Uporabite večkanalni pristop za ustvarjanje vrhunske uporabniške izkušnje

Večkanalno trgovanje, večkanalni integrirani pristop, ki kupcem nudi optimizirano, integrirano in brezhibno izkušnjo ne glede na to, ali nakupujejo v trgovini, na spletu ali z različnimi napravami, je tu, da ostane.

Občutna rast digitalnega nakupovanja, ki jo poganjata tehnološki napredek in začetek svetovne pandemije, je povečala potrebo, da podjetja razmislijo o vsekanalni pristop, če ga še niso uporabljali.

2Checkout je peti CommerceNow spletni dogodek je vseboval predstavitve strokovnjakov iz industrije o e-trgovini, digitalnem trženju, preprečevanju goljufij, optimizaciji stopnje konverzije, ohranjanju strank, globalnih plačilih in potrebi po večkanalne tržne strategije.

V tem članku bom delil glavne povzetke svoje predstavitve CommerceNow'21, “Od nikogaršnje dežele do čudežne dežele: Pot do uspeha v vseh kanalih.” (Lahko se tudi registrirate za ogled posameznih posnetih spletnih oddaj tukaj.)

Vse kanali so ključnega pomena za uspeh, vendar obstaja na stotine definicij, kaj to je – ključ pa je Izkušnje s strankami. Osnovne funkcije večkanalnosti so preproste:

• Kupci se med nakupovanjem premikajo med kanali
• Pri vsaki interakciji pričakujejo optimalno izkušnjo
• Kanale in stične točke je treba upravljati kot enoto

Resničnost je taka, da bodo vaše stranke zamenjale kanal ne glede na to, kaj počnete. Večkanalni pristop se osredotoča na ustvarjanje najboljše izkušnje z vsako novo interakcijo teh strank z vašim izdelkom in blagovno znamko.

Statistični podatki so prepričljivi, kot sem razkril v svoji predstavitvi: stranke, ki komunicirajo prek večkanalna izkušnja porabil 4 % več v trgovini in 10 % več na spletu, pri čemer so te konverzije vodile do a 30% višja življenjska vrednost (LTV) na splošno. Nakupi v trgovinah za prodajo na drobno še vedno presegajo spletne nakupe – za 15 bilijonov dolarjev po vsem svetu – vendar nakupovalna izkušnja v trgovinah postaja vse bolj izpopolnjena z uporabo večkanalne strategije.

Te nove strategije brišejo meje med kanali, taktike v trgovinah pa jim koristijo na naslednje načine:

• Katalog izdelkov v trgovini
• Fizična trgovina kot razstavna lokacija
• Prodaja poteka na vseh platformah

Medtem ko se podjetja še vedno lahko odločijo za enokanalni model (fizična trgovina ali spletna trgovina) ali večkanalni model (pristop, osredotočen na nakup, kjer lahko stranka hkrati uporablja le en kanal), je večkanalni model vedno bolj najuspešnejši pristop. Bistvo je, da je skrivnost vsakega modela, vključno z večkanalnim, slediti poti na treh bistvenih "odskočnih deskah", ki so del kontinuuma.

Te komponente odskočne deske so sestavljene iz večkanalno, personalizacija kanala, in končno, večkanalni ekosistem. Na koncu smo delili, kaj je potrebno za doseganje večkanalnega uspeha, pri čemer smo uporabili Amazon in Disneyland kot primera dveh vrhunskih podjetij, ki skupaj uporabljata te komponente za ustvarjanje vrhunske uporabniške izkušnje:

• Usklajenost pri vsaki interakciji s stranko
• Na voljo, s ponujanjem izbire
• Nevtralnost kanala, brez konkurence med kanali
• Optimizacija konteksta, kjer je vrednost vašega večkanalnega pristopa povečana z uporabo različnih kanalov za različne stvari
• Brezhibnost med kanali, ki zahteva učinkovito zaledno integracijo.

Za podjetja, ki se sprašujejo, kako začeti – ali optimizirati – svoj večkanalni pristop, je tukaj nekaj »storitev« in »neprimernosti« njegove implementacije:

• DO uskladiti z metriko North Star na podlagi strateških ciljev in ciljev strank
• DO poglej čez obzorje; osredotočite se na poslanstvo podjetja in kako se lahko razlikujete
• DO ne pozabite, da so pričakovanja strank in položaj blagovne znamke pomembni
• DO vzpostavite medfunkcionalne ekipe že na začetku vaše večkanalne poti

• NE zgradite »zabaviščno hišo«, ki bo le zmešala vaše stranke. Pomislite, kateri kanali so res pomembni
• NE jemljejo pomen vsekanalnosti preveč dobesedno; niso VSI kanali, ključni so dva do trije igralci
• NE pozabite se osredotočiti na to, katerim delom večkanalnosti dati prednost
• NE zanemarite pristop k svojim naložbam s kritičnim razmišljanjem – poskrbite, da so v skladu z vašo splošno strategijo

Najdete lahko celotno mojo sejo tukaj če želite izvedeti še več o doseganje večkanalnega uspeha. In če želite pridobiti več vpogledov od nekaterih največjih umov na področju e-trgovine, digitalnega trženja, CRO in izkušenj strank, ki jih delite na CommerceNow 2021, Prijavite se tukaj za dostop do vseh sej.

Vir: https://blog.2checkout.com/use-an-omnichannel-approach-to-create-the-ultimate-customer-experience/