Представляем интерфейс Unbabel: новый лучший друг вашей CRM

В предрассветные часы, когда большинство инженеров крепко спят дома, небольшая группа разработчиков и менеджеров по продуктам сжимается вокруг монитора, их лица становятся синими из-за свечения экрана. Солнце встало более часа на Филиппинах, где находится клиент, и клиенты со всего мира начинают заполнять почтовые ящики своими животрепещущими вопросами, часто пишут на языках, которые агенты службы поддержки не понимают. Команда уверена, что их упорный труд окупится, и языковой барьер станет не проблемой, но прилив кофеина может превратить даже моменты триумфа в лакомство.

Теперь вы получили представление о том, каково состояние наших продуктовых групп во время пилотного проекта. В частности, каково было моей команде, когда мы разрабатывали веб-приложение, которое позволяло клиенту переводить электронные письма службы поддержки и чат. У клиента была сложная проприетарная CRM, и у него не было времени ждать, чтобы построить интеграцию или разработать ее через Unbabel API.

К счастью, бессонных ночей было не так уж и много. Это потому, что у нас было всего две недели на запуск пилота. После четырнадцати дней ночных телефонных звонков и нескольких международных перелетов мы смогли учесть отзывы пользователей и создать платформу для перевода, которой мы действительно гордились. Платформа перевода, которая помогает агентам службы поддержки предоставлять глобальным клиентам отличный сервис - независимо от того, на каком языке они говорят и какой CRM они используют.

Мы уже получили множество запросов от предприятий, которые хотели переводить их многоязычную поддержку, но использовать CRM, с которыми мы еще не интегрированы. Наш пилотный проект в Маниле прошел без сучка и задоринки - интерфейс перевода был быстрым, эффективным и интуитивно понятным - и мы решили продолжить его доработку в течение следующих месяцев в Unbabel Interface.

Интерфейс Unbabel позволяет любому бизнесу переводить свои заявки в службу поддержки и общаться в чате на нашей быстрой и удобной веб-платформе. Это так же просто, как копирование и вставка входящих и исходящих сообщений для быстрого перевода в исходном качестве - без интеграции или обучения.

Нам нравится думать о Unbabel Interface как о новом лучшем друге вашей CRM.

Простота в сложном мире

Поскольку интерфейс Unbabel представляет новый инструмент для и без того сложных рабочих процессов агентов, мы сделали создание простого и эффективного взаимодействия с пользователем одним из наших главных приоритетов. Мы хотели предоставить UX, который просто помогает агентам делать то, что они делают лучше всего, лучше.

Вместе с моими коллегами мы определили несколько важных потребностей пользователей и реализовали их в качестве основных функций интерфейса Unbabel:

Синхронный перевод билетов

Многоязычие и многозадачность не всегда идут рука об руку. Агентам может быть невероятно сложно сосредоточиться на разговоре с одним клиентом, не говоря уже о нескольких, если они постоянно проверяют статус переводов или сами импровизируют перевод. Unbabel Interface уведомляет агента о готовности нового перевода, что дает агентам простой способ управлять одновременным разговором на нескольких языках. Конечно, наша комбинация машинного и человеческого перевода означает, что они могут чувствовать себя уверенно, отправляя ответ на другом языке.

Больше шаблонов, меньше беспокойства

Как это ни парадоксально, но шаблоны - по крайней мере, в многоязычной службе поддержки - могут повысить уровень персонализации. Обычно агент, работающий с инструментами только для MT, не может чувствовать себя комфортно, обращаясь к клиентам лично. Есть много места для ошибки.

Но хорошо продуманные шаблоны в сочетании с надежным переводом дают агентам возможность быстро и четко отвечать на запросы клиентов. Шаблоны также подходят для простых, часто задаваемых вопросов, давая операторам больше времени, чтобы сосредоточиться на сложных запросах клиентов. Вот почему Unbabel Interface имеет надежную поддержку шаблонов как в тикетах, так и в чате.

Эргономичный рабочий процесс

Важны мелкие детали, особенно когда речь идет о создании эффективного и физически комфортного рабочего процесса. Вот почему мы разработали навигацию без мыши для агентов, позволяющую агентам заполнять сведения о делах и работать с шаблонами сообщений простым нажатием клавиши табуляции. Эта простая мера по оптимизации повторяющихся задач в конечном итоге позволяет операторам сэкономить время и войти в ритм их рабочего процесса. Конечно, агентам, которые предпочитают перемещаться с помощью мыши или трекпада, не нужно использовать эти сочетания клавиш - они совершенно необязательны.

Создан для бизнеса

Хороший пользовательский опыт - это только часть уравнения и только половина удовольствия для разработчика.

Unbabel Interface имеет ряд функций, предназначенных для поддержки менеджеров и обеспечения подотчетности стратегии цифровой трансформации.

По своей сути Unbabel Interface создан для обслуживания клиентов. Каждый раз, когда агент открывает дело, он связывает историю переводов с уникальным идентификатором тикета или чата, сгенерированным домашней CRM. Это дает менеджерам простой способ поиска и отслеживания запросов клиентов, а также проведения аудита качества в случае, если клиент сообщает о проблеме с полученной поддержкой.

И ни один интерфейс перевода не мог бы быть полным без панели администратора. Помимо отслеживания заявок, мы упростили для менеджеров службы поддержки возможность визуализировать использование Unbabel в режиме реального времени для каждой языковой пары. Здесь вы также можете найти информацию о среднем времени перевода для каждой языковой пары.

Знание того, сколько билетов проходит через наш конвейер AI + Human в любой момент (и сколько длится это путешествие), дает компаниям быстрый способ оценить влияние Unbabel на их операции поддержки. Это также помогает предприятиям быстро оценить их собственные болевые точки - например, когда определенные языковые пары пользуются повышенным спросом.

Многоязычный - это просто

На диком западе CRM, где господствуют наследие и сложность, мы создали Unbabel Интерфейс быть максимально простым и гибким. В будущем мы хотели бы сделать процесс копирования и вставки еще более удобным и расширить функции аналитики.

Я с гордостью могу сказать, что мы создали отличный UX на службе отличного CX. Unbabel Interface - важный шаг на пути к клиентоориентированному обслуживанию. Теперь компании могут встречаться со своими клиентами там, где они находятся, на их родном языке - независимо от того, какую CRM они называют своим домом.

Источник: https://unbabel.com/blog/introduction-unbabel-translation-interface/