Consumer Duty: A Guide for Payment Institutions (API) och Electronic Money Institutions (EMI)

Konsumentskydd är av yttersta vikt i den finansiella tjänstesektorn, särskilt för betalningsinstitut och elektroniska pengainstitutioner (EMI). Financial Conduct Authority (FCA) har infört Consumer Duty Plan för att förbättra konsumenternas resultat och fastställa tydliga förväntningar på dessa enheter. Den här artikeln ger en detaljerad översikt av Consumer Duty Plan, speciellt skräddarsydd för betalningsinstitut och EMI:er, som beskriver dess implementeringsstrategier och FCA:s förväntningar på dessa organisationer.

Förstå konsumentavgiftsplanen för betalningsinstitut och EMI:er

Consumer Duty Plan är ett omfattande ramverk utformat för att skydda konsumenter från potentiell skada orsakad av finansiella tjänsteföretag. För betalningsinstitut och EMI:er betonar planen specifika överväganden för att säkerställa konsumenternas välfärd. De viktigaste delarna av konsumentavgiftsplanen som är relevanta för dessa enheter inkluderar:

1. Omsorgsplikt: Betalningsinstitut och EMI förväntas agera i sina kunders bästa genom att tillhandahålla rättvis behandling och utöva rimlig försiktighet för att förhindra förutsebar skada. Denna skyldighet inkluderar att säkerställa säkerheten för kundmedel, skydda mot bedrägerier och tillhandahålla effektiva och pålitliga betalningstjänster.
2. Skyldighet av skicklighet, omsorg och omsorg: Denna plikt understryker vikten av att upprätthålla höga professionella standarder, se till att anställda har nödvändiga färdigheter och kunskaper för att utföra sina roller effektivt. Efterlevnad av reglerna mot penningtvätt (AML) och Know Your Customer (KYC) är avgörande. Att upprätthålla en hög professionell standard, utbilda anställda effektivt och genomföra riskbedömningar är nyckelaspekter för att fullgöra denna plikt. Det inkluderar också behovet av att hantera kundklagomål och frågor snabbt och kompetent.
3. Skyldighet att kommunicera på lämpligt sätt: Betalningsinstitut och EMI:er bör kommunicera tydligt, transparent och på ett sätt som är tillgängligt för deras kunder. Detta innebär att tillhandahålla omfattande information om tjänster, avgifter, transaktionsprocesser, risker och eventuella begränsningar eller restriktioner som kan gälla.

Implementeringsstrategier för betalningsinstitut och EMI

För att genomföra konsumentavgiftsplanen effektivt bör betalningsinstitut och EMI:er överväga följande strategier:

1. Efterlevnadsramverk: Utveckla ett robust ramverk för efterlevnad som överensstämmer med planen för konsumentavgifter. Detta inkluderar att genomföra regelbundna interna granskningar, riskbedömningar och revisioner för att säkerställa efterlevnad av omsorgsplikt, skicklighet, omsorg och noggrannhet, samt lämpliga kommunikationsmetoder.
2. Personalutbildning och kompetens: Investera i pågående utbildningsprogram för att förbättra medarbetarnas kompetens och kunskap. Detta inkluderar att utbilda personal om lagstadgade krav, konsumentskyddsprinciper, metoder för att förebygga bedrägerier och effektiva kommunikationsmetoder.
3. Kundcentrerad kultur: Främja en kundcentrerad kultur inom organisationen. Detta innebär att ingjuta en stark ansvarskänsla och prioritera konsumentintressen på alla nivåer i institutionen. Uppmuntra feedback från kunder och använd den för att förbättra produkter, tjänster och kundupplevelser.
4. Robust riskhantering: Implementera effektiva riskhanteringsprocesser och kontroller för att identifiera och mildra potentiella skador. Detta inkluderar att anta robusta AML- och KYC-procedurer, implementera kraftfulla cybersäkerhetsåtgärder och kontinuerligt övervaka transaktionsaktiviteter för misstänkt eller bedrägligt beteende. 

