Make it Big Podcast: สำรวจแนวโน้มผู้บริโภคด้วย PayPal

ยินดีต้อนรับสู่ ทำให้ใหญ่พอดคาสต์, ซีรีย์เสียงรายปักษ์เกี่ยวกับทุกสิ่งอีคอมเมิร์ซโดย BigCommerce.

หนึ่งปีหลังการแพร่ระบาด วิธีจับจ่ายของผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างมาก BigCommerce และ PayPal สำรวจผู้บริโภค 3,000 รายในรายงานแนวโน้มการใช้จ่ายของผู้บริโภคประจำปี 2021 เพื่อให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าผู้บริโภคในปัจจุบันใช้จ่ายอย่างไรและที่ไหน

Dan Leberman รองประธานอาวุโสของ PayPal เข้าร่วม Make it Big Podcast เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลและช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้บริโภคกำลังจับจ่ายที่ใด ชอบช่องทางใด วิธีชำระเงิน และอื่นๆ ตั้งแต่กระเป๋าเงินดิจิทัลและรหัส QR ไปจนถึง Buy-Now-Pay-Later (BNPL) และ Buy-Online-Pickup-In-Store (BOPIS) เราครอบคลุมแนวโน้มการใช้จ่ายที่เกิดขึ้นใหม่ล่าสุด เพื่อให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้นในขณะนี้ — และใน อนาคต.

รับชมรายการ The Make it Big Podcast ได้ทุกตอนทาง Spotify, Apple และ Google.

The Make it Big Podcast: ตอนที่ 7

เชลลีย์ คิลแพทริก: การเปลี่ยนไปสู่การช้อปปิ้งออนไลน์เปลี่ยนวิธีการที่ผู้คนค้นพบผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ อย่างไร

แดน เลเบอร์แมน"แนวโน้มที่เราเห็นมาหลายปีก็คือเราทุกคน และเรารู้เรื่องนี้จากพฤติกรรมผู้บริโภคของเราเอง –– เช่นเดียวกับข้อมูลที่บอกเรา –– แต่เราดำเนินการในฐานะผู้บริโภคระหว่างช่องทางเหล่านี้อย่างราบรื่น . เราใช้ Google บนโทรศัพท์เพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ในขณะที่ไปที่ร้านค้าเพื่อดูผลิตภัณฑ์นั้นจริง ๆ จากนั้นดำเนินการในไซต์อีคอมเมิร์ซของผู้บริโภคโดยตรง และในฐานะผู้บริโภคอย่างเราๆ สิ่งนี้ไม่เพียงเป็นจริงในขั้นตอนการค้นพบเท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสบการณ์การซื้อและหลังการซื้อที่ผู้ค้าส่งมอบให้กับผู้บริโภค 

“ตอนนี้ เทรนด์ใหม่ล่าสุดอย่างหนึ่งที่ฉันคิดว่าฟังดูเชยสำหรับเรา ก็คือการโต้ตอบกับมือถือ และข้อมูลบางส่วนจากการวิจัยที่นี่ ประมาณ 85% ของผู้บริโภคทำการซื้อบนอุปกรณ์พกพาอย่างน้อยเดือนละครั้ง และนั่นเป็นเพียงการพูดถึงความเป็นสากลหรือความแพร่หลายของอุปกรณ์พกพาและบทบาทที่อุปกรณ์พกพามีในแทบทั้งหมด ชีวิตของทุกคน

