Framgången för varje SaaS-företag är direkt kopplad till dess förmåga att behålla kunder och skapa återkommande intäkter.
Det räcker inte längre för SaaS-företag att helt enkelt skaffa så många användare som möjligt, eftersom kundförvärv bara är toppen av isberget. Istället tävlar SaaS-företag om vem som kan:
- Förvandla de mest kostnadsfria testversionerna och ad hoc-användarna till engagerade, betalande kunder;
- Skapa de mest aktiva och engagerade kunderna;
- Få de flesta (framgångsrika) kundhänvisningarna;
- Och behålla den största andelen av sina kunder.
När SaaS-företag strävar efter att särskilja sig själva från sina konkurrenter, blir kundernas framgång alltmer skillnaden mellan "framgång" och "misslyckande" i det konkurrensutsatta SaaS-området.
Men behöver ditt SaaS-företag investera i kundframgång snarare än att spendera de pengarna på marknadsförings- och försäljningsaktiviteter, vilket skulle locka fler potentiella kunder och öka kundförvärvet?
Det korta svaret är: ja. Att investera i kundframgång kan hjälpa dig att låsa upp enorma möjligheter för intäktsökning.
I det här inlägget tar jag en närmare titt på varför, vad och hur av Customer Success, för att hjälpa dig att förbättra kundbehållningen, minska churn och öka kundlivstidsvärdet och till och med driva viral tillväxt genom hänvisningar.
Varför kundframgång är viktig i SaaS
Kundframgång är avgörande för att hjälpa kunder att få mer värde av din produkt
För att växa på ett förutsägbart och hållbart sätt blir det allt viktigare för SaaS-företag att investera i kundframgång och bygga in mätbara processer och metoder för kundframgång så tidigt som möjligt.
I den första delen av det här inlägget lägger jag upp argumenten för att investera i Customer Success för att driva tillväxt för din SaaS-verksamhet, innan vi dyker in på exakt vad Customer Success is, hur du kan komma igång med kundframgång i ditt företag och nyckeltal att mäta för att hålla dig på rätt spår i del 2, 3 och 4.
Hur churn kan hämma din inkomsttillväxt
Nästan alla SaaS-företag är prenumerationsbaserade företag. Detta innebär att tillväxten av din SaaS-verksamhet inte bara beror på maximera förvärvet av nya kunder, men också minimerande förlusten av befintliga kunder.
En liten förbättring av churn rate kan ha en enorm inverkan på dina totala intäkter. Diagrammet nedan visar vilken enorm skillnad en churn rate på bara 8 procentenheter kan göra för din MRR (månatliga återkommande intäkter):
Dessutom växer intäktsförlusten exponentiellt när din ARR (Annual Recurring Revenue) växer. Detta exempel från David Skok visar hur en rimligt klingande 2.5 % månatlig intäktsavgång (som motsvarar en mer oroande 30 % årlig churn) blir ett större och större problem när din ARR ökar:
I det första diagrammet förlorar verksamheten 3 miljoner USD i intäkter under loppet av ett år på grund av churn, men i det andra diagrammet har detta ökat till 30 miljoner USD. Även om det var relativt enkelt för dig att skaffa tillräckligt många nya kunder för att kompensera för 3 miljoner USD förlorade att churna, kommer det att bli mycket svårare att skaffa nya kunder till ett värde av 30 miljoner USD, bara för att behålla samma intäktsnivå som föregående år.
I takt med att din SaaS-verksamhet växer och din ARR ökar, blir kostnaden för att ersätta intäkter som går förlorade genom churn allt svårare. Ju högre kundavgången din, och ju högre din intäktsförlust, desto svårare blir det för din SaaS-verksamhet att uppnå intäktstillväxt genom att bara förvärva nya kunder. Det är där kundernas framgång kommer in.