FCAs förväntningar för betalningsinstitut och EMI:er

FCA har ställt upp specifika förväntningar på betalningsinstitut och EMI:er angående Consumer Duty-planen. Dessa förväntningar inkluderar:

1. Kundskydd: Visa ett åtagande att skydda kundmedel och tillhandahålla säkra betalningstjänster. Upprätta lämpliga skyddsåtgärder mot bedrägerier, implementera kraftfulla autentiseringsåtgärder och omedelbart åtgärda eventuella kundklagomål eller tvister.
2. Efterlevnad och regulatoriska skyldigheter: Uppfyll alla regulatoriska skyldigheter, inklusive AML- och KYC-krav, dataskyddsbestämmelser och relevanta licenskrav. Se över och uppdatera regelbundet efterlevnadsprocedurer för att anpassa sig till föränderliga regulatoriska standarder.
3. Transparent kommunikation: Tillhandahålla tydlig, korrekt och tillgänglig information till kunder om betaltjänster, avgifter, avgifter och eventuella associerade risker. Se till att kundkommunikation är fri från jargong eller komplext språk som kan förvirra eller vilseleda konsumenter.
4. Kontinuerlig förbättring: Utvärdera och förbättra regelbundet interna processer för att säkerställa efterlevnad av konsumentavgiftsplanen. Sök aktivt feedback från kunder och använd den för att förbättra tjänster, åtgärda brister och förbättra konsumentupplevelser.

Konsumentavgiftsplanen ställer tydliga förväntningar på att betalningsinstitut och EMI:er ska prioritera konsumenternas välfärd. Genom att följa skyldigheten att ta hand om omsorg, skicklighet, omsorg och noggrannhet och utöva transparent kommunikation kan dessa enheter bygga upp förtroende, förbättra konsumentresultaten och bidra till ett rättvist och säkert ekosystem för finansiella tjänster. Att anamma Consumer Duty-planen skyddar inte bara konsumenterna utan stärker också ryktet och trovärdigheten för betalningsinstitut och EMI på marknaden.

Konsumentplikt och sårbara kunder: Förbättra skydd och support

När det gäller konsumentskydd är begreppet konsumentavgift nära sammanflätat med behovet av att skydda utsatta kunder. Utsatta kunder är individer som på grund av personliga omständigheter eller egenskaper är mer mottagliga för skada eller utnyttjande i sin interaktion med leverantörer av finansiella tjänster.

Utsatta kunder omfattar ett brett spektrum av individer som kan möta svårigheter eller nackdelar när de engagerar sig med finansiella tjänster. Sårbarhet kan uppstå från olika faktorer, inklusive fysiska eller psykiska hälsotillstånd, ålder, låg läskunnighet, låg inkomst eller livshändelser som dödsfall eller skilsmässa. Det är viktigt att känna igen och ta itu med de unika utmaningar som utsatta kunder står inför för att säkerställa deras ekonomiska välbefinnande.

Skärningspunkten mellan konsumentplikt och utsatta kunder

Konsumentavgiftsplanen erkänner uttryckligen betydelsen av att skydda utsatta kunder. Det kräver att finansiella tjänsteföretag anpassar sina metoder och tillhandahåller skräddarsytt stöd för att möta dessa individers specifika behov. Följande viktiga överväganden belyser skärningspunkten mellan konsumentplikten och sårbara kunder:

1. Vårdplikt för utsatta kunder: Finansiella företag förväntas utöva en förhöjd aktsamhet gentemot utsatta kunder. Detta innebär att identifiera och förstå de egenskaper och omständigheter som gör individer sårbara, implementera lämpliga skyddsåtgärder och vidta åtgärder för att förhindra skada eller utnyttjande.
2. Förbättrad kommunikation: Tydlig och transparent kommunikation är avgörande när man hanterar utsatta kunder. Finansiella företag bör anpassa sina kommunikationsstrategier för att tillgodose olika nivåer av förståelse, använda klarspråk och tillhandahålla ytterligare stöd, såsom tillgängliga format eller språkhjälp, efter behov.
3. Utbildning och kompetens: Företag måste se till att deras personal får adekvat utbildning i att identifiera och reagera på sårbarhet. Detta inkluderar att utveckla empati, förstå de potentiella utmaningar som utsatta kunder står inför och att veta hur man kan ge lämplig hjälp och stöd.
4. Skräddarsydda produkter och tjänster: Finansiella företag bör ta hänsyn till sårbara kunders specifika behov när de designar och erbjuder produkter och tjänster. Detta innebär att skapa tillgängliga och inkluderande erbjudanden som uppfyller deras krav och samtidigt minimera potentiella risker och negativa resultat.
5. Stödjande praxis: Företag uppmuntras att upprätta processer och policyer som främjar tidig upptäckt av sårbarhet och ger lämpligt stöd. Det kan till exempel handla om att erbjuda flexibla återbetalningsalternativ, ge vägledning om att hantera ekonomi där så är lämpligt eller att skylta individer till externa stödtjänster.

