Rapport: 80 % av konsumenterna föredrar att prata med AI för att undvika långa hålltider

En ny undersökning gjord av Replicant visade att nästan 80 % av konsumenterna angav att de skulle föredra att prata med en virtuell agent eller maskin för att undvika långa hålltider. Dessutom skulle 57 % av konsumenterna prata med konversations-AI även om hålltiden bara var fem minuter.

Bortom konsumenternas vilja För att tala med AI fann undersökningen genomgripande kundserviceproblem, där 91 % av konsumenterna rapporterade att de har upplevt dålig kundservice under de senaste sex månaderna.

Konsumenter säger att bil- och hemförsäkringsbolag har haft den bästa kundservicen sedan pandemin började, medan mobiltelefon- och internetleverantörer rankades sämst. Flygbolag, i nyheterna för långa hålltider, kom på andra plats för sämsta kundservice totalt sett sedan pandemin började.

Flygbolagen presenterade dock inte de flesta problem för sommarresenärer. För de 77 % av sommarresenärerna som rapporterade att de stött på problem med kundtjänsten toppade hyrbilsföretagen listan, eftersom nästan en tredjedel av resenärerna som använde hyrbil hade problem.

Sammantaget är varumärken som inte åtgärdar luckor i kundservice i riskzonen, med 76 % av konsumenterna som säger att en dålig kundserviceupplevelse negativt påverkar deras uppfattning om ett varumärke och en av tre säger att det påverkar lojalitet. Pandemin och dess fortsatta effekter har förvärrat befintliga personalproblem, men företag har inte gjort förändringar för att få mer motståndskraftig personal inför osäkerheten. För många av dessa företag kan AI tillhandahålla behövde stöd. Med pandemin fortfarande i spel kommer bemanning och osäkerhet att fortsätta att påverka återhämtningen om de inte åtgärdas.

Replicant beställde undersökningen av 1,000 XNUMX amerikanska konsumenter som har interagerat med kundtjänst under de senaste sex månaderna sent i somras, mitt i rapporter om problem med flygbolagens kundservice och produktbrist, för att undersöka allmänhetens attityder till kundservice.

Läs Full rapport av Replicant.