Använd en omnikanalsmetod för att skapa den ultimata kundupplevelsen

Återutgiven av Platon

anhängare: 0

Omnikanalshandel, ett integrerat tillvägagångssätt med flera kanaler som ger kunder en optimerad, integrerad och sömlös upplevelse oavsett om de handlar i butik, online eller med olika enheter, är här för att stanna.

Den betydande tillväxten av digital shopping, driven av tekniska framsteg och uppkomsten av den globala pandemin, har ökat behovet för företag att överväga en omnikanal tillvägagångssätt, om de inte redan har använt en.

2Checkout är femte Handel nu onlineevenemang innehöll presentationer från branschexperter om e-handel, digital marknadsföring, bedrägeriförebyggande, optimering av omvandlingsfrekvens, kundbevarande, globala betalningar, samt behovet av omnikanalsmarknadsstrategier.

I den här artikeln kommer jag att dela med mig av de viktigaste sakerna från min CommerceNow'21-presentation, "Från No-Man's Land to Wonderland: The Journey to Omnichannel Success.” (Du kan också registrera dig för att se var och en av de inspelade webbsändningarna här..)

Omnikanal är nyckeln till framgång, men det finns hundratals definitioner av vad det är – nyckeln är dock kundupplevelse. De grundläggande funktionerna i omnikanal är enkla:

Kunder flyttar mellan kanaler medan de handlar
De förväntar sig en optimal upplevelse med varje interaktion
Kanaler och kontaktpunkter måste hanteras som en enhet

Verkligheten är att dina kunder kommer att byta kanal oavsett vad du gör. En omnikanal-strategi fokuserar på skapa den bästa upplevelsen med varje ny interaktion som dessa kunder har med din produkt och ditt varumärke.

Statistiken är övertygande, som jag avslöjade i min presentation: kunder interagerar genom en omnichannel-upplevelse spenderade 4 % mer i butik och 10 % mer online, med dessa konverteringar som leder till en 30% högre livstidsvärde (LTV) totalt. Inköp i butik för detaljhandeln överstiger fortfarande onlineköp – med 15 biljoner USD över hela världen – men shoppingupplevelsen i butik blir mer sofistikerad med användningen av omnikanalstrategier.

Dessa nya strategier suddar ut gränserna mellan kanalerna, och taktik i butik fungerar till deras fördel på följande sätt:

Produktkatalog i butik
Fysisk butik som visningsplats
Försäljning sker på alla plattformar

Medan företag fortfarande kan välja en enkanalsmodell (fysisk butik eller webbshop) eller en flerkanalsmodell (en köpcentrerad strategi där endast en kanal kan användas åt gången av kunden), blir omnikanalmodellen alltmer den mest framgångsrika metoden. Summan av kardemumman är att hemligheten med alla modeller, inklusive omnikanal, är att följa en väg på tre väsentliga "stepping stones", som är en del av ett kontinuum.

Dessa stegstenskomponenter består av flerkanalig, kanalanpassning, och slutligen omnikanals ekosystem. I slutändan delade vi vad som krävs för att nå framgång i omnikanal, och använde Amazon och Disneyland som exempel på två toppföretag som använder dessa komponenter tillsammans för att skapa den ultimata kundupplevelsen:

Konsistens i varje kundinteraktion
Tillgänglighetgenom att erbjuda val
Kanalneutralitet, utan konkurrens mellan kanalerna
Kontextoptimering, där värdet av din omnikanalsmetod maximeras genom att använda olika kanaler för olika saker
Sömlöshet mellan kanaler, vilket kräver effektiv back-end-integrering.

För företag som undrar hur de ska börja – eller optimera – sin omnikanalstrategi, här är några "do's" och "don'ts" för att implementera det:

DO anpassa sig efter ett North Star-mått baserat på strategiska mål och kundmål
DO se bortom horisonten; fokusera på företagets uppdrag och hur du kan differentiera dig
DO kom ihåg att kundernas förväntningar och varumärkespositionering spelar roll
DO skapa tvärfunktionella team redan från början av din omnikanalresa

INTE bygg ett "funhouse" som bara kommer att desorientera dina kunder. Fundera på vilka kanaler som verkligen betyder något
INTE ta betydelsen av omnikanal alltför bokstavligt; det är inte ALLA kanaler, det är nyckeln två till tre spelare
INTE glöm att fokusera på vilka delar av omnikanal som ska prioriteras först
INTE strunta i att närma sig dina investeringar med kritiskt tänkande – se till att de är i linje med din övergripande strategi

Du kan hitta hela min session här. om du vill lära dig ännu mer om nå framgång omnikanal. Och om du vill få fler insikter från några av de bästa hjärnorna inom e-handel, digital marknadsföring, CRO och kundupplevelse som delas på CommerceNow 2021, registrera dig här för att komma åt alla sessioner.