Hur kundframgång bidrar till intäktstillväxt
Majoriteten av intäkterna från din relation med en kund sker efter försäljningen. Tyngdpunkten ligger på att både behålla kunden längre och även utöka relationen
Återkommande intäkter är livsnerven i din SaaS-verksamhet. Traditionellt majoriteten av nystartsinvestering går in på marknadsförings- och försäljningsaktiviteter, för att attrahera och förvärva kunder i första hand. Men det är inte härifrån den största andelen av dina intäkter kommer. Totango uppskatta att större delen av dina intäkter – så mycket som 70–80 % – kommer efter den första försäljningen:
Merförsäljning och korsförsäljning
De bästa SaaS-företagen kan växa med nästan 40 %, 50 %, 60 % per månad år över år, bara merförsäljning till den befintliga basen utan ens nya kunder
Förnyelser, merförsäljning och korsförsäljning ökar alla intäkterna som genereras av varje kund avsevärt efter den första försäljningen.
Till exempel spenderar en kund 1,000 XNUMX USD för ett års prenumeration på din SaaS-produkt.
Om de förnyar det efter det första året, lägger det till ytterligare $1,000 500 till deras CLV, men tänk om de efter deras första år vill uppgradera till ditt nästa nivåpaket, med extra funktionalitet för ytterligare $XNUMX (upselling), och under sitt tredje år, utöver sina ökade utgifter, vill de ha en tilläggstjänst för 250 USD extra (korsförsäljning)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
Det som började som en försäljning på 1,000 4,250 USD har uppgått till 23.5 3 USD efter tre år, och den initiala försäljningen räknade bara för XNUMX % av den totala XNUMX-årsperioden.
Med en fantastisk produkt och investering i kundernas framgång för att prioritera kundbehållning och förvärv, borde det vara möjligt att framgångsrikt öka och korsförsälja till en del av dina kunder, och generera betydande mängder ytterligare intäkter genom att utöka dina befintliga kundkonton .
Merförsäljning, korsförsäljning, hänvisningar och opinionsbildning kan generera enorma mängder intäkter.
Intäkter från andra ordningen
Dessutom kommer andra orderintäkter från kundhänvisningar eller vad Jason Lemkin refererar till som "mästarbyte” (där en kund till din SaaS-produkt byter företag och introducerar den för sitt nya företag, och "förkämpar" dess antagande för andra gången) är en betydande intäktskälla som ofta är förbises i traditionella CLV-beräkningar.
Kundhänvisningar (och i mindre utsträckning, förespråkar förändring) kan vara en kraftfull tillväxtmotor och en som helt och hållet drivs av kundernas framgång. Endast glada, framgångsrika kunder kommer att rekommendera din produkt till andra människor, eller fortsätta använda den frivilligt, när de flyttar till ett nytt företag.
Genom att förbise andra ordningens intäkter från hänvisningar och opinionsbildning underskattar SaaS-företag fullständigt vikten av att investera i kundernas framgång.
Det är tydligt att kundhänvisningar och mästarbyten är viktiga tillväxtkanaler och källor till ytterligare intäkter, som kan öka din användarbas och månatliga intäkter utan ytterligare försäljnings- och marknadsföringsinvesteringar.
Men för att merförsäljning, korsförsäljning, remisser och opinionsbildning ska bli framgångsrika måste du först och främst behålla kunder, och för att göra det måste du investera i kundernas framgång: att förstå dina användares mål och önskade resultat från att använda din produkt och se till att din produkt hjälper dem att nå dessa mål.
Vad är kundframgång?
Innan ditt företag börjar investera i kundframgång är det viktigt att du förstår vad det är is – och likaså vad det är inte.
Kundframgång är en drivkraft för tillväxt. Det är inte glorifierat stöd.
Kundens framgång är inte bara ett annat namn för ditt säljteam eller ditt kundsupportteam. Snarare är Customer Success en definierad strategi baserad på förstå dina kunders mål och göra det möjligt för dem att uppnå dem.
