As coisas estão sombrias na Casa Branca.
A partir deste mês, julho de 2019, o volume de negócios na administração Trump atingiu impressionantes 74%, de acordo com dados da Brookings Institution, quebrando o recorde de todas as administrações nos últimos 100 anos.
Isso gerou manchetes em todos os meios de comunicação e provocou piadas de quase todos os comediantes nos Estados Unidos. A rotatividade na Casa Branca é especialmente problemática porque substituições são mais difíceis de encontrar, uma vez que há considerações políticas e processos abrangentes de liberação de segurança a serem levados em consideração. Além disso, é um trabalho com as pressões do setor privado - mas não as vantagens - e o escrutínio do setor público.
Mas você não precisa ser o membro do estado mais graduado para lidar com os desafios da alta rotatividade. Se você estiver liderando uma equipe de suporte ao cliente e, especialmente, se estiver liderando contact centers de voz, é provável que este seja um dos seus maiores problemas também.
De acordo com a pesquisa do Contact Babel, Guia dos tomadores de decisão do Contact Center dos EUA 2018/19, o atrito anual médio em contact centers é de 23% e tem aumentado consistentemente desde 2013. Os motivos vão de conversas estressantes a métodos de recrutamento e treinamento ruins, falta de tecnologia e conhecimento para capacitar os agentes e nenhuma progressão de carreira clara. Em suma, não é tão surpreendente que seus funcionários não fiquem com você por mais de um ano.
Toda empresa tem que lidar com a rotatividade. Mas altos níveis de rotação de pessoal não verificada podem ter um impacto duradouro em seus negócios, e não são apenas os custos óbvios associados a recrutamento e treinamento. Moral esmagado, KPIs de baixo desempenho, líderes de equipe oprimidos enquanto lutam para apoiar a nova equipe. Pode até prejudicar a experiência do cliente.
Nas conclusões do Contact Babel, eles perceberam que, para reduzir com sucesso a rotatividade, é preciso lidar com duas partes. Primeiro, a contratação é feita de maneira adequada e os contratados possuem as habilidades necessárias para realizar seu trabalho. Em segundo lugar, que eles têm as condições certas para ficar.
O que torna um agente de sucesso?
A primeira coisa que nos propusemos a fazer, como parte de nossas responsabilidades de Sales Enablement, foi descobrir o que torna um funcionário de atendimento ao cliente bem-sucedido em seu trabalho. Sentamos com vários membros da equipe para ver como eles trabalhavam, como estavam lidando com todos os tipos de situações e o raciocínio por trás disso. Registramos as áreas de foco e as habilidades - tanto rígidas quanto leves - necessárias para atingir seus objetivos. Reunimos as melhores práticas de campo e, como o que funciona para os outros não necessariamente funciona para você, também conversamos com os gerentes para ver como elas se encaixariam na Unbabel e como era o sucesso para eles.
O resultado final foi um Scorecard que parecia com isto:
Isso nos ajudou a identificar as áreas de melhoria em nível individual e de grupo. Mesmo que não haja capacitação de vendas em sua empresa, uma mão amigável no People Ops deve ser capaz de ajudá-lo a desenvolver uma planilha semelhante. Eles são extremamente úteis para ajustar o treinamento específico para sua equipe. Talvez alguém seja realmente bom em algumas coisas, mas não tenha outras habilidades. Talvez alguém esteja com baixo desempenho devido a problemas pessoais ou esteja desconectado da missão da empresa. Converse com eles para descobrir o que está acontecendo e criar um plano que pode ajudá-los a voltar aos trilhos.
Essas sessões são ótimas para fomentar uma cultura de aprendizado contínuo, mas também para dar aos membros de sua equipe uma sensação de progressão na carreira, tudo o que tem um impacto positivo na retenção.
Não tenha medo de dividir a equipe em grupos menores quando se trata de treinamento; você deseja alocar o tempo deles da melhor maneira possível e torná-lo o mais relevante possível para eles.
Contratação bem feita
Em sua edição de 2016, um estudo da Harvard Business Review mostrou que 80% da flutuação de funcionários acontece por causa de decisões de recrutamento insatisfatórias. Talvez seja a descrição de cargo excessivamente ambiciosa que pinta um quadro completamente diferente da essência das funções de trabalho diárias. Talvez seja apenas um ajuste ruim - acontece. Uma boa maneira de evitar isso é usar o scorecard para desenvolver o que chamamos de Guia de contratação.
Um guia de contratação o ajuda a pegar as competências que você identificou como essenciais e construir questões que buscam descobri-las, bem como uma lista de coisas a serem ouvidas na resposta do candidato. Faça perguntas específicas sobre desafios pessoais para que o candidato dê a você um exemplo concreto das ações que ele realizou em uma situação semelhante - isso deve lhe dar uma dica de que será uma boa opção para sua equipe.
Faça com que seus agentes fiquem por perto
Depois de se certificar de que tem as melhores pessoas a bordo, é seu trabalho mantê-los felizes e produtivos. A melhor estratégia de retenção não começa no momento em que seus funcionários chegam até você com meses de frustração e provavelmente uma oferta correspondente. A essa altura, provavelmente já é tarde demais. A chave para a retenção é ser proativo em relação ao cultivo da felicidade do funcionário em um ambiente de trabalho bom e produtivo, onde todos se sintam valorizados.
Porque, em última análise, parece que nos importamos menos com as vantagens e mais com o peso de nossas contribuições. Como Peter J. Martel, consultor sênior de desenvolvimento de talentos da Harvard Business School, aponta em um artigo sobre o que os funcionários da geração do milênio realmente se importam, “Os funcionários querem se sentir valorizados e a melhor maneira de expressar esse valor é por meio do investimento no indivíduo".
