Make it Big Podcast: Oferirea unei experiențe fără întreruperi post-cumpărare în acest sezon de vacanță

Bine ați venit la Podcastul Make it Big, o serie audio bisăptămânală despre toate aspectele comerțului electronic de către BigCommerce.

În acest episod, experții de la Route și Yotpo oferă informații despre cerințele consumatorilor pentru experiența post-cumpărare în acest sezon de sărbători. De la SMS-uri și actualizări de urmărire până la recenzii și beneficii de loialitate, consumatorii de astăzi se așteaptă la liniștirea și încântarea la fiecare pas, mai ales pe fondul întârzierilor actuale ale lanțului de aprovizionare.

Liderele de marketing de produse Katie McKeever de la Yotpo și Margaret Julian de la Route transmit cele mai recente tendințe ale consumatorilor și discută despre modul în care stăpânirea experienței post-cumpărare poate crește retenția și, în cele din urmă, poate construi loialitatea pe termen lung a mărcii.

Toate episoadele din Podcastul Make it Big sunt acum disponibile pe Spotify, Apple și Google.  

Podcastul Make it Big: episodul 10

Matt Crawford: Experiența clienților este esențială pentru construirea loialității mărcii. Pe măsură ce ajungem la sărbători, iar comercianții caută să ajungă la noi clienți, fie prin cadouri, fie prin alte achiziții cheie, care sunt unele dintre lucrurile inovatoare, disruptive sau noi pe care unele mărci le fac în acest sezon de sărbători?

Margaret Julian: „În ceea ce privește loialitatea mărcii, unul dintre lucrurile interesante pe care le-am văzut la Route, unde lucrez cu 10,000 de comercianți din toată lumea, este că există acest interes de a oferi clienților siguranța la finalizarea comenzii că sunt pe mâini bune - că atunci când plasați o comandă, pot avea încredere că va fi livrată la timp, că vor primi ceea ce au nevoie, care va ajunge în formă excelentă. Am văzut această cerere foarte mare de protecție a pachetelor la finalizarea comenzii. O ofertă interesantă în care este de genul „Hei, pentru 98 de cenți, permiteți-ne să ne asigurăm că putem acoperi orice fel de daune aduse articolului dvs. sau dacă acesta se pierde sau este furat de pe verandă, dar totul va fi în regulă.” Mai ales când este un cadou, mizele sunt foarte mari.

Am observat o creștere cu peste 50% a intenției de cumpărare atunci când comercianții pot arăta cum ar fi, hei, vă sprijinim în acest domeniu. O oportunitate cu adevărat interesantă de a construi acea fidelitate a mărcii, dar și de a oferi clienților încrederea de a apăsa butonul de cumpărare, mai ales atunci când este un brand nou-nouț și nu au cumpărat niciodată de la tine până acum. Nu ar trebui să existe un decalaj uriaș după ce un client apasă butonul de cumpărare pentru a obține asigurarea. Pentru noi, am văzut oportunități foarte grozave, chiar și pe pagina de mulțumire, de a arăta oamenilor pe o hartă unde este comanda lor și când vine. Dar chiar mai mult decât atât, este esențial să avem un plan solid pentru notificări, pentru comunicare în timpul acelui interval, când nu se întâmplă nimic cu adevărat, așteptăm îndeplinirea, așteptăm aceste lucruri pe care clienții să poată obține acel sentiment de asigurare. tot drumul, mai ales când există lacune. 

Apoi, în sfârșit, comercianții ar trebui să se gândească la modul în care pot prelua experiența post-cumpărare a unui client existent și o pot transforma într-o experiență înainte de cumpărare. Care sunt acele oportunități sau acele puncte de contact existente la care au deja acces? Fie că se întâmplă în timpul procesului de expediere sau, practic, oferindu-le alte căi de implicare, prin e-mail sau socializare, sau chiar dacă te gândești la un plan cuprinzător, cum poți fi oriunde unde se așteaptă să fii la sfârșitul zilei? Știm cu toții că este foarte ușor să te concentrezi pe prima achiziție. Dar valoarea aducerii acelui client înapoi este doar o estimare. Îmi place că mărcile încep să gândească mai mult în acest sens și că vedem idei atât de interesante, după cumpărare.”

MC: Care sunt câteva dintre modalitățile prin care vedeți, în special de sărbători, comercianții care devin creativi în ceea ce privește cunoașterea mărcii? Poate câteva sfaturi pe care comercianții le pot folosi pentru a-și comunica valorile sau misiunea clienților în perioada sărbătorilor? 

Katie McKeever: „Acest lucru este atât de important. Realitatea este că consumatorii votează cu portofelul. Am observat o schimbare uriașă cu mărcile care și-au dat seama că clienților le pasă cu adevărat de unde provin produsele și ce reprezintă marca. Au atât de mult de alegere astăzi. Ei iau multe dintre aceste decizii pe baza: face acest brand ceva pentru a face lumea un loc mai bun? Sau cred în ceea ce fac ei? Cel mai rău caz este dacă nu sunt de acord cu felul în care vă faceți produsele.

Am petrecut trei ani și jumătate conducând sectorul modei la Yotpo și, în acel timp, a avut loc o schimbare majoră de a se concentra pe durabilitate. Pe măsură ce mărcile fac această schimbare și încep să susțină cauzele, este cu adevărat esențial să găsească modalități de a educa consumatorii despre asta. Pentru că, din nou, verticala modei… toată lumea pretindea că sunt sustenabile, dar dacă am mers pe pagina lor de pornire, nu am văzut prea multe despre asta.