Du måste veta vad dina kunder vill uppnå som ett resultat av att arbeta med dig – problemet de försöker lösa – så att du kan säkerställa att din SaaS-produkt tillhandahåller en lösning på deras problem och gör det möjligt för dem att nå sina mål. Så länge de uppnår sina mål och får värde från din produkt, är dina kunder troliga att fortsätta använda den.
Kundframgång är när dina kunder uppnår sitt önskade resultat genom sin interaktion med ditt företag.
Kundframgång vänder ditt fokus bort från dina affärsbehov och gör dina kunders behov till din högsta prioritet. Som ett resultat skiftar ditt fokus bort från aktiviteter som är inriktade på kundförvärv och mot kundbehållning: se till att dina kunder får verkligt, mätbart värde från din tjänst och att de får tillräcklig nytta av att använda den för att motivera att betala det återkommande kostnad för din SaaS-lösning – varje månad.
De fyra stegen av kundframgång
Beroende på var de befinner sig i sin livscykel kommer dina kunder att behöva olika saker från din SaaS-produkt för att hjälpa dem att uppnå sina önskade resultat.
När en kund registrerar sig för din SaaS-lösning finns det fyra huvudsakliga livscykelstadier som de går igenom. Genom att dela upp "Kundframgång" i fyra distinkta sektioner kan du identifiera eventuella problem eller områden med potentiella svagheter för ditt företag, så att du kan göra riktade förbättringar där det behövs som mest.
aktivering
Enligt Intercom, 40-60 % av nya användare kommer att använda din produkt en gång och aldrig återvända. Det är därför aktiveringsstadiet är så viktigt.
I aktiveringsfasen av kundlivscykeln har dina kunder precis börjat använda din SaaS-lösning. Det är då de jobbar igenom din introduktionsuppgifter eller handledning, och när de (förhoppningsvis) börjar generera värde från att använda din lösning.
En framgångsrik onboarding banar väg för att behålla, förnya och till och med merförsäljning i framtiden.
Hemligheten bakom framgångsrik aktivering är att skapa värde tidigt. Från den allra första sessionen frågar din nya kund:
"Löser den här produkten problemet jag upplever? Är den här produkten bättre än andra liknande produkter för att lösa det här problemet åt mig?"
Om dina användare får verkligt värde av din SaaS-produkt under sina första sessioner, finns det en stor chans att de kommer tillbaka för mer. Men om de inte kan det är det troligt att de slutar använda din produkt och letar efter ett alternativ.
Expansion
När dina kunder når expansionsstadiet kommer de att vara vanliga, aktiva användare av din SaaS-produkt. Detta betyder att du framgångsrikt har tagit med dem, guidat dem genom den första installationen och att din SaaS-produkt ger tillräckligt med pågående värde för att få dem att komma tillbaka för mer – och fortsätta att betala för det varje månad.
Med kunder som framgångsrikt använder din produkt är det här punkten där du kan identifiera potentiella kunder som kan vara lämpliga för merförsäljning eller korsförsäljning. Det kan finnas användningsdata på deras konto som tyder på att de kommer att dra nytta av ytterligare funktioner som är tillgängliga från paket med högre priser, eller från ytterligare funktioner som är tillgängliga från kompletterande tilläggspaket. Alternativt kan kunden själv identifiera detta behov, vill ha ytterligare användarkonton eller större funktionalitet.
Expansionsstadiet handlar om att identifiera kunder som passar bra för merförsäljning eller korsförsäljning, och att uppmuntra ytterligare försäljning om det är vettigt för deras unika användningsfall.
Kom ihåg: fokus ligger på din kunds behov, inte på ditt företags behov.
Att göra rätt av våra kunder är prioriterat numero uno, så vi försöker inte sälja om det inte är vettigt för vår kunds verksamhet.
Förnyelse
Kundförnyelse är en viktig drivkraft för alla återkommande intäkter.
Om du har hållit ett öga på dina kunders användningsdata, när de når förnyelse bör du ha en ganska god uppfattning om huruvida de sannolikt kommer att förnya sitt kontrakt med dig eller inte, genom att identifiera dinröd flagga-statistik.
