Não sou você, sou eu: como lidar com clientes irritados

Como alguém que já trabalhou no Atendimento ao Cliente antes, gostaria de ter mantido o mesmo script que Kelly Kapoor fez toda vez que ela recebia uma ligação: pegue o telefone, dê uma demonstração de empatia e arrependimento que é quase assustador, desligue e repita.

Resolver os problemas dos clientes diariamente nem sempre foi fácil para mim. Vamos enfrentá-lo: ninguém gosta de lidar com pessoas raivosas e, embora não seja necessariamente ciência de foguetes, também apresenta um conjunto único de desafios. Para lançar alguma luz sobre este aspecto muito pessoal dos negócios, perguntei Mafalda Faria, Gerente de sucesso do cliente na Unbabel, para me ajudar.

Mafalda trabalha na Unbabel há quase dois anos. Ela primeiro se juntou à Equipe de sucesso do cliente, ajudando os clientes em todas as suas necessidades, desde as questões do dia a dia até ajudá-los a crescer como empresas. À medida que fomos crescendo, a equipa foi dividida em duas, e a Mafalda fará a transição para a Equipa de Felicidade do Cliente, que está a ajudar a criar. Ela ainda gerencia algumas de suas contas e monitora seu crescimento, mas em breve estará se concentrando na resolução de casos que surgem todos os dias para manter seus clientes satisfeitos.

Bloqueios para a felicidade do cliente

Mafalda explica que grande parte dos problemas que enfrenta com os seus clientes concentra-se no início da parceria. Para ajudar os clientes a tirar o máximo proveito de nossa tradução como serviço com inteligência artificial, a equipe prepara ferramentas como glossários, livros de regras e instruções, que ajudam a produzir traduções consistentes e confiáveis ​​que refletem o tom de voz da marca.

“É normal, no início, quando você começa a entregar traduções, que haja espaço para melhorias”, diz Mafalda. Ocasionalmente, iremos entregar as primeiras traduções aos clientes que têm prazos a cumprir, antes que os glossários e as instruções estejam totalmente implementados. Os clientes então se deparam com traduções que diferem do que eles esperavam, o que pode causar um problema na experiência do cliente.

Quando temos esse tipo de situação, a primeira coisa - especialmente se for no início - é deixá-los saber como trabalhamos internamente, quais são os processos e como vamos resolver seu problema.

Mafalda considera importante voltar ao início e explicar ao cliente exatamente como o Unbabel funciona. Embora nem sempre funcione, é uma grande ajuda garantir aos clientes que, qualquer que seja o problema que estejam enfrentando, isso não foi esquecido e está sendo cuidado.

Não é apenas nos clientes atuais que você deve pensar, mas também nos clientes em potencial. Mesmo que sejam apenas alguns dias irregulares no início, você realmente não quer ter um cliente irritado espalhando a palavra sobre o seu serviço pouco satisfatório. Mas é provavelmente o que vai acontecer, uma vez que as pessoas têm duas vezes mais probabilidade de falar sobre experiências ruins de atendimento ao cliente do que sobre boas experiências. Na verdade, um cliente insatisfeito conta a nove a 15 pessoas sobre sua experiência, enquanto os clientes satisfeitos permitem que apenas quatro a seis pessoas saibam que seu problema foi resolvido. Embora as chances estejam contra você, tentar consertar o que está errado sempre vale a pena tentar.

Claro, nem todos os clientes são iguais. Existem muitos fatores que os fazem agir de maneira diferente quando se deparam com um serviço insatisfatório, como a cultura da empresa ou até mesmo local, e você inevitavelmente encontrará clientes que serão mais difíceis para você. Seja qual for a situação, a Mafalda gostaria de compartilhar algumas dicas que a ajudaram ao longo do caminho.

1. Não leve para o lado pessoal

“Quando confrontado com feedback negativo ou críticas, não leve para o lado pessoal.” Mais fácil falar do que fazer. Pode haver muita negatividade no atendimento ao cliente: as pessoas escreverão e-mails irritados, gritarão com você ao telefone e reclamarão do serviço que você está fornecendo - mesmo quando você está fazendo o melhor para ajudá-los. Alguns podem exigir falar com seu gerente.

É importante para um agente de atendimento ao cliente dar um passo atrás e tentar entender de onde a outra pessoa está vindo. Qualquer que seja a situação que os fez falar com você, deve ser difícil para eles lidar com eles, então tente se colocar no lugar da outra pessoa.

Mafalda acredita que, ao invés de focar no porquê do problema acontecer, é mais importante focar em como ela vai resolvê-lo. Também é essencial para ela entender o que seus clientes precisam e como eles estão organizados desde o primeiro dia. Além de tudo isso, é importante reconhecer quando você está errado.

2. Seja honesto

Todos nós já ouvimos que a honestidade é a base de qualquer relacionamento, e os relacionamentos profissionais certamente mostram que isso é verdade. Você deve dizer a seus clientes que um problema não acontecerá novamente apenas se você cumprir essa promessa. Se vai demorar dias, uma semana ou até mais para ser resolvido, então diga. Segundo Mafalda, “Quando você é honesto, você é autêntico e isso cria um relacionamento”.

Dependendo da área de negócio em que você trabalha, você pode acabar conversando com os mesmos clientes com muita frequência, portanto, se você estabelecer um bom relacionamento desde o início, poderá prestar um serviço melhor. Lembre-se disso seu cliente prefere se relacionar com você como uma pessoa do que como o representante sombrio de uma empresa sem rosto.

3. Peça desculpas

“Quando tiver de pedir desculpa, diga”, acrescenta Mafalda. John List aprendeu essa lição da maneira mais difícil, quando, devido a um erro do GPS, o motorista do Uber o levou de volta para sua casa, e não para o hotel, onde ele deveria dar uma palestra. List, economista da Universidade de Chicago e, coincidentemente, economista-chefe do Uber na época, não recebeu nenhum tipo de pedido de desculpas da empresa. Ele contou ao CEO sobre isso, e a empresa decidiu investigar o que aconteceria se o Uber se desculpasse nesses casos e como eles poderiam otimizar suas desculpas.

Depois de realizar um experimento de campo com vários usuários do Uber, List chegou à conclusão de que, para "um pedido de desculpas ter impacto, [ele] precisa ser caro e compreendido pela pessoa que recebe o pedido de desculpas de que é caro". Ele também acredita que “precisa ocorrer logo após o evento acontecer”.

A solução da Uber foi começar a dar aos clientes um cupom de US $ 5 para uma viagem futura. No entanto, como nem todos os negócios são iguais, um pedido de desculpas eficaz não envolve necessariamente uma compensação. Pode ser tão poderoso se você tiver algumas coisas em mente, como assumindo total responsabilidade pela situação, focalizando a pessoa a quem você está se desculpando e mostrando que você se importa. Se você pensar sobre isso, “Lamento que esteja chateado” não é muito um pedido de desculpas. Você precisa dizer isso como se quisesse.

Apesar dos desafios que enfrenta ao longo do caminho, Mafalda considera o seu papel no sucesso do cliente extremamente gratificante. Ela lembra o deste ano Evento Anual Unbabel, onde tivemos vários clientes a falar em diversos painéis e, do nada, a dizer o quanto ficaram satisfeitos com as soluções que a nossa empresa disponibiliza. Momentos como esses fazem os e-mails de 11 horas e os dias estressantes valerem a pena.

Fonte: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/