Bem-vindo à primeira parte da nossa série “Heróis do atendimento ao cliente”, onde convidamos líderes de atendimento ao cliente inspiradores a compartilharem seus conselhos sobre como administrar equipes de sucesso. Axel Kruse é o diretor administrativo da Axel Springer Kundenservice GmbH, onde lidera a operação de atendimento ao cliente nacional de mídia de notícias para o editor digital líder na Europa, Axel Springer.
Com três décadas de experiência, que incluem a direção de operações de atendimento ao cliente na Microsoft e na Amazon, ele está na vanguarda dos desafios e avanços mais transformacionais da indústria. Nesta postagem, Axel explica por que está tão comprometido em inspirar e motivar sua força de trabalho de atendimento ao cliente - e como está usando a tecnologia para aumentar a satisfação no trabalho, não apenas a eficiência.
Com a tecnologia progredindo exponencialmente em áreas como IA, automação de serviço, processamento e compreensão de linguagem natural, CRM baseado em nuvem e muito mais, ouço muito entusiasmo sobre o futuro do atendimento ao cliente atualmente.
Tendo passado mais de 20 anos no atendimento ao cliente, concordo plenamente. Os tempos nunca foram tão emocionantes em nossa linha de trabalho. Estamos na era de ouro do atendimento ao cliente. Não porque - como os defensores da tecnologia freqüentemente insistem hiperbolicamente - a tecnologia pode fazer tudo o que os humanos podem fazer, mas porque a tecnologia finalmente amadureceu o suficiente para melhorar significativamente o papel de um agente de contact center.
Em primeiro lugar, é importante reconhecer a situação de um agente de call center. O trabalho em si não mudou muito ao longo dos anos e definitivamente não se tornou mais fácil. Os funcionários do call center trabalham em um ambiente de alta pressão e alto volume. O trabalho é exigente, muitas vezes desgastante emocionalmente, e o pagamento - embora muito melhor em alguns países do que em outros - costuma ser relativamente baixo. Essa é a realidade do trabalho e o contexto que você nunca deve ignorar.
Assim, embora muito elogio tenha sido dado ao importância dos funcionários humanos, o que muitas vezes é esquecido é a responsabilidade da liderança de criar significado, inspiração e entusiasmo para cada membro de sua equipe global de atendimento ao cliente.
E a boa notícia é que a nova tecnologia pode nos ajudar a impulsionar a satisfação do agente, mudando de um modelo transacional baseado em custos para um novo mundo de operações de suporte ágil "centradas no agente" como um fator-chave para uma ótima experiência do cliente e sucesso.
Neste novo mundo de atendimento ao cliente, eis como penso sobre o emprego da tecnologia para complementar e inspirar - em vez de competir com - equipes humanas.
Comece com Empatia
Primeiro, trabalhe com sua força de trabalho existente para entender por que eles fazem seu trabalho. Você deve fazer o trabalho braçal e realmente ouvir. Enquanto algumas pessoas escolheram o trabalho porque realmente amam ajudar as pessoas (e eles são, em última análise, os arquétipos que você deseja contratar), outros podem dizer que é um trampolim enquanto pensam sobre o próximo passo na carreira, e eles simplesmente precisam o dinheiro.
Leva um tempo bem gasto para entender a motivação e a situação pessoal de cada membro da equipe, mas uma vez que você entende o contexto da vida de seus funcionários, você pode pensar de forma realista sobre como criar um senso de motivação e propósito ao fazer o trabalho. Isso é difícil de conseguir no ambiente de call center do dia-a-dia. Promoções, aumentos e bônus só podem ir até certo ponto e as estruturas de equipe típicas de 10-20 agentes por líder de equipe tornam difícil subir na classificação. Descobrimos, entretanto, que fatores como liberdade, flexibilidade e estar no controle de seu próprio trabalho são motivadores muito mais poderosos e sustentáveis da satisfação do agente. Felizmente, a tecnologia atual torna muito mais fácil lidar com esses drivers do que no passado.
Capacite seus agentes - equipes de auto-organização e colaboração
Qualquer pessoa que tenha trabalhado comigo nos últimos anos ouviu minha meta de mudar a configuração hierárquica tradicional em centros de suporte ao consumidor de alto volume. Em vez de fábricas de call center transacionais, vejo um grande potencial em combinar equipes de agentes colaborativos e auto-organizáveis com segmentos de clientes semelhantes às configurações de gerenciamento de contas B2B.