FCA:s förhållningssätt till utsatta kunder

FCA har betonat vikten av att tillgodose behoven hos sårbara kunder och förväntar sig att företag ska implementera följande metoder:

1. Sårbara kundstrategier: Företag bör utveckla och implementera omfattande strategier inriktade på utsatta kunder. Dessa strategier bör omfatta intern utbildning, policyer och procedurer som syftar till att identifiera dessa kunder, förbättra kundresultat och minimera skada.
2. Utbildning och medvetenhet: FCA förväntar sig att företagen ska tillhandahålla regelbunden utbildning till personalen för att öka deras medvetenhet och förståelse för sårbarhet. Denna utbildning bör utrusta anställda med nödvändiga färdigheter för att identifiera och reagera på lämpligt sätt på sårbara kunders behov.
3. Kultur och styrning: Företag bör främja en kultur som prioriterar sårbarhetsöverväganden och inbäddar lämpliga förvaltningsstrukturer för att säkerställa att konsumentplikten följs kontinuerligt. Detta inkluderar regelbundna granskningar, bedömningar och rapportering om sårbarhetsrelaterade metoder.
4. Samarbete och externt stöd: Företag uppmuntras att samarbeta med relevanta organisationer och stödnätverk för att öka deras förståelse för sårbarhet och få tillgång till ytterligare resurser för att effektivt hjälpa utsatta kunder. 

Konsumentplikten och skyddet av utsatta kunder hänger samman med varandra. Finansiella tjänsteföretag har en skyldighet att känna igen, stödja och skydda sårbara kunder genom att anpassa sina metoder och erbjuda skräddarsydda lösningar. Genom att integrera sårbarhetsaspekter i sin verksamhet kan företag uppfylla sina skyldigheter enligt konsumentplikten, främja positiva kundresultat och bidra till en mer inkluderande och medkännande sektor för finansiella tjänster.

Rollen som Consumer Duty Champion

Consumer Duty Champion är en person som nominerats av styrelsen för att arbeta nära VD:n och spela en avgörande roll för att stödja och förespråka konsumenträttigheter och skydd inom organisationen. FCA beskriver inte specifika förväntningar för konsumenttullar och är inte ett "föreskrivet ansvar" under Senior Managers & Certification Regime (SM&CR). Företag kan sätta upp det på ett sätt som passar med befintliga roller och ansvarsområden i deras styrelser. De stöder i allmänhet ansträngningar för att:

1. Förespråkare för konsumenternas rättigheter och skydd: Förkämpar för konsumenttullar kan förespråka robust konsumentskydd, rättvis behandling och ansvarsfullt uppförande inom organisationen. De kan ge feedback om föreslagna ändringar, uttrycka oro och ge rekommendationer för att stärka konsumentskyddet.
2. Främja konsumentmedvetenhet och utbildning: Champions kan hjälpa företaget i dess mål att främja konsumentmedvetenhet och utbildning. De kan samarbeta med alla avdelningar inom organisationerna för att sprida information, genomföra uppsökande program och öka medvetenheten om konsumenträttigheter, skydd och skyldigheter enligt konsumentplikten.
3. Dela insikter och forskning: Förkämpar för konsumenttullar kan bidra med värdefulla insikter och forskning om konsumenttrender, frågor och utmaningar. Genom att dela sina rön och erfarenheter med organisationen kan de hjälpa till med att utforma regleringspolicyer och initiativ som bättre överensstämmer med konsumenternas behov.
4. Samarbeta om konsumentskyddsinitiativ: FCA välkomnar samarbete med konsumentorganisationer och förespråkar att gemensamt ta itu med konsumentskyddsfrågor. Förkämpar för konsumenttullar kan delta i industriarbetsgrupper, arbetsgrupper eller rådgivande paneler för att bidra till diskussioner, dela bästa praxis och hjälpa till att utveckla effektiva konsumentskyddsåtgärder.

Även om de specifika förväntningarna på konsumenttullar kan utvecklas över tid, anses deras roll i att förespråka konsumenträttigheter och skydd, och stödja målen för konsumentplikten, i allmänhet vara viktiga för att främja rättvisa och transparenta finansiella tjänster för konsumenter och skydda dem från någon skada.

• SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
• Platoesg. Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
• PlatoHealth. Biotech och kliniska prövningar Intelligence. Tillgång här.
• Källa: https://www.finextra.com/blogposting/24990/consumer-duty-a-guide-for-payment-institutions-api-and-electronic-money-institutions-emi?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs