Добро пожаловать в первую часть нашей серии «Герои обслуживания клиентов», в которой мы приглашаем вдохновляющих руководителей службы поддержки поделиться своими советами по управлению успешными командами. Аксель Крузе является управляющим директором Axel Springer Kundenservice GmbH, где он возглавляет национальную службу поддержки новостных СМИ ведущего цифрового издателя в Европе Axel Springer.
Обладая тридцатилетним опытом работы, включая руководство операциями по обслуживанию клиентов в Microsoft и Amazon, он был в авангарде самых серьезных трансформационных проблем и достижений отрасли. В этом посте Аксель объясняет, почему он так стремится вдохновлять и мотивировать своих сотрудников службы поддержки клиентов и как он использует технологии для повышения удовлетворенности работой, а не только для повышения эффективности.
Благодаря экспоненциальному развитию технологий в таких областях, как искусственный интеллект, автоматизация услуг, понимание и обработка естественного языка, облачная CRM и многое другое, я слышу много волнений о будущем обслуживания клиентов в наши дни.
Я полностью согласен с тем, что лично проработал более 20 лет в обслуживании клиентов. В нашей работе никогда не было более захватывающих времен. Мы живем в золотой век обслуживания клиентов. Не потому, что - как часто гиперболически настаивают сторонники технологий - технология может делать все, что могут делать люди, а потому, что технология наконец-то созрела, чтобы существенно улучшить роль агента контакт-центра.
Во-первых, важно распознать ситуацию с агентом колл-центра. Сама работа за эти годы не сильно изменилась и уж точно не стала легче. Сотрудники колл-центра работают в условиях высокой нагрузки и большого объема. Работа требовательная, часто эмоционально истощающая, а оплата - хотя в одних странах она намного лучше, чем в других - часто относительно низкая. Это реальность работы и контекст, который вы никогда не должны игнорировать.
Таким образом, несмотря на то, что значение Что касается человеческих сотрудников, то слишком часто упускается из виду ответственность руководства создавать смысл, вдохновение и воодушевление для каждого члена вашей глобальной группы обслуживания клиентов.
И хорошая новость заключается в том, что новые технологии могут помочь нам повысить уровень удовлетворенности агентов за счет перехода от модели транзакций, ориентированной на затраты, к новому миру гибких операций поддержки, ориентированных на агентов, в качестве ключевого фактора повышения качества обслуживания клиентов. и успех.
В этом новом мире обслуживания клиентов вот как я думаю об использовании технологий, чтобы дополнять и вдохновлять, а не конкурировать с человеческими командами.
Начни с сочувствия
Во-первых, поработайте со своим существующим персоналом, чтобы понять, почему они делают свою работу. Вы должны делать легкую работу и действительно слушать. В то время как некоторые люди выбрали работу, потому что им действительно нравится помогать людям (и они, в конечном счете, архетипы, которых вы хотите нанять), другие могут сказать вам, что это ступенька, пока они думают о своем следующем карьерном шаге, и им просто нужно деньги.
Чтобы понять мотивацию и личную ситуацию каждого члена команды, требуется хорошо потраченное время, но как только вы поймете контекст жизни своих сотрудников, вы сможете реалистично подумать о том, как создать чувство мотивации и цели при выполнении работы. Этого сложно добиться в повседневной работе call-центра. Повышения, повышения и бонусы можно ограничить, а типичная структура команды из 10-20 агентов на одного руководителя затрудняет продвижение по служебной лестнице. Однако мы обнаружили, что такие факторы, как свобода, гибкость и возможность контролировать свою работу, являются гораздо более мощными и устойчивыми факторами удовлетворенности агентов. К счастью, сегодняшние технологии значительно упрощают устранение этих факторов, чем раньше.
Расширьте возможности своих агентов - самоорганизующиеся команды и сотрудничество
Любой, кто работал со мной в последние несколько лет, слышал о моей цели изменить традиционную иерархическую структуру в массовых центрах поддержки потребителей. Вместо фабрик транзакционных центров обработки вызовов я вижу большой потенциал в сопоставлении самоорганизующихся коллективных групп агентов с клиентскими сегментами, аналогичными настройкам управления учетными записями B2B.
Это означает фундаментальный сдвиг парадигмы в определениях ролей для менеджмента и агентов. Это также требует больших вложений в навыки и личное развитие по сравнению с текущими настройками. Агенты должны быть наделены полномочиями и нести ответственность, в то время как роль руководства заключается в устранении любых препятствий на пути команды. Прекрасным примером такого подхода является T-Mobile с их Группа экспертов подход, или "люди важнее процесса »культура в сочетании с сильной наукой о потребителе в Netflix.
Хотя, по общему признанию, внедрение такой структуры все еще является чем-то вроде святого Грааля для большинства организаций по обслуживанию клиентов - особенно с учетом того, что пандемия создает новый кризис, требующий так много внимания, - я считаю, что это будущее обслуживания клиентов.
Использование новых сервисных технологий - Агент и «Кобот» как непревзойденная команда.
