Что такое удержание клиентов? Определение, стратегия и многое другое - Chargebee

Что такое удержание клиентов? Определение, стратегия и многое другое – Chargebee

Отметка времени: 28 августа 2023 г., 7:57
Исходный узел: 2240591

Почему важно удержание клиентов?

Удержание клиентов является решающим фактором для любого бизнеса по подписке. Давайте посмотрим правде в глаза; Ваш бизнес построен на постоянном доходе и постоянных клиентах. Итак, если у вас есть клиентская база, отменяющая свои подписки, довольно скоро ваш бизнес окажется в шатком положении. Нет, вкладывать больше денег в привлечение клиентов не является хорошим признаком для бизнеса по подписке, как вы будете тратить в пять раз больше чтобы привлечь больше клиентов, которые в конечном итоге уйдут, как и те, кто был до них! Что обязательно скажется на вашей прибыли. Кроме того, инвестор более благосклонно отнесется к более высокому коэффициенту удержания клиентов, чем к более высоким затратам на привлечение клиентов.

Компании SaaS должны внимательно следить за этим показателем, поскольку он является отличным показателем удовлетворенности клиентов. Если уровень удержания клиентов постоянно снижается, вы можете быть уверены, что в продукте или услуге есть основная проблема.

Преимущества удержания клиентов

  • Дополнительный доход: Вероятность конвертации потенциального клиента в покупателя составляет всего около 5-20%, в то время как вероятность получения дополнительного дохода через существующего клиента (расширение MRR) составляет около 60-70%.

  • Почетные послы: Удержание клиентов не только увеличивает пожизненная ценность клиентов, но лояльные клиенты часто превращаются в представителей вашего бренда, которые рекомендуют ваш продукт или услуги своим друзьям, коллегам и другим потенциальным клиентам. Это позволяет вашему бренду бесплатно привлекать новых клиентов в течение длительного периода времени.

  • Обновления клиента: Около 50% ваших постоянных клиентов скорее всего, оценят ваш новый продукт, когда он выйдет. Бесценно иметь хорошую лояльность клиентов, чтобы вы могли доверять определенной группе не только покупать, но и продвигать любые новые продукты.

Как рассчитать показатель удержания клиентов?

Перед расчетом CRR за определенный период времени бизнес должен сначала собрать общее количество текущих клиентов на конец периода, количество новых клиентов, приобретенных за этот период, и общее количество клиентов на начало периода. Как только вы получите представление об общей клиентской базе за определенный период, вы сможете рассчитать скорость, с которой вы удерживаете этих клиентов.

Формула коэффициента удержания клиентов

Уровень удержания клиентов = [(количество клиентов на конец периода – количество новых клиентов за этот период) / общее количество клиентов на начало периода] x 100

Давайте использовать пример. Допустим, в начале 100 года у вас было 2020 клиентов, а в течение 2020 года вы добавили еще 20 клиентов, но также потеряли 10. У вас есть первоначальные 100 клиентов плюс 10 (20-10), что равно 110.

Ваш коэффициент удержания клиентов на 2020 год составляет (110-20)/100 = 0.9 или 90%.

Стратегии удержания клиентов, которые делают клиентов лояльными

Вот некоторые тактики удержания, которые вы можете использовать, чтобы увеличить пожизненную ценность клиента, повысить его лояльность и повысить ожидания клиентов.

  • Улучшенный адаптационный опыт: если у вас есть невероятный новый продукт, который представляет ценность для ваших клиентов, но процесс адаптации не указывает на эти ценности, это, скорее всего, приведет к тому, что клиент покинет платформу. Hubspot «Ага момент» когда новые клиенты используют пять ключевых функций в течение первых 30 дней после регистрации. Итак, урок заключается в том, чтобы расставить приоритеты на всем пути клиента.

  • Метрики могут помочь вам сохранить клиентов: Мы живем в эпоху данных и автоматизации. Эти цифры могут рассказать вам историю до того, как ваш бизнес отреагирует слишком поздно. Инвестиции в платформа аналитики подписки поможет вам внимательно следить за вашими ключевыми показателями. Точное отслеживание ключевых показателей в режиме реального времени похоже на наличие радара, который будет корректировать курс и поможет избежать айсбергов. Благодаря метрикам в реальном времени и доступу к 100% точным данным, ScreenCloud удалось снизить отток клиентов с помощью Доход История.

  • Поговорите со своими клиентами: Клиентский опыт — это не проблема. Единственный способ получить лояльных клиентов — предложить поддержку клиентов, учитывающую отзывы клиентов и позволяющую бизнесу лучше понимать и удовлетворять ожидания клиентов. Всегда лучше продолжать взаимодействовать со своими клиентами, а не ждать, пока они обратятся к вам после того, как проблема уже возникла. Всегда будут проблемы, которые нужно решить, поэтому будьте активны и настройте информационно-разъяснительную работу и последующие процессы. Это также поможет распространить молву о вашем сервисе.

Отметка времени:

Больше от SaaS-сервис Chargebee.com