Till exempel, SaaS startup Groove analyserade sina användares sessionsdata och fann att sessionslängden och frekvensen av inloggning var deras viktigaste "röda flaggor" som en användare riskerade att churning.
Efter aktiveringssteget är förnyelsesteget nästa punkt då dina kunder löper störst risk att bli churning. När dina kunders ursprungliga avtalade användningsperiod går ut måste de göra ett val: att fortsätta betala för och använda din SaaS-lösning; eller att byta till en alternativ tjänst med annan funktionalitet.
Remiss
Kundhänvisningar är nyckeln till att växa din SaaS-verksamhet och frigöra potentialen för driver virustillväxt. Hänvisningar är SaaS heliga graal, som ökar din användarbas (och intäkter) utan behov av ytterligare investeringar från försäljning och marknadsföring. Och hänvisningar drivs nästan helt av kundernas framgång: bara nöjda, framgångsrika kunder kommer att vilja rekommendera din SaaS-produkt till deras personliga nätverk.
Hänvisningar är det "sista" skedet av kundframgång – det stadium där dina kunder övergår från att vara engagerade användare av din tjänst till att vara förespråkare för din tjänst som är så imponerade av värdet du levererar att de rekommenderar din tjänst till kollegor , vänner eller andra personer i deras nätverk.
Lär dig hur du bygga upp ett framgångsrikt SaaS-kundhänvisningsprogram i sex enkla steg som kan genomföras.
Hur man kommer igång med kundframgång
Nästan alla framgångsrika mjukvaruföretag som jag kan tänka mig har kommit dit de är - eller åtminstone till första dragkraft - på deras kunders framgång.
I början var den första prioriteringen för nästan alla SaaS-företag kundförvärv. Du strävar efter att attrahera så många betalande kunder som du kan, så snabbt som möjligt, för att underblåsa din snabba tillväxt. Men ju större du blir, desto svårare blir det att upprätthålla samma snabba tillväxttakt enbart genom kundförvärv. Därför blir det nödvändigt för ditt fokus att flyttas bort från förvärv och till kundbehållning, merförsäljning, korsförsäljning och hänvisningar.
När du börjar få draghjälp är det viktigt att din prioritet ändras... det är dags att fokusera på kundframgång: stimulera tillväxt genom att behålla och merförsälja dina befintliga kunder.
Den ultimata SaaS-metricguiden för smartare, snabbare tillväxt
Customer Success bör vara ett pågående engagemang för växande SaaS-företag, men när du först vill börja investera din tid och energi i Customer Success kan det vara svårt att veta var du ska börja.
Här är 5 enkla, praktiska sätt att komma igång med Customer Success och hjälpa ditt SaaS-företag att låsa upp ytterligare en möjlighet till tillväxt.
1) Ändra ditt tänkesätt
Det första steget för att komma igång med Customer Success är att ändra ditt tänkesätt.
Du måste sluta fokusera all din energi på att skaffa så många kunder som möjligt och börja fokusera på kunderna själva. När allt kommer omkring, utan dina kunder, var skulle ditt företag vara nu?
Ett kundfokuserat tänkesätt innebär att varje beslut du tar kommer att styras av dina kunders behov. Du måste kunna svara:
- Vilket problem försöker din kund lösa när de köper din SaaS-produkt?
- Hur väl löser din produkt det problemet?
- Kommer [ny funktion] att ge mervärde för din kund? Är det något de verkligen behöver, eller är det bara att hantera ett symptom, snarare än orsaken till ett problem de har identifierat med din SaaS-produkt?
- Hur kommer din produkt att tillföra värde för din kund idag – hur kommer den att tillföra ytterligare, pågående värde i framtiden?
Enkelt uttryckt, kundframgång börjar med din kultur. Du måste omforma ditt företag för att sätta dina kunder i centrum för allt du gör och varje beslut du fattar, oavsett hur stort eller litet det är.
2) Identifiera stickpunkterna
Var finns knäckpunkterna i dina kundrelationer?