“ฉันคิดว่าจุดข้อมูลที่พูดถึงจำนวนคนที่ใช้มือถือในการจับจ่ายซื้อของอย่างน้อยเดือนละครั้ง ฉันคิดว่าคุณจะเริ่มเห็นว่าวันละครั้งเป็นมาตรฐานจริงที่นั่น การบันทึกประสบการณ์ที่ย่อยง่ายบนมือถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง แต่มันไม่ได้เกี่ยวกับอุปกรณ์เคลื่อนที่เท่านั้น แต่จริงๆ แล้วเกี่ยวกับช่องทางการโต้ตอบต่างๆ มากมายเหล่านี้ที่ผู้บริโภคและผู้ขายค้นพบตัวเอง และถ้าคุณดูแม้แต่แนวโน้มที่ใหม่กว่าในเรื่องนี้ ซึ่งอีกครั้ง เราจะรู้สึกเก่าไปหน่อย ณ จุดนี้ สื่อสังคม. ใช่ บริโภคบนอุปกรณ์พกพา แต่เป็นช่องทางพิเศษที่คุณค้นพบผลิตภัณฑ์ และที่ที่คุณสามารถตรวจสอบได้มากขึ้นผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลนั้น นั่นเป็นเพียงเวอร์ชั่นใหม่ล่าสุดของการดำเนินงานในประสบการณ์ที่หลากหลายและหลากหลายช่องทาง ฉันคิดว่าเราจะเห็นแต่การขยายตัวต่อไป –– ช่องทางการขายที่มากขึ้น วิธีเพิ่มเติมในการมีส่วนร่วมกับกลุ่มผู้บริโภคที่แตกต่างกัน –– และมันจะนำไปสู่ประสบการณ์ที่ราบรื่นและบูรณาการมากขึ้น แม้ว่าพวกเขาจะกระจายไปทั่ว หลากหลายช่องทาง”

SK: หนึ่งในคำถามที่เราได้รับจากผู้ค้าบ่อยที่สุด คือ ร้านค้าควรเสนอวิธีการชำระเงินกี่วิธี? คุณเสนอตัวเลือกน้อยลงเพื่อให้หน้าชำระเงินตรงไปตรงมา หรือคุณเสนอทุกตัวเลือกที่เป็นไปได้ในโลก รวมทั้งสกุลเงินดิจิทัล เพื่อให้ผู้บริโภคอย่างฉันที่ชอบความสะดวกสบายมีความยืดหยุ่น ดังนั้น แดน ยุติการโต้วาทีสักที — พวกเขาควรทำอย่างไร?

DL"คำตอบคือทั้งสองอย่าง แต่ให้ฉันอธิบายว่าเป็นไปได้อย่างไร เพราะเป็นคำถามที่ดี เราทุกคนสามารถนึกภาพได้ว่าสำหรับธุรกิจที่ต้องการขายทั่วโลก หากคุณต้องนำเสนอประเภทการชำระเงินทุกประเภทที่เกี่ยวข้อง และทุกตลาดทั่วโลกที่คุณต้องการขาย จะเป็นหน้าตัวเลือกการชำระเงินที่ยาวมากที่จะ ลดการแปลงลงอย่างแน่นอน และเราได้เห็นสิ่งนี้ในบางกรณี แต่พ่อค้าส่วนใหญ่จะปฏิเสธที่จะทำเช่นนั้นตั้งแต่แรก เพราะพวกเขารู้โดยสัญชาตญาณว่านั่นไม่ใช่ประสบการณ์ที่ดีสำหรับผู้บริโภค 

“อย่างไรก็ตาม คุณทราบดีว่าหากคุณต้องการอยู่ในฝรั่งเศส คุณต้องสามารถนำเสนอ Cartes Bancaires ซึ่งเป็นโครงการเดบิตท้องถิ่นได้ หากคุณไม่ทำเช่นนั้น มีลูกค้าของคุณ 35% ที่อาจไม่ชำระเงิน ตอนนี้ ฉันกำลังตกแต่งตัวเลขที่นี่เพื่อให้เกิดผลกระทบ แต่มีประเภทการชำระเงินที่ไม่ซ้ำสำหรับตลาดแต่ละแห่งทั่วโลก และไม่ซ้ำกันสำหรับผู้บริโภคบางกลุ่ม แม้แต่ในตลาดที่มีความเกี่ยวข้องตามขนาดสำหรับผู้ค้า คุณไม่สามารถเพิกเฉยต่อสิ่งที่คุณไม่เคยได้ยิน 