Multe din ceea ce am vorbit mereu și ceea ce continui să fac cu mărcile, mai ales că ele încearcă să construiască programe de loialitate, este să folosesc modalități creative de a educa clienții, pentru că, altfel, s-ar putea să nu știe despre această cauză a mărcii. Mai exact, modalitățile interesante în cadrul programelor de loialitate este să acordați puncte pentru ca cineva să citească o postare pe blog care vorbește despre ceea ce reprezentați. De asemenea, urmăriți conținutul despre aceasta, accesați această pagină specială pentru a citi mai multe despre copacii pe care îi plantăm. Ceea ce cred că este cu adevărat cool este să ofere consumatorilor o oportunitate de a participa efectiv. Nu numai că simt că mă aliniez cu un brand la care țin, dar dacă sunt suficient de pasionat, poate vreau să găsesc modalități prin care să pot contribui și eu la aceeași cauză. Lucruri foarte interesante în jurul sărbătorilor de a oferi oamenilor oportunități de a câștiga puncte pentru donarea unei cauze, de a câștiga puncte pentru reciclare. Vedem asta foarte mult, brandurile de cosmetice, de exemplu.

În cele din urmă, cel mai mare lucru pe care l-am văzut ca o tendință în special în cadrul programelor de loialitate este posibilitatea de a permite consumatorilor să doneze puncte în schimb. Am văzut că Sephora a fost probabil cel mai mare retailer care a început să facă acest lucru pe tot parcursul COVID, deoarece chiar a început să se alinieze cu unele organizații majore. Este o oportunitate foarte, foarte grozavă de a lăsa, din nou, consumatorii să participe cu adevărat la cauza pe care o susțineți ca marcă.”

MC: Acum, partea nu atât de distractivă despre transportul în acest sezon de sărbători, prețurile pe care comercianții vor trebui să le absoarbă. UPS a fost liniștit până acum, dar FedEx și USPS au venit cu suprataxe care încep de la începutul lunii noiembrie, acestea încep să crească spre sfârșitul lunii noiembrie și vor fi în vigoare până la sfârșitul lunii noiembrie. an, la începutul lunii ianuarie. Ce fac comercianții sau ce vedeți cu toții că fac comercianții atunci când se confruntă cu aceste creșteri de costuri? 

MJ: „Este o întrebare grozavă. Lucrul interesant este că am văzut recent câteva date care vorbeau despre modul în care transportul și alte taxe neașteptate pot fi motivul numărul unu pentru care clienții decid să abandoneze coșul. Nu este vorba doar de transparență cu privire la cine suntem noi ca marcă, este și de transparență față de client în avans cu privire la acestea sunt transportul și taxele la care vă puteți aștepta. Cu cât îi faci pe client să parcurgă mai mulți pași fără să înțeleagă acele piese, cu atât vor fi mai dezamăgiți dacă ajung la final și constată că acele costuri sunt inacceptabile dintr-un anumit motiv. Cred că un instrument foarte util și puternic pentru a combate aceste costuri în creștere ar fi să fii foarte transparent cu privire la acestea la începutul procesului de cumpărare. 

Cred că vom vedea înțelegerea din partea clienților dacă comunicăm: „Hei, acesta nu este ceva ce alegem. Încercăm să menținem transportul cât mai scăzut posibil. Iată câteva moduri prin care încercăm să facem asta pentru tine.” Unul dintre lucrurile pe care am văzut o mulțime de comercianți le folosesc cu mare succes este o ofertă de transport gratuit. Atunci când clienții au peste o anumită sumă în coș, luați în considerare posibilitatea de a face expedierea gratuită ca o modalitate de a compensa costul pentru client și de a crește puțin pragul de livrare gratuită. Ceea ce, din nou, doar dintr-o perspectivă pură contabilă, vă ajută să acoperiți acest cost un pic mai eficient și sperăm că vă încurajează clienții să pună puțin mai mult în coș.

Atunci cred că ultima piesă ar fi în jurul protecției pachetului. Unul dintre lucrurile care pot face transportul cu adevărat, foarte costisitor la sfârșitul zilei, este că dacă un pachet nu ajunge la client sau este pierdut, furat sau deteriorat, atunci aveți întregul cost de înlocuire de care vă faceți griji. . Este vorba despre a permite clienților să aibă o opțiune și să se înscrie și să contribuie financiar la acea protecție în avans, astfel încât, dacă se întâmplă ceva, clientul să știe că este protejat. Dar, de asemenea, vă ajută să compensați aceste costuri, ceea ce reprezintă cu adevărat protecția pachetului Route’s.”

km: „Vedem, în timp ce ne pregătim pentru Black Friday și Cyber ​​Monday, transportul gratuit era o miză de masă. Acum, când este cu adevărat costisitor și nu poți face asta, vorbim mult despre cum să folosești schimbul de valoare. Dacă ai de gând să-l oferi clienților, aceștia ar trebui să-ți dea ceva înapoi. Aceasta este o oportunitate uriașă de a vă promova programul de loialitate. Aduceți oamenii să se alăture programului dvs. pentru a beneficia de avantaje precum transportul gratuit - sau, dacă nu aveți un program de loialitate, așa puteți determina oamenii să se înscrie pentru e-mail, SMS sau sondaje, astfel încât să puteți colecta date valoroase despre clienți . În schimb, atunci le vei oferi acea livrare gratuită.”

Pentru mai multe informații, transmiteți în flux episoade complete din Podcastul Make it Big Spotify, Apple și Google.

Sursa: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-10/