Har du massor av besökare som kommer till en målsida, men ingen registrerar sig för en gratis provperiod? Detta indikerar en bristande överensstämmelse mellan din marknadsföringsaktivitet och ditt tjänsteerbjudande: du attraherar potentiella kunder som inte passar för din SaaS-produkt, så du måste se över dina marknadsföringsmeddelanden igen.
Alternativt kan du ha ett stort antal registreringar för din kostnadsfria provperiod, men väldigt få användare klarar sig förbi sina första par sessioner. Detta indikerar ett problem med din onboardingprocess: kanske är det för komplicerat; kanske levererar det inte riktigt värde, tillräckligt snabbt; eller så kanske det är ett marknadsföringsproblem igen – användare registrerar sig, loggar in och inser sedan att din SaaS-produkt inte gör vad de förväntade sig att den skulle göra.
Eller har du en enorm nedgång i användare, som avsluta sin prenumeration efter deras första avtalsperiod? Detta tyder på att även om din produkt var bra på att ge tidig värde, genom introduktion och varaktigheten av deras testversion, är den inte så bra på att ge kontinuerligt värde till dina kunder.
Det här är några av de vanligaste knäpppunkterna för SaaS-företag. Genom att identifiera var du ser ovanligt höga avhopp, får du en tydlig indikation på var dina användare stöter på problem. Du kan sedan fokusera din energi på att åtgärda dessa problem, för att förbättra kundbehållningen.
3) Prata med dina kunder
Prata med var och en av dina första 100 kunder och förstå verkligen vad "värde" är för dem... När du väl definierat värde med din kund, sätt upp mål som leder till att du uppnår det värdet.
Det spelar ingen roll hur bra din produkt är i teorin: om den inte ger verkligt värde för dina riktiga kunder har du ett problem.
Kundframgång handlar om att säkerställa att din SaaS-produkt gör det möjligt för dina kunder att nå sina önskade resultat, och vilket bättre sätt att se till att du är på rätt väg än att faktiskt prata med dina kunder?
Dessutom, när du har identifierat knäckpunkterna i dina kunders livscykel, kan du nå ut till dem vid viktiga ögonblick. Till exempel, en e-post i rätt tid med några användbara tips kan göra skillnaden mellan att din kund slutför din introduktionsprocess eller att avstå från den halvvägs.
Bra kommunikation är nyckeln till kundens framgång. Du måste veta vad dina kunder behöver av din produkt, snarare än att göra antaganden – så förutom att nå ut för att prata med dina kunder måste du lyssna på vad de säger och den feedback de ger.
4) Börja smått
När du först börjar fokusera på kundframgång, betyder det inte att göra stora, genomgripande förändringar i ditt företags sätt att arbeta.
När du har ändrat ditt fokus så att dina kunder är i hjärtat av allt du gör – driver varje utvecklingsbeslut, styr dina marknadsföringsaktiviteter, formar hur ditt säljteam fungerar – kan du börja implementera kundframgång på små sätt.
Även något så litet som ett "tack" är ett bra sätt att börja: det låter dina kunder veta att du värdesätter dem på individuell nivå.
5) Mät och förbättra
Du kan inte förbättra det du inte kan mäta, och du kan inte heller spåra dina framsteg om du inte vet var du började.
Om du vill ha ett riktmärke för din kundframgångsprestanda är det bästa du kan göra att mäta några nyckeltal innan du påbörjar dina kundframgångsaktiviteter, så att du kan mäta vilken inverkan det har på kundbehållning, introduktion och förnyelser.
Mäter en handfull nyckel Kundernas framgångsmått hjälper dig att förstå dina kunders beteende: hur och varför de engagerar sig i din SaaS-produkt och ditt företag.
10 kundframgångsstatistik
I den sista delen av det här inlägget delar jag med mig av de 10 bästa kundframgångsmåtten du behöver mäta för att spåra effektiviteten (och avkastningen på investeringen) av dina ansträngningar för kundframgång.
