Spel är en enorm och snabbt växande bransch, med förväntade intäkter till toppen 159 miljarder dollar år 2020 (ett steg på 9.3% jämfört med 2019). På vissa sätt har pandemin skapat en explosion inom spel, eftersom globala låsning ledde till mer tid hemma och på skärmen. Och ett sätt som spelföretag kan sticka ut mot konkurrensen är att ibland erbjuda högkvalitativt spelarstöd inom själva spelet.
Branschen presenterar dock en unik uppsättning utmaningar för kundsupportteam. För det första tillgodoser många spel globala, flerspråkiga målgrupper som vill ha svar snabbt. För det andra förväntas kundsupportagenter ha den expertisnivå som behövs för att "prata samtalet" tillsammans med spelare. Och slutligen försöker många spelare felsöka på egen hand, vilket leder dem ner i ett kaninhål av inofficiella, engelsktalande forum.
Dessa tre utmaningar är ändå stora möjligheter att använda AI och ge supportagenter möjlighet att snabbt betjäna spelare på sitt modersmål (och även själva spelet). Här är hur:
Utmaning 1: Massiva globala publik
Publiken för spel - oavsett om de spelas på konsoler, mobila enheter eller PC - är unikt globala. Generellt sett finns det inga geografiska hinder för att spela den stora majoriteten av spel. På grund av detta lokaliserar de flesta företag dem för att hantera kulturella skillnader hos flera målgrupper. Det är en komplex process som inte bara involverar dina vanliga översättningsuppgifter utan också rösthantering för alla de olika karaktärerna. Som ett resultat förväntar sig dock spelare att de kan få stöd på sitt modersmål, vilket inte alltid är fallet.
Verkligheten är att många företag fortfarande arbetar med mager kundtjänstteam, eftersom det är väldigt lite ekonomiskt vettigt att anställa heltidsagenter för språk med relativt få förfrågningar. Tyvärr betyder det att vissa språk med lägre trafik kan uppleva längre första svarstider (FRT), vilket kan öka spelarnas frustration.
AI kan hjälpa till att lösa detta genom att bemyndiga agenter med flerspråkig maskinöversättning för internationell kundsupport. Med andra ord är en människa fortfarande i slingan, men en maskin hjälper till i översättningen. En människa kontrollerar att översättningen är korrekt innan den når kunden och matar tillbaka eventuella korrigeringar i algoritmen. Denna process kan hjälpa spelföretag att nå en global publik med deras supportverksamhet mer effektivt.
Utmaning 2: Kunna språket i spelet
En spelare kan upptäcka en annan spelare en mil bort. När supportagenter inte känner till spelet, förlorar de omedelbart goodwill och trovärdighet hos spelare. Vissa speltermer är konsekventa mellan olika språk, medan andra inte är (till exempel slang eller förkortningar). Lägg till den utmaningen den globala publiken av spelare, och rätt profil för supportagenten kan vara nästan omöjlig att hitta.
I det här fallet kan flerspråkiga modeller för maskininlärning för kundservice utbildas på unika villkor för varje spel. När fler termer dyker upp (eller termer skiljer sig åt mellan olika språk) kan modellen finjusteras för att "lära sig" dem också. På så sätt kan företag fokusera på att anställa agenter som också är spelare och lämna översättningsutmaningen till AI (med lingo intakt). Spelarstöd på sitt modersmål (och spelets språk) är ett säkert sätt att förbättra kundtillfredsställelse (CSAT).
Utmaning 3: Flerspråkig självbetjäning
Spelare är bland de mest tekniskt kunniga människor som söker kundsupport. Det betyder att de försöker göra något för att hitta svaren själva innan de kontaktar en agent. Om dessa svar inte är tillgängliga på webbplatsen vänder de sig till spelforum för att hitta dem. De flesta av dessa forum är på engelska, vilket utesluter en bred grupp av flerspråkiga spelare.
I det här fallet kan AI hjälpa till att översätta vanliga supportförfrågningar till flerspråkiga vanliga frågor för både webbplatsen och hjälpcentret i spelet. Detta är det mest effektiva, billiga sättet att stödja flera språk i stor skala. För att inte tala om, a flerspråkigt hjälpcenter kan lindra frustrationen bland icke-engelsktalande spelare som söker på endast forum på engelska.
Key Takeaway: Spel är ett främsta användningsfall för AI
Med tanke på spelens globala karaktär och spelarnas stora förväntningar (jag borde veta, jag är en spelare själv), är just denna bransch en perfekt matchning för flerspråkig teknik. Det ger företagen flexibilitet att fokusera på att anställa rätt personer med spelkompetens, samtidigt som spelspecifik AI tar hand om resten.