Folha de referências para empresas de entrega fornecerem uma ótima experiência ao cliente (CX)

- Artigo de Naveen Kumar, AVP- Gerenciamento de Produto da LogiNext

Para construir lealdade e confiança, a Experiência do Cliente é a Chave

No mundo de hoje, os clientes esperam uma entrega imediata, transparente e precisa dos produtos. Seu sistema de gerenciamento de transporte ajuda você no planejamento e otimização de rotas, mas a experiência do cliente é a chave para construir fidelidade e confiança. Com as soluções tecnológicas certas implementadas, você pode se comunicar de forma mais eficiente e eficaz com seus clientes e desenvolver um relacionamento que pode ajudar a retê-los. 

7 em cada 10 consumidores nos EUA afirmam que gastaram mais dinheiro para fazer negócios com uma empresa que oferece uma ótima experiência ao cliente. 

So o que é uma ótima experiência para o cliente quando se trata de entrega de encomendas e gerenciamento de logística? Digamos que um cliente faça um pedido de churrasco em um site de comércio eletrônico para uma festa no fim de semana. Você não quer que seu cliente fique ansioso com a entrega ou deixe que ele se preocupe em como configurar o produto. Você quer que eles pensem em como vão aproveitar a festa. 

O gerenciamento de entrega é uma função central para qualquer marca e a importância da experiência do cliente está em primeiro plano. A primeira coisa que as marcas precisam fazer é incluir CX como um dos parâmetros-chave para avaliar o sucesso de suas operações na cadeia de suprimentos. 

A experiência do cliente começa antes mesmo de uma pessoa pensar em fazer um pedido

Uma das suposições mais comuns é que a jornada de experiência do cliente começa quando o pedido é feito pelo cliente. Mas esse não é o caso. O cliente começa a interagir com o fornecedor de logística antes mesmo de fazer o pedido. Vamos entender detalhadamente os pontos de contato com os clientes e como eles são essenciais para a satisfação do cliente.

Experiência do cliente pré-compra 

Antes mesmo de o pedido ser feito, a expectativa dos clientes é ver possíveis horários de entrega. Você sempre pode sugerir o melhor horário possível, mas os clientes devem ter flexibilidade para escolher o horário que desejam. 

Se você estiver em uma empresa onde não é possível mostrar todos os horários de entrega possíveis, será necessário fornecer ETA preditivo preciso (hora prevista de chegada) para o pedido. A maior parte do tempo o ETA preditivo desempenha um papel importante na a decisão do cliente de prosseguir ou não com o pedido. Os ETAs tornaram-se mais predominantes nas entregas sob demanda. É necessário um sistema de rastreamento de entrega com ETA preditivo e capacidade de gerenciamento de slots para obter uma boa experiência de pré-compra. 

Experiência do cliente pós-compra 

É muito comum que um cliente fique ansioso sobre a posição do seu pedido no ciclo de vida da entrega. Você pode resolver este problema WIMO (Onde está meu pedido) clicando 

• mantendo contato constante com os clientes
• fazendo-os se sentirem importantes 
• às vezes comunicando demais que seu pedido tem a mais alta prioridade. 

Rastreamento de pedidos

“97% dos clientes esperam poder verificar seus pedidos em todas as etapas do processo de entrega.”

Seus clientes desejam ter tudo relacionado ao seu pedido em vigor e desejam rastrear seu pedido durante todo o processo o processo de entrega. Uma página de rastreamento de pedidos serve isso propósito de forma eficiente. 

Sua página de rastreamento de pedidos deve claramente indique o status atual do pedido, tenha rastreamento em tempo real mapeie e mostre o ETA preciso. Ter uma página de rastreamento de pedidos absorve nos clientes a ideia de que sua empresa é transparente, confiável e confiável, o que ajuda em retenção. 

Alertas

Nem sempre é o caso de seus clientes procurarem a página de rastreamento de pedidos para verificar o status de seus pedidos. Portanto, você precisa chegar aos clientes por meio de alertas em tempo real que dão visibilidade e transparência. Os alertas devem ser enviados para o modo preferido do cliente – SMS, Email, Whatsapp ou qualquer outro meio de comunicação conveniente

Flexibilidade 

As marcas precisam se tornar mais abertas para atender às solicitações dos clientes durante o processo de entrega. As empresas devem estar abertas a aceitar solicitações como – 

reprogramar o pedido devido à indisponibilidade do cliente ou deixar o pedido na segurança de sua sociedade em vez de entregá-lo a ele. 

Presença do elemento Humano

Fazendo com que cada interação conte, mesmo as pequenas. Eles são todos relevantes!

Os clientes sempre desejam falar com um ser humano e é importante manter esse elemento humano vivo. Para melhorar a eficiência e reduzir custos, você pode ter chatbots que fazem a maior parte do trabalho pesado, mas projetar o sistema automatizado de forma humana, com a possibilidade de falar com uma pessoa no final, é uma vantagem para todos. 

Processo de devolução sem complicações

Agilizar o processo de logística reversa é outro elemento-chave para a experiência do cliente. Seus clientes esperam um processo de devolução tranquilo e descomplicado e é isso que as empresas de logística precisam oferecer. As expectativas dos clientes em relação à transparência e visibilidade também permanecem as mesmas na logística reversa.

Transforme uma experiência ruim de gerenciamento de entrega em uma boa experiência para o cliente

Todos sabemos que a entrega no prazo depende de muitos fatores e alguns dos fatores (por exemplo, clima) estão fora do alcance das empresas de logística. Assim, podemos nos deparar com cenários em que as empresas de logística ultrapassam os compromissos de entrega. Neste caso, precisamos comunicar aos nossos clientes que realmente nos preocupamos com eles. Mesmo uma pequena mensagem de desculpas ajuda muito na manutenção de um relacionamento com o cliente. 

Como LogiNext pode ajudar 

A plataforma LogiNext Mile vem com uma infinidade de recursos que abrangem os recursos necessários para fornecer uma experiência agradável ao cliente. Além dos recursos necessários, permitimos que você marque sua comunicação e compartilhe promoções, recomendações de produtos, etc. para melhorar o reconhecimento e a fidelidade da marca. 

Para construir a experiência do cliente como seu principal diferencial, entre em contato conosco. 

Nossas soluções de software de gerenciamento de logística empresarial altamente configuráveis ​​são projetadas para atender a todas as necessidades do cliente usando tecnologia inteligente e análise de big data, permitindo um gerenciamento abrangente de serviços de campo. O Mile™ da LogiNext é automatizado, eficaz, seguro e pode ser perfeitamente integrado a múltiplas plataformas, proporcionando automação logística completa.

2 Fonte: https://loginextsolutions.com/blog/delivery-companies-great-customer- Experience/