Men du måste också förstå hur framgång ser ut för dina kunder, så att du vet om du är på rätt spår eller inte. Förstå dina kunders framgångsfaktorer kommer att ge dig värdefulla insikter om dina kundprioriteringar och ger dig ett sammanhang som hjälper dig att tolka dina kundframgångsmått.
1) Churn
Churn är det enskilt viktigaste måttet för att bedöma hälsan och tillväxten för din SaaS-verksamhet, efter MRR. Ett av de vanligaste misstagen vi ser är dock SaaS-företag felaktigt beräkna churn rate, vilket leder till förvrängd statistik över kund- och intäktstillväxt.
Det finns två olika typer av churn:
Kundkisel mäter i vilken takt dina befintliga kunder säger upp sitt abonnemang på din tjänst.
$$%text{ Customer Churn Rate}=frac{text{Kunder som churnade under period t}}{text{Totalt antal kunder i början av period t}}$$
Intäktsförlust (även kallat "MRR-churn rate") beräknar den takt med vilken månadsvis återkommande intäkt (MRR) går förlorad, som ett resultat av kundavgång och nedgraderade prenumerationer.
$$text{% MRR Churn Rate}=frac{text{Churned MRR}}{text{Föregående MRR}}$$
Kundkisel berättar hur bra du är på att behålla kunder, samtidigt som intäkter churn berättar hur bra du är på att behålla kundintäkter.
Även om dessa två koncept verkar lika, är de inte samma sak. Lär dig mer om skillnaden mellan kund och intäktsförlust, och hur båda mätvärdena kan hjälpa dig att öka dina intäkter och kundbas.
2) Onboarding Engagemang
Onboarding och initial aktivering är en av punkterna när dina kunder löper störst risk att churning: de har registrerat sig för din tjänst, men du har inte bevisat att du faktiskt kan lösa deras problem ännu.
Din introduktionsprocess måste ge verkligt värde till dina nya användare, och det snabbt.
Att mäta engagemanget i din introduktionsprocess kommer att hjälpa dig att förbättra den, men också hjälpa dig att identifiera användare i riskzonen, som kämpar för att använda din produkt och som sannolikt kommer att förlora.
För att mäta introduktionsengagemanget måste du spåra:
- Andelen kunder som starta din introduktionsprocess
- Procenten som fullborda processen
- Smakämnen snittid tas för att slutföra onboarding
- Procenten framstegstakten genom varje steg i din onboardingprocess.
3 & 4) Merförsäljningsfrekvens och Korsförsäljningsfrekvens
Merförsäljning och korsförsäljning är en viktig källa till expansionsintäkter och är en värdefull drivkraft för tillväxt för din SaaS-verksamhet.
Smakämnen samma beräkning används för båda, och låter dig räkna ut vilken procentandel av en periods intäkter som genererades från merförsäljning (uppmuntra befintliga kunder att öka sina utgifter) eller korsförsäljning (uppmuntra befintliga kunder att köpa kompletterande tjänster utöver sina befintliga utgifter).
$$text{Upsell Rate} = frac{text{Årskontraktsvärde för merförsäljningar}_t}{text{Totalt årligt kontraktsvärde}_t}$$
5) Nettopromotorpoäng (NPS)
Det bästa sättet att minska eller till och med eliminera kundförlust är genom att kontinuerligt mäta kundlojalitet med NPS
Smakämnen Nettopromotorresultat är ett verktyg som används för att försöka kvantifiera kundnöjdheten med din SaaS-produkt. Det låter dig hålla fingret på pulsen för hur dina kunder känner om kvaliteten på din tjänst och värdet som levereras av din SaaS-produkt. Det ställer dina användare en superenkel fråga:
"Hur sannolikt är det att du rekommenderar [SaaS-produkt] till en vän eller kollega?"