Isso significa uma mudança de paradigma fundamental nas definições de funções para gerenciamento e agentes. Também requer um maior investimento em habilidades e desenvolvimento pessoal em comparação com a configuração atual. Os agentes precisam ser capacitados e responsabilizados, enquanto, ao mesmo tempo, o papel da administração é remover quaisquer barreiras no caminho da equipe. Ótimos exemplos para essa abordagem são a T-Mobile com seus Equipe de especialistas abordagem, ou a “pessoas sobre o processo ”cultura combinado com a forte ciência do consumidor na Netflix.
Embora, reconheço, a implementação desse tipo de estrutura ainda seja uma espécie de Santo Graal para a maioria das organizações de atendimento ao cliente - especialmente com a pandemia criando uma nova crise que exige tanta atenção -, acredito que seja o futuro do atendimento ao cliente.
Uso de novas tecnologias de serviço - Agente e “Cobot” como equipe imbatível
Automação e as novas tecnologias nos permitiram criar um ambiente de trabalho centrado no agente que aborda fatores individuais como flexibilidade, capacitação e desenvolvimento pessoal, tanto quanto desenvolvimento organizacional e melhorias de serviço em várias áreas.
Quando iniciamos nossa primeira iniciativa de automação na Axel Springer Kundenservice, recebemos muitas perguntas sobre a tecnologia. Nosso conselho de trabalhadores estava preocupado com a perda potencial de empregos, nosso controlador financeiro ficou animado com a economia de custos e os clientes internos gostaram da chance de aumentar a velocidade / nível de serviço e reduzir erros humanos em nossas operações de serviço.
Avance até hoje. Integramos dois executores de bots de automação de processos robóticos (RPA) - ou “Robbie e Roberta”, como nossos agentes os chamam - perfeitamente em nossas operações. Transferimos tarefas chatas e repetitivas de nossos agentes para suas contrapartes não humanas, resultando em maior satisfação no trabalho e um trabalho mais interessante para nossos agentes. Ao longo de todo o processo, continuamos informando a equipe sobre nossos objetivos e os benefícios da nova tecnologia. Freqüentemente temos discussões hoje em que os agentes perguntam ao nosso líder RPA se “Robbie” pode ajudá-los a assumir tarefas maníacas para eles.
Nosso “escritório móvel Axel Springer Kundenservice em uma caixa” é um diferenciador fundamental em um mercado, onde os agentes até hoje trabalham em PCs fixos em cubículos ou escritórios de plano aberto. Com essa configuração, movemos todas as nossas operações internas de nossa localização central para o escritório móvel poucos dias após o primeiro bloqueio por coronavírus na Alemanha no ano passado. Cada agente agora tem uma bolsa personalizada com seu próprio laptop, segunda tela e periféricos para trabalhar em qualquer local de sua preferência. Isso, combinado com a liberdade de trabalhar em horários flexíveis sempre que possível, resultou em redução significativa de atritos e absenteísmo, além de aumentar a motivação dos funcionários.
Complementamos essa configuração com um pacote de colaboração baseado em nuvem, sistema CRM e telefonia, e estamos no processo de criação de uma jornada de aprendizagem e engajamento de funcionários totalmente digitalizada. Por exemplo, mudamos da entrega de conhecimento tradicional de cima para baixo para uma jornada de aprendizagem autogerenciada que é enriquecida com ferramentas de microlearning e eLearning, e elementos de gamificação como distintivos de habilidade, questionários e competições.
Conclusão
É um momento divertido e emocionante para o atendimento ao cliente. A chegada de novas tecnologias, novas estruturas de liderança e a importância estratégica de um ótimo serviço são todos motivadores para operações de serviço verdadeiramente centradas no ser humano. O segredo é colocar os agentes e também os clientes em foco.
As empresas que veem e tratam os agentes de contact center e os representantes de serviço como parte de sua proposta de venda exclusiva e gerador de valor, em vez de um recurso caro, estarão liderando essa transformação. Ou seja: Agente Feliz - Cliente Feliz!
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