Postagem do convidado: Usando o serviço centrado no conhecimento para transformar a experiência do cliente

Bem-vindo de volta à nossa série "Heróis do Atendimento ao Cliente", onde convidamos líderes inspiradores do atendimento ao cliente a compartilhar seus conselhos para administrar equipes de sucesso. Claudia Belardo é vice-presidente de experiência em atendimento ao cliente da empresa global de software corporativo IFS, onde ela uniu as disciplinas de experiência do cliente, suporte ao cliente e experiência do funcionário da organização pela primeira vez.

A experiência de Claudia em suporte técnico e sucesso do cliente a capacitou a resolver os desafios de CX para organizações internacionais por mais de duas décadas. Com o multilinguismo incutido em sua casa e em sua carreira, Claudia oferece uma perspectiva única de como as organizações de suporte podem atender com eficiência seus clientes em várias geografias e idiomas nativos.

A pandemia reenergizou as iniciativas de experiência do cliente (CX) em geral. Os consumidores são mais susceptível de fazer compras – e as organizações são mais propensas a contratar – além das fronteiras geográficas.

Neste momento de transformação para o sucesso do cliente, estou focado em solidificar o conhecimento como um objetivo principal e uma métrica de sucesso para organizações internacionais.

A criação de um ecossistema CX bem-sucedido exige uma compreensão holística do ciclo de vida de sucesso do cliente. Isso exige que ultrapassemos o mapa de jornada do cliente, alinhando momentos de verdade com gatilhos que são autênticos a cada etapa dessa jornada. Tradicional métricas centradas no cliente como o Net Promoter Score (NPS) e a satisfação do cliente (CSAT) continuam importantes, mas na IFS, nossa estrela norte agora está centrada no conhecimento.

A nossa fixação serviço centrado no conhecimento (KCS) nos ajuda a capturar o conhecimento como um subproduto do fluxo de trabalho de suporte ao cliente, criando um caminho linear entre o CX e o objetivo de tornar o suporte mais eficiente tanto para o cliente quanto para a organização.

A ativação do KCS requer uma grande mudança cultural, mas tornou-se fundamental para dimensionar o suporte internacional ao cliente para nossa empresa.

O conhecimento é um fator chave de satisfação

Prestei atenção ao que os clientes nos dizem que querem. Eles não querem ser transferidos para vários recursos diferentes, repetindo seu problema até que (espero) encontrem uma solução. Em vez disso, habilitando o KCS na IFS, podemos cumprir a jornada ideal do cliente moderno: encontrar uma solução em seu momento de necessidade e capacitá-lo para autoatendimento quando possível.

Não só o serviço centrado no conhecimento é preferível ao cliente, mas também é mais eficiente para os resultados da organização. Eu vi essa abordagem reposicionar o suporte ao cliente para um gerador de valor em vez de um Centro de custo.

Para colocá-lo simplesmente, conhecimento como serviço (KAAS) é sobre conectar consistentemente as pessoas certas às informações certas no momento certo. 

A capacidade de capitalizar esse recurso de conhecimento é útil em toda a organização. O KCS pode ser usado em qualquer lugar que os clientes encontrem um problema que exija uma solução especializada. Nosso objetivo é criar um fluxo de trabalho que capture uma interação, uma pergunta de um cliente desde a primeira vez que a vemos, para que possa ser curada em conhecimento reutilizável que evolua como parte do continuum de conteúdo IFS maior. Dessa forma, o conhecimento se torna parte do ecossistema empresarial orientado a dados. Essa abordagem torna os processos que vão desde o suporte ao cliente e o sucesso até o RH mais eficientes, ao mesmo tempo em que fornece dados perspicazes para ajudar a P&D a priorizar o desenvolvimento de produtos.

Ativando o serviço centrado no conhecimento multilíngue (KCS)

Na minha experiência com o KCS, a linguagem é muitas vezes uma reflexão tardia. Os recursos multilíngues são essenciais para capitalizar as eficiências potenciais desse processo.

Com padrões de conteúdo e governança eficazes em vigor, aprimorar o KCS para oferecer suporte a um ambiente multilíngue permite que você tenha conteúdo mais rápido, melhor e mais relevante para o público que precisa. Isso também elimina o trabalho duplicado em potencial nos tickets de suporte iguais ou semelhantes e possibilita a criação de um banco de dados pesquisável para agentes e clientes, independentemente do idioma principal da sua organização.

Os recursos multilíngues devem ser incorporados ao processo: a partir da condução do caso, o conhecimento no idioma deve ser selecionado e publicado sem a necessidade de tradução adicional.

A alternativa para a construção de recursos multilíngues no processo de conhecimento como serviço é antitética ao próprio processo. Você pode ver facilmente como o envio de arquivos para um serviço de tradução no final de cada mês, por exemplo, atrapalha os benefícios desse sistema. O momento em que essa tradução potencialmente teve o maior benefício já passou. Essa experiência, evento ou caso de cliente perdido para a história.

Fazendo o certo pela sua experiência do cliente

KCS não é necessariamente novo; a abordagem foi adotada por líderes do setor como Salesforce e Microsoft. Mas isso não significa necessariamente que as organizações estejam fazendo certo, e poucas foram capazes de alavancar a metodologia KCS para habilitar efetivamente o Knowledge-as-a-Service (KAAS) a ponto de poder ser posicionado para os clientes.

Encontrar o sucesso com o KCS até o ponto de conhecimento como serviço exige que o processo seja rápido o suficiente para eliminar os gargalos que podem ocorrer quando especialistas e agentes são um recurso limitado e precisos e ágeis o suficiente para continuar a evoluir conforme seu serviço exige.

À medida que você atinge massa crítica em sua base de conhecimento com conteúdo que aborda problemas conhecidos, seus clientes se auto-atenderão com esse conhecimento de forma eficaz, o que melhora a satisfação do cliente (já que ninguém nunca quis chamar um Helpdesk) e reduz os casos em geral. Isso permite que você injete o KAAS em sua proposta de valor ao cliente, pois, neste ponto, os problemas mais complexos, desconhecidos e invisíveis podem ser atendidos adequadamente por meio do recurso mais caro e especializado - como o agente - que terá mais tempo para se concentrar em explorar problemas 'excepcionais' com um cliente. 

A incorporação da metodologia KCS não deve exigir grandes mudanças na pilha de suporte da organização. Em vez disso, essa mudança cultural deve agregar valor às ferramentas existentes, como bases de conhecimento e software de registro de casos. 

Configurar sua plataforma para se tornar compatível com esse fluxo de trabalho permitirá que você resolva os problemas dos clientes, ao mesmo tempo em que constrói os recursos de conhecimento. No final, essas mudanças criam algo que todos buscamos: suporte mais eficiente e tempo de retorno mais rápido ao cliente, que proporcionam uma melhor experiência ao cliente.

Fonte: https://unbabel.com/blog/guest-post-using-knowledge-centered-service-to-transform-the-customer-experience/