Dina användare svarar på en skala från 0 (inte alls troligt) till 10 (extremt troligt):
Därifrån kan du beräkna din Net Promoter Score genom att subtrahera procentandelen belackare från procentandelen promotorer:
$$text{NPS} = %text{Promoters} – %text{Detractors}$$
6) Viral koefficient
Om Net Promoter Score hjälper till att avslöja dina kunders avsikter, viral koefficient hjälper till att mäta deras agerande. Den talar om för dig hur många nya användare en nuvarande användare hänvisar till ditt företag.
För att räkna ut din virala koefficient kan du använda metoden nedan:
- Ta ditt nuvarande antal användare
- Multiplicera med det genomsnittliga antalet hänvisningar varje användare gör
- Multiplicera med konverteringsfrekvensen för dessa hänvisningar (% av hänvisningarna som resulterar i en ny användare)
- Dividera med ditt nuvarande antal användare
$$frac{text{Number of Users}timestext{Average Number of Referrals}timestext{Referral Conversion Rate}}{text{Number of Users}}$$
En viral koefficient på 1 eller högre betyder att för varje användare du skaffar får du en (eller flera) ytterligare användare genom hänvisningsprocessen.
Många människor hävdar att en viral koefficient mindre än 1 är värdelöst, men detta är bara fallet om användarhänvisningar är din enda källa till tillväxt. Om du antar att du skaffar kunder på andra sätt, kommer även en låg viral koefficient att bidra till din tillväxt.
7 & 8) Dagliga och månatliga aktiva användare
Detta är ett enkelt mått på antalet aktiva användare under en given tidsperiod. Det är vanligt att SaaS-företag tittar på sina Daily Active Users (DAU) och även deras Monthly Active Users (MAU).
Nyckeln till att få användbara insikter från att mäta DAU eller MAU är att tydligt definiera vad du menar med "aktiv". Till exempel använder många SaaS-företag DAU för att räkna antalet användare som loggat in den dagen, men "logga in" är inte nödvändigtvis lika med "aktiva".
När det kommer till "aktivitet" i din app måste du veta vilka aktivitetsmönster som motsvarar levererat värde.
Att bara logga in är ingen garanti för att din användare får något värde av din SaaS-produkt; i själva verket kanske de inte använder det alls, utan kan istället logga in för att stänga sitt konto eller skicka in en supportförfrågan.
9) Remissintäkter
Referenser är en oerhört viktig drivkraft för tillväxt för din SaaS-verksamhet, och det är viktigt att du håller reda på hur mycket intäkter du genererar via hänvisningskanaler.
Referensintäkter är ett enkelt aggregerat mått på alla intäkter som genereras av framgångsrika kundhänvisningar under en viss tidsperiod. Att beräkna hänvisningsintäkter är ett enkelt sätt att identifiera trender i framgångsrika hänvisningar över tid, och även om det är värt att beräkna detta, ger det inga djupgående insikter.
10) Referens avkastning på investeringen
Även om det är bra att ha koll på hur mycket intäkter du genererar via hänvisningskanaler, ger det ingen djupare insikt än så att beräkna dina hänvisningsintäkter.
Så om du vill gå ett steg längre, beräkna Referensavkastning på investering (ROI) låter dig jämföra det belopp vi investerar i kundhänvisningar med mängden intäkter som dessa hänvisningar kommer att generera under sin livstid.
Om din genomsnittliga kund betalar 100 USD/månad under en livstid på 2 år är deras LTV 2400 USD:
$$text{LTV}=$100times24text{ months}=$2,400 XNUMX
För ditt remisssystem erbjuder du 10 % rabatt på den månatliga räkningen i 12 månader för hänvisaren och en månad gratis för den framgångsrika remissen.
$$text{Cost of Referral Incentive} = $100+(($100times0.1)times12)=$220$$
Att beräkna hänvisnings-ROI visar hur många dollar i LTV vi genererar för varje dollar du spenderar på remissmarknadsföring och incitament:
$$ text {Referral ROI} = frac {text {LTV} -text {Referral Incentive}} {text {Referral Incentive}} $$
$$text{Referral ROI}=frac{$2,400 220-$220}{$9.90}=$XNUMX
Det betyder att vi i det här fallet genererar 9.90 USD i LTV för varje 1 USD vi spenderar på remissen.