“คุณจะทำอย่างไรทั้งสอง? คุณมีทางเลือกน้อยแต่มีทางเลือกทั้งหมดได้อย่างไร? กุญแจสำคัญคือคุณต้องเลือกผู้ให้บริการที่สามารถทำสิ่งนั้นให้คุณได้ ซึ่งสามารถใช้ข้อมูลเพื่อนำเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่ถูกต้องแก่ผู้บริโภคตามเกณฑ์ที่วัดได้ซึ่งพวกเขาสามารถได้รับผ่านกระบวนการชำระเงิน ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ ข้อมูลห้องนิรภัยเกี่ยวกับประเภทการชำระเงิน คุกกี้... และมีหลายวิธีที่คุณสามารถวิเคราะห์เพื่อไปยังประเภทการชำระเงินที่ถูกต้อง แต่ที่สำคัญคือคุณมีพันธมิตรที่สามารถนำเสนอประเภทการชำระเงินที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม ให้กับลูกค้าที่เหมาะสม แน่นอนว่านั่นคือสิ่งที่ PayPal เชี่ยวชาญ นี่เป็นส่วนหนึ่งของข้อเสนอที่กว้างขึ้นนอกเหนือจากการนำเสนอกระเป๋าเงิน PayPal เรามีสิ่งที่เราเรียกว่าปุ่มชำระเงินอัจฉริยะที่ช่วยให้เราสามารถนำเสนอประเภทการชำระเงินอื่นๆ เหล่านี้ที่มีอยู่ในตลาดหลายแห่งทั่วโลก”

SK: ผู้ค้าจะแน่ใจได้อย่างไรว่าพวกเขาเสนอความยืดหยุ่นในการชำระเงินในร้านค้าเช่นกัน และนั่นสำคัญเพียงใด

DL"เป็นคำถามที่น่าสนใจมาก ตัดกับแนวโน้มที่เกี่ยวข้องกับการแพร่ระบาดของพฤติกรรมผู้บริโภคในร้านค้า มีการเปลี่ยนแปลงมากมายเกิดขึ้น แต่ก็ไม่ใช่สิ่งใหม่ทั้งหมด คุณสามารถอ่านประวัติศาสตร์อันยาวนานของกระเป๋าเงินประเภทต่างๆ และกรณีการใช้งานในสภาพแวดล้อมทางกายภาพได้ และสิ่งที่คุณเห็นคือเมื่อ 20 ปีที่แล้วในฮ่องกง มีสิ่งที่เรียกว่าบัตร Octopus ซึ่งเป็นวิธีการชำระเงินด้วย โทรศัพท์ของคุณเพื่อขึ้นรถไฟใต้ดินและจ่ายเงินในร้านสะดวกซื้อ มันเป็นกระเป๋าเงินดิจิทัลในร้านค้าที่ฉันคิดว่าประสบความสำเร็จอย่างมาก ตัวอย่างเหล่านี้มีอยู่ในตลาดอื่นๆ ทั่วโลก

“ยังไงก็ตาม ใครบางคนน่าจะตรวจสอบข้อเท็จจริงในตลาดและชื่อนั้นกับฉัน แต่ฉันคิดว่ามันถูกต้อง แต่ –– มาดูกันว่าการตรวจสอบข้อเท็จจริงนั้นเป็นอย่างไร –– มีบางอย่างที่จริงมาก และมันเกิดขึ้นในหลายตลาดทั่วโลก ณ เวลาต่างๆ กัน สิ่งที่คุณเห็นในสหรัฐอเมริกา จนกระทั่งเมื่อเร็วๆ นี้ ความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้น ประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นจากการแตะโทรศัพท์ของคุณไม่ได้มีคุณค่าอย่างแท้จริงสำหรับผู้คน”

SK: ซื้อตอนนี้จ่ายทีหลังแตกต่างจากเครดิตอย่างไร? และทำไมคุณถึงคิดว่ามันน่าจะเข้ากับกลุ่ม Millennials และ Gen Z ได้ดีกว่า

DL"มันเกี่ยวข้องกับสิ่งที่เรากำลังพูดถึงในแง่ของการลดความซับซ้อนของสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่เมื่อคุณชำระเงินตามระยะเวลา สิ่งที่คุณเห็นก็เหมือนกับตัวอย่างหนึ่ง รายการสินค้า 100 ดอลลาร์ที่คุณอาจซื้อและแบ่งชำระ พวกเขาจะแจ้งค่าธรรมเนียมที่คุณจะจ่ายเพื่อดำเนินการดังกล่าวอย่างชัดเจน ไม่ใช่อัตราดอกเบี้ยที่ต้องคำนวณ มันจะบอกว่า “เป็นการชำระเงินสี่ครั้งในราคา $26 และนั่นรวมค่าธรรมเนียมหนึ่งดอลลาร์ในแต่ละครั้ง” เป็นข้อความที่เข้าใจง่ายกว่ามากเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายในการเลื่อนการชำระเงิน และฉันคิดว่านั่นก็เป็นส่วนหนึ่ง 

