Как Livspace использовала чат-бота по дизайну интерьера, чтобы генерировать потенциальных клиентов и сократить время их решения на…

Переиздано Платоном

Читают: 0

Как Livspace использовала чат-бота для дизайна интерьера, чтобы привлечь потенциальных клиентов и сократить время их решения на 89%.

Мир дизайна интерьера и ремонта дома может быть весьма конкурентоспособным. Достаточно простого поиска, чтобы увидеть, как тысячи фирм разного размера — от всемирно известных компаний, занимающихся дизайном интерьеров, до бутиков по всему миру — соперничают за возможность украсить ваш дом и превратить его в место, которое вы бы хотели на самом деле хочу жить, а не просто место, куда вы ночуете, когда возвращаетесь с долгого рабочего дня.

Конечно, безупречные дизайнерские навыки важны для выживания в этой игре, но этого недостаточно, если вы действительно хотите процветать в индустрии. В Livspace поняли, что у них есть дизайнерский ум, необходимый для создания домов, которые выглядят и ощущаются волшебно, но им также необходимо привнести часть этого волшебства в свой онлайн-опыт.

О ЛивСпейс

Давным-давно два приятеля по колледжу отправились в путешествие, чтобы построить дом своей мечты. Вскоре они обнаружили, что выбирать подходящих специалистов, координировать задачи и следить за тем, чтобы они получали отличное качество по разумной цене, было болезненным процессом.

Итак, что они сделали? Они поставили перед собой задачу сделать процесс проектирования интерьера и ремонта дома менее болезненным и более полезным для домовладельцев, что привело к рождению Livspace в декабре 2014 года в Сингапуре. Затем в январе 2015 года они были запущены в Индии и стали крупнейшей в мире платформой для дизайна и ремонта интерьеров.

Перенесемся в октябрь 2019 года — они стали партнерами IKEA и начали открывать всплывающие магазины в торговых точках IKEA и даже выиграли награду Design Excellence Award за лучший дизайн жилых помещений от Конфедерации дизайна интерьера Сингапура (IDCS).

Цель… и задача

Livspace стремилась создать более интерактивный и увлекательный онлайн-опыт для своих клиентов, и они знали, что наиболее важным фактором для этого является возможность отвечать на их запросы, как только они приходят.

Но проблема, с которой они столкнулись, заключалась в том, что, несмотря на весь заработанный ими успех и признание, они собрали миллионы подписчиков на нескольких платформах социальных сетей, что сделало для них практически невозможным вручную отвечать на все входящие сообщения и запросы, как только они захотят. .

Им нужен был способ эффективно и действенно масштабировать свою стратегию взаимодействия с клиентами по нескольким каналам и в режиме реального времени. Вот тут-то мы и пришли.

решение

Как вам удается взаимодействовать с миллионами клиентов в режиме реального времени, не заставляя их ждать смехотворное количество времени, прежде чем они получат ответ? Это совершенно очевидно — вы вносите в картину автоматизацию.

В компании Livspace знали, что им необходимо использовать чат-бота на базе искусственного интеллекта для повышения эффективности взаимодействия с клиентами. Но они знали, что не смогут обойтись одним чат-ботом. Будучи отмеченной наградами платформой для дизайна и ремонта интерьеров, они осознали, что им необходимо создать своего бота на отмеченной наградами платформе чат-бота.

Вот почему они выбрали Энгати, лауреата премии CODiE 2021 года в номинации «Лучшее технологическое решение на основе искусственного интеллекта».

Команда Livspace создала своего чат-бота с искусственным интеллектом на основе средства моделирования разговоров Engati без кода, используя наш пользовательский интерфейс с возможностью перетаскивания, который позволил им создать мощного чат-бота с минимальными усилиями и за наименьшее количество времени.

Хотите знать, что делает все еще проще? Тот факт, что им не нужно было вручную обучать своего чат-бота, кропотливо загружая отдельные часто задаваемые вопросы. Мы упростили им задачу, предоставив возможность массовой загрузки часто задаваемых вопросов. Но мы не остановились на этом: процесс обучения чат-бота становится еще проще благодаря нашей функции DocuSense, которая позволяет нашим клиентам обучать своего бота, просто загружая документы, такие как их политики и базы знаний, которые бот может анализировать и напрямую получать ответы.

Они развернули своего чат-бота на базе искусственного интеллекта в нескольких точках взаимодействия и каналах, включая свой веб-сайт и канал, который, как они знали, их клиенты используют чаще всего — WhatsApp.

Развертывание их бота в WhatsApp было особенно полезной идеей, поскольку WhatsApp чат-боты было доказано, что они повышают коэффициент конверсии до 54%, а также тот факт, что WhatsApp теперь позволяет клиентам даже транслировать рекламные сообщения с кодами скидок через WhatsApp Business API.

Омниканальный характер решений Engati по взаимодействию с клиентами позволил им объединить разговоры с клиентами по нескольким каналам, чтобы сохранить контекст прошлых разговоров, независимо от канала, на котором этот разговор происходил. Что это значит? Ну, просто их клиентам не нужно повторять информацию, которую они предоставили в прошлых взаимодействиях (что, по данным Accenture, расстраивает 89% клиентов).

Больше, чем просто автоматизация

Автоматизация хороша сама по себе, но в сочетании с человеческим опытом она становится фантастической. Вот почему Livspace привлекла к себе несколько агентов живого чата для решения сложных запросов, в то время как бот занимался рутинными, повторяющимися вопросами.

Результаты

Мы уверены, что справились с LivSpace, делая больше, чем просто задавая вопросы клиентам, но даже помогая им генерировать потенциальных клиентов, заставляя потенциальных клиентов делиться своей контактной информацией и заказывать бесплатные консультации по дизайну через чат-бот.

Что касается обслуживания клиентов, чат-бот обрабатывал 79% взаимодействий с клиентами, так что агенты могли сосредоточиться только на оставшихся 21% — действительно сложных запросах клиентов.