Första steg
Kundframgång kan inte ses som en snabb lösning för din SaaS-produkt. Det kräver en fullständig förändring i tankesättet och bör vara en pågående investering för att hjälpa dig att ge fortsatt värde till dina kunder.
En kund-först-tänkesätt är den viktigaste komponenten i din strategi för framgång för kunder: lös först dina befintliga kunders behov, för att minska churn och förbättra kundbehållningen. Sedan, när ditt SaaS-företag växer, kan du utöka bredden av dina Customer Success-aktiviteter till att även fokusera på merförsäljning och korsförsäljning, och sedan säkra fler kundhänvisningar.
Det finns många olika sätt för ditt SaaS-företag att komma igång med Customer Success, så börja med små, handlingsbara steg; mät dina aktiviteter så att du kan göra datadrivna förbättringar när du går; och skala dina Customer Success-aktiviteter när ditt SaaS-företag växer.
- SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
- Källa: https://www.cobloom.com/blog/everything-you-need-to-know-about-customer-success
- &
- 000
- 100
- 7
- Konto
- förvärv
- Handling
- aktiv
- aktiviteter
- Tillägg
- Annat
- Antagande
- befrämjande
- alex
- Alla
- app
- runt
- riktmärke
- BÄST
- störst
- Bill
- företag
- företag
- Orsak
- byta
- kanaler
- närmare
- koda
- kommande
- Gemensam
- Kommunikation
- Företag
- företag
- konkurrenter
- komponent
- fortsätta
- kontrakt
- Konvertering
- Par
- kultur
- Aktuella
- Kund lojalitet
- Kundlojalitet
- Kundnöjdhet
- Kundsucces
- Helpdesk
- Kunder
- datum
- dag
- som handlar om
- leverera
- Utveckling
- Dollar
- dollar
- driven
- chaufför
- drivande
- Tidig
- energi
- Bygga ut
- expanderande
- expansionen
- ögat
- SNABB
- Leverans
- Funktioner
- Förnamn
- passa
- Fast
- Fokus
- forbes
- Fri
- Bränsle
- framtida
- George
- Mål
- god
- Gral
- stor
- Väx
- Odling
- Tillväxt
- styra
- Hälsa
- Hög
- Hur ser din drömresa ut
- How To
- HTTPS
- HubSpot
- stor
- Tanken
- identifiera
- Inverkan
- Öka
- insikter
- investera
- investering
- IT
- hålla
- Nyckel
- målsida
- Large
- leda
- LÄRA SIG
- Nivå
- Lincoln
- Lång
- Lojalitet
- Majoritet
- Framställning
- Marknadsföring
- Betyder Något
- mäta
- meddelandehantering
- Metrics
- pengar
- månader
- flytta
- netto
- nät
- ny funktion
- erbjudanden
- erbjuda
- Onboarding
- möjligheter
- Möjlighet
- beställa
- Övriga
- Personer
- prestanda
- dålig
- kraft
- Produkt
- Produkter
- Program
- inköp
- kvalitet
- rates
- RE
- skäl
- minska
- Remiss
- Förhållanden
- Förnyelser
- intäkter
- SaaS
- Till Salu
- försäljning
- Skala
- känsla
- Tjänster
- in
- skifta
- Kort
- Tecken
- Enkelt
- SEX
- Small
- So
- Mjukvara
- LÖSA
- Utrymme
- spendera
- Spendera
- Etapp
- starta
- igång
- start
- statistik
- Strategi
- prenumeration
- framgång
- framgångsrik
- stödja
- hållbart
- Växla
- berättar
- Framtiden
- tid
- ton
- topp
- spår
- Trender
- rättegång
- användare
- värde
- Ventures
- VEM
- Arbete
- träna
- fungerar
- värt
- år
- år