“ส่วนอื่นๆ ของเรื่องนี้ เมื่อคุณดูที่ไม่เพียงแต่ PayPal แต่รวมถึงผู้ให้บริการรายอื่นๆ ในพื้นที่นี้คือประสบการณ์ที่ล้อมรอบสิ่งนั้น คุณคงเห็นแล้วว่าสิ่งที่เรากำลังทำกับการช้อปปิ้งนั้นคล้ายกับที่กระเป๋าเงินอื่นๆ กำลังทำอยู่ โดยเชื่อมโยงสิ่งที่คุณเรียนรู้เกี่ยวกับผู้บริโภคเข้าด้วยกัน สิ่งที่พวกเขาแสดงว่าพวกเขาสนใจที่จะซื้อ แต่ยังรวมถึงสิ่งที่สมควรได้รับการเลื่อนออกไปด้วย การชำระเงิน."

SK: อะไรคือประเด็นสำคัญสำหรับผู้ค้าในการสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์แบบออฟไลน์และออฟไลน์ที่ราบรื่น

DL"ใครก็ตามที่บอกว่าร้านค้าปลีกกำลังจะตาย มันเป็นข้อมูลที่ผิดเกี่ยวกับความสำคัญของการมีอยู่จริงในโลกที่สมดุลของประสบการณ์ทางกายภาพและดิจิทัล ในขณะที่เส้นแนวโน้มแสดงให้เห็นว่าการค้าเกิดขึ้นทางดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ และนี่คือจุดที่ฉันไม่ทราบจำนวนที่แน่นอน แต่ฉันก็ยังคิดว่า 20% หรือน้อยกว่านั้นกำลังเกิดขึ้นในช่องทางดิจิทัล การค้า 80% ยังคงเกิดขึ้นในช่องทางจริง และนี่คือตลาดที่พัฒนาแล้ว มันยังน้อยกว่าในตลาดที่กำลังเติบโตหลายแห่งทั่วโลกด้วยซ้ำ แน่นอนว่ามีความเกี่ยวข้องอย่างมากในการยังคงมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคในช่องทางจริง แต่ฉันคิดว่าขอบฟ้าใหม่นั้นเกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์ระหว่างช่องทางต่างๆ และความว่องไวของการเป็นผู้ขายที่มีสินค้าหรือบริการที่ประสานกันและจัดส่งผ่านช่องทางต่างๆ

“และช่องเองก็สามารถเริ่มแสดงบทบาทที่แตกต่างกันได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื่องจากเกี่ยวข้องกับธุรกิจที่มีประสบการณ์การค้าปลีกที่มีอยู่จริง จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้คนจะต้องนำการจัดส่งไปสัมผัสกับประสบการณ์เพื่อโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ ไม่เพียงแต่เพื่อดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้นเท่านั้น แต่ยังต้องรับการส่งมอบอย่างแท้จริงด้วย และจัดการกับปัญหาการส่งคืนและการซ่อมแซมและการบริการอื่นๆ ฉันคิดว่าวิธีสั้นๆ ในการพูดคือการค้าปลีกที่จับต้องได้ ซึ่งเกี่ยวกับประสบการณ์การเติมเต็มและชุดผลประโยชน์หลังการทำธุรกรรมที่คุณสามารถส่งมอบให้กับลูกค้ามากขึ้นกว่าที่เคยเป็น และมากกว่าที่ฉันคิดว่ามันเกี่ยวกับการสืบค้นและการค้นพบ นั่นเป็นที่มาของ –– คำนี้ใช้บ่อย –– แต่กลยุทธ์ omnichannel ที่คุณคิดเกี่ยวกับการค้นพบในทุกช่องทาง คุณคิดเกี่ยวกับการซื้อในทุกช่องทาง และคุณคิดถึงการเติมเต็มด้วยวิธีแบบผสมนี้ นั่นคือจุดที่ผู้ค้าสามารถมุ่งเน้นและรับมูลค่าได้อย่างแท้จริง”

สำหรับตอนเต็มสามารถสตรีม The Make it Big Podcast ได้ที่ Spotify, Apple และ Google.

ที่มา: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-7/