автоматизация а новые технологии позволили нам создать рабочую среду, ориентированную на агентов, которая учитывает индивидуальные факторы, такие как гибкость, расширение прав и возможностей и личностное развитие, а также организационное развитие и улучшение обслуживания в различных областях.
Когда мы начали нашу первую инициативу по автоматизации в Axel Springer Kundenservice, у нас возникло много вопросов по этой технологии. Наш рабочий совет был обеспокоен потенциальной потерей рабочих мест, наш финансовый контролер был взволнован экономией средств, а внутренним клиентам понравилась возможность повысить скорость / уровень обслуживания и уменьшить человеческие ошибки в наших операциях по обслуживанию.
Перенесемся в сегодняшний день. Мы интегрировали в наши операции двух роботов-исполнителей роботизированных процессов (RPA) - или «Робби и Роберту», как их называют наши агенты. Мы передали скучные и повторяющиеся задачи от наших агентов к их нечеловеческим коллегам, что привело к большему удовлетворению работой и более интересной работе для наших агентов. На протяжении всего процесса мы продолжали информировать команду о наших целях и преимуществах новой технологии. Сегодня у нас часто бывают дискуссии, когда агенты спрашивают нашего лидера РПА, может ли «Робби» помочь им взять на себя маниакальные задачи.
Наш «Мобильный офис Axel Springer Kundenservice в коробке» является ключевым отличием на рынке, где по сей день агенты обычно работают на стационарных ПК в кабинах или офисах открытой планировки. С такой настройкой мы переместили все наши внутренние операции из нашего центрального офиса в мобильный офис в течение нескольких дней после первой блокировки коронавируса в Германии в прошлом году. Теперь у каждого агента есть персонализированная сумка с собственным ноутбуком, вторым экраном и периферийными устройствами для работы из любого места, которое они предпочитают. Это, в сочетании со свободой работать в гибкий график, когда это возможно, привело к значительному сокращению потерь и прогулов, одновременно повысив мотивацию сотрудников.
Мы дополнили эту настройку облачным пакетом для совместной работы, системой CRM и телефонией и находимся в процессе создания полностью оцифрованного процесса взаимодействия с сотрудниками и обучения. Например, мы перешли от традиционной доставки знаний сверху вниз к самостоятельному обучению, обогащенному инструментами микрообучения и электронного обучения, а также элементами геймификации, такими как значки навыков, викторины и конкурсы.
Заключение
Работать в сфере обслуживания клиентов - это веселое и захватывающее время. Появление новых технологий, новые рамки лидерства и стратегическая важность отличного обслуживания - все это движущие силы для действительно ориентированных на человека операций обслуживания. Секрет в том, что в центре внимания находятся не только клиенты, но и агенты.
Компании, которые рассматривают агентов контакт-центров и сервисных центров как часть своего уникального торгового предложения и фактора ценности, а не как дорогостоящий ресурс, будут руководить этой трансформацией. Или другими словами: Счастливый агент - Счастливый заказчик!
- Учетная запись
- совет
- агенты
- AI
- Amazon
- около
- автоматизация
- B2B
- значки
- барьеры
- стимулирование
- Бот
- призывают
- Карьера
- клиентов
- сотрудничество
- Соревнования
- потребитель
- контроллер
- коронавирус
- Совет
- страны
- Создающий
- кризис
- CRM
- Текущий
- опыт работы с клиентами
- Служба поддержки игроков
- Клиенты
- день
- поставка
- Развитие
- Интернет
- директор
- управляемый
- водитель
- затрат
- вовлечения сотрудников
- сотрудников
- Окружающая среда
- Европе
- Поля
- в заключение
- финансовый
- First
- Трансформируемость
- Фокус
- вперед
- Freedom
- fun
- будущее
- Germany
- Глобальный
- хорошо
- Грааль
- большой
- GUEST
- Guest Post
- здесь
- Наем
- Как
- How To
- HTTPS
- Людей
- Увеличение
- Инициатива
- Вдохновение
- инвестиций
- IT
- работа
- Джобс
- Основные
- знания
- язык
- портативный компьютер
- вести
- Наша команда
- ведущий
- изучение
- уровень
- линия
- расположение
- блокировка
- любят
- управление
- рынка
- Вопросы
- Медиа
- Microsoft
- Мобильный телефон
- модель
- деньги
- двигаться
- Естественный язык
- Изучение естественного языка
- сеть
- Netflix
- Новости
- СМИ
- открытый
- Операционный отдел
- организации
- Другое
- Другое
- пандемия
- парадигма
- ПК
- Люди
- Автоматизация процессов
- повышения
- Реальность
- уменьшить
- ресурс
- Роботизированная автоматизация процессов
- RPA
- Бег
- Наука
- экран
- смысл
- Серии
- Поделиться
- сдвиг
- So
- и политические лидеры
- Стратегический
- успех
- успешный
- поддержка
- комфортного
- система
- T-Mobile
- технологии
- Технологии
- Будущее
- время
- трансформация
- лечить
- us
- ценностное
- КТО
- в
- слова
- Работа
- Трудовые ресурсы
- Мир
- год
- лет