1. Trabalhe em planos de carreira
Uma maneira simples de garantir que os funcionários se sintam valorizados é desenvolver Planos de Carreira, o que é bastante fácil quando você tem seus scorecards em vigor. Pegue todos os seus scorecards lado a lado — por exemplo, um agente de nível 1 e um de nível 2 — e compare onde estão as lacunas de conhecimento e habilidades. Projete um caminho que ajude os agentes de nível 1 a desenvolvê-los ao longo de um período de 3 meses (de preferência) e divida-o em marcos que você possa acompanhar durante reuniões individuais ou avaliações de desempenho.
2. Eleve a cultura de sua equipe
Todos nós já ouvimos falar sobre adequação à cultura, mas o problema é que, na maioria das vezes, pode levar a um processo de contratação tendencioso e à falta de diversidade em sua equipe. Em vez disso, gostamos de falar sobre adição de cultura. O que essa nova contratação vai agregar à nossa equipe e à cultura da empresa? Como eles vão trazer novas perspectivas e novas experiências para a mesa?
Um ajuste cultural pode ser alguém de quem você deseja ser amigo, mas um acréscimo cultural é alguém que você admira ou com quem deseja aprender. Reúna sua equipe em uma sessão de brainstorming e peça que compartilhem seus valores, as coisas que os unem, que os inspiram e que procuram se tornar. Esses serão os atributos de sua cultura.
3. Respeite o tempo de seus funcionários
É comum, especialmente no ecossistema de start-ups, falar sobre seus colegas de trabalho como sua família. Provavelmente você está entrando por muitas horas toda semana, verificando as notificações do Slack no jantar e acompanhando os e-mails durante o fim de semana. Embora seja importante que a equipe trabalhe bem em conjunto, os funcionários têm suas próprias famílias reais em casa. Eles querem passar bons momentos com seus amigos, animais de estimação, namorados e / ou namoradas, cônjuges, filhos, ou até mesmo um bom livro.
Um pobre equilíbrio entre vida pessoal e profissional pode ser muito prejudicial para o nosso bem-estar, como foi comprovado por um estudo realizado pela UCL com mais de 10,000 participantes. Aparentemente, os funcionários que trabalharam três ou mais horas a mais do que o necessário tiveram um 60% mais risco de problemas cardíacos do que aqueles que não trabalharam horas extras. E isso sem levar em conta os transtornos relacionados ao estresse.
Portanto, da próxima vez que um de seus funcionários estiver de férias, tomando um mojito com os amigos ou curtindo a praia com a família, incentive-o a deixar o e-mail e o Slack em paz.
4. Entenda por que as pessoas estão saindo
Mesmo as empresas com taxas de retenção fora do gráfico têm que lidar com a saída de funcionários - é assim que o mundo funciona. Mas eles não devem sair pela porta sem que você aprenda algo com isso.
“Eventualmente, todas as relações de trabalho chegam ao fim. Entrevistas de saída nos ajudam a amarrar pontas soltas e descobrir por que alguém saiu. Às vezes, é a única chance que temos de fazer isso, quando um funcionário se sente confortável o suficiente para falar sobre questões que talvez nunca tenham mencionado antes. ”
Esse é Pedro Homero, um dos nossos recrutadores de People Ops, que também é responsável por todos os processos de entrevista de saída. Ele me disse que, na verdade, mudamos os procedimentos e acrescentamos coisas à experiência do funcionário por causa das informações que obteve durante as entrevistas de desligamento.
Também incorporamos nossa própria versão de entrevistas de saída para entender como melhorar nossas sessões de treinamento. Perguntamos aos funcionários quais treinamentos e sessões de coaching foram mais eficazes para eles, não apenas para este trabalho, mas também para o próximo; e como eles se sentiram sobre o valor de seu trabalho e o alinhamento com outras equipes.
Com este feedback, começamos a realizar sessões durante os on-boardings, o tipo de sessões que cobrem “o que eu gostaria de saber quando entrei pela primeira vez”. Claro, você não precisa esperar que as pessoas saiam para obter esse feedback.
5. Continue a conversa
“Se os gestores e as Operações de Pessoas mantiverem uma linha contínua de comunicação com os funcionários durante o tempo que estão na empresa, eles já têm uma ideia do que a empresa pode trabalhar para melhorar a experiência dos funcionários”, diz Pedro.
As pessoas vão embora por vários motivos. Às vezes é algo externo - a família está se mudando para outro país, o funcionário quer viajar e trabalhar remotamente, eles têm o emprego dos sonhos. Mas na maioria das vezes, é completamente evitável e você pode trabalhar nisso verificando continuamente seus agentes e perguntando como eles estão, mantendo-os informados, ajudando-os a entender por que as decisões estão sendo tomadas e seu papel nisso .
Particularmente com agentes, existem alguns aspectos importantes para melhorar a retenção. O suporte ao cliente é uma daquelas tarefas em que você normalmente fica invisível, a menos, é claro, que algo ruim aconteça. É muito importante que os agentes sintam que o resto da empresa compreende o seu papel e a importância do que fazem no dia a dia, para criar uma cultura de reconhecimento e apoio.
Quando sua equipe vai além, recompense-os. Sempre nos certificamos de que nossas equipes de suporte e sucesso ao cliente sejam reconhecidas em todos os canais da Unbabel: em nosso canal Slack # torre-orgulho, Reuniões All Hands, reuniões de gestão e relatórios semanais.
Ainda assim, você pode fazer todas essas coisas - criar um ambiente positivo, treinar seus funcionários, dar-lhes espaço para crescer e a rotatividade será sempre uma constante. Mas espero que você esteja aprendendo algo cada vez que alguém sai e criando uma experiência melhor para todos que permanecem por perto.
Fonte: https://unbabel.com/blog/employee-retention-strategy/
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