ทุกสิ่งทุกที่พร้อมกัน: ธนาคารแบบดั้งเดิมเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

เผยแพร่ซ้ำโดยเพลโต

ผู้ติดตาม: 0

ใน 1989, ลอสแองเจลีสไทม์สรายงาน ธนาคารที่ใหญ่ที่สุดสี่ในห้าแห่งในแคลิฟอร์เนียจะเริ่มเปิดสาขาในวันเสาร์ พร้อมทั้งขยายเวลาทำการในวันธรรมดาเป็น 6 น. จนกระทั่งถึงจุดนั้น (และสำหรับประวัติส่วนใหญ่ของภาคธนาคาร) โดยทั่วไป “ชั่วโมงของนายธนาคาร” คือช่วง 10-3 น. ถือเป็นข่าวใหญ่สำหรับลูกค้าที่ต้องการทำอะไรที่ซับซ้อน เช่น เยี่ยมชมสาขาหลังเลิกงาน กลยุทธ์ดังกล่าวจะทำให้ธนาคารเหล่านี้ต้องเสียค่าใช้จ่าย “ล้าน” แต่ถูกมองว่าเป็นการลงทุนในอนาคต

ทุกวันนี้ คุณสามารถฝากเงินผ่านโทรศัพท์จากโต๊ะในครัวได้เวลาตี 4 ของเช้าวันคริสต์มาส นอกจากนี้ ด้วยความร่วมมือและพันธมิตร คุณสามารถจองตั๋ว ประกันการเดินทาง และจองโรงแรมได้อย่างราบรื่นสำหรับการเดินทางช่วงคริสต์มาสของคุณ

เมื่อพูดถึงนวัตกรรม ไม่ใช่ความลับที่ธนาคารแบบดั้งเดิมมักจะล่าช้าไปหนึ่งวันและขาดเงินหนึ่งดอลลาร์ ซึ่งเป็นปฏิกิริยาตอบสนองมากกว่าความก้าวหน้ามาก แต่หลังจากสร้างกฎเกณฑ์มาเป็นเวลากว่าศตวรรษ เวลา (และการเร่งความเร็วทางดิจิทัลอย่างรวดเร็ว) ได้ไล่ตามสถาบันที่น่านับถือเหล่านี้ ทำให้เกิดภัยคุกคามต่อความเกี่ยวข้องในอนาคต ดังที่เขาว่ากันว่า “ผู้คนต้องการธนาคาร ไม่ใช่ธนาคาร”

โอกาสครั้งหนึ่งในยุค

ในบางแง่ เส้นทางข้างหน้าของธนาคารแบบดั้งเดิมอาจไม่ชัดเจนไปกว่านี้ ลูกค้าไม่ได้อายกับความต้องการความยืดหยุ่นที่มากขึ้น เพิ่มความเป็นส่วนตัว และการควบคุมการเงินที่ดีขึ้น ปัญหาใหญ่ที่ธนาคารต้องเผชิญคือความภักดี ซึ่งจะลดลงตามแต่ละรุ่นของสหรัฐอเมริกา ตาม ตัวเลขล่าสุดประมาณ 65% ของ Baby Boomers ใช้ผู้ให้บริการธนาคารรายเดียว แต่สำหรับ Gen Z (ผู้ที่เกิดระหว่างปี 1996-2014) นั้นมีเพียง 33% เท่านั้น คนรุ่นเดียวกันมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนผู้ให้บริการเมื่อใดก็ได้ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะสนใจฟีเจอร์ สิทธิประโยชน์ และบริการมากกว่าความจงรักภักดี

นี่เป็นข่าวดีสำหรับธนาคารดิจิทัลและฟินเทคที่กำลังใช้ประโยชน์จากสิ่งที่ McKinsey เรียกว่า “การปฏิวัติเทคโนโลยีครั้งหนึ่งในยุค” เพื่อขโมยส่วนแบ่งการตลาดและสร้างมูลค่าใหม่มหาศาล

“การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่ารายได้ในอุตสาหกรรมฟินเทคคาดว่าจะเติบโตเร็วกว่าเกือบสามเท่าในภาคการธนาคารแบบดั้งเดิมระหว่างปี 2022 ถึง 2028” McKinsey กล่าว “การนำระบบดิจิทัลมาใช้ไม่ใช่คำถามอีกต่อไป แต่เป็นความจริง: ขณะนี้ประมาณ 73% ของการโต้ตอบกับธนาคารทั่วโลกเกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัล”

ธนาคารแบบดั้งเดิมได้รับข้อความดังกล่าว และใช้เวลาตลอดทศวรรษที่ผ่านมาในการคิดใหม่อย่างรวดเร็วทุกอย่างตั้งแต่การออกแบบสาขาไปจนถึงประสบการณ์ของลูกค้าและกระบวนการแบ็คออฟฟิศ แม้จะมีอุปสรรค แต่ธนาคารก็มีความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง โดยอาศัยปัญญาประดิษฐ์ (AI) การเรียนรู้ของเครื่อง (ML) และระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มความคล่องตัวและการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พวกเขาใช้ข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสร้างสรรค์ด้วย รหัสต่ำ / ไม่มีรหัส การพัฒนาแอปพลิเคชัน (LCNC) และทำลายไซโลภายในแผนกเพื่อปรับปรุงการดำเนินงาน

ต่อไปนี้เป็นอีกสามวิธีที่ธนาคารแบบดั้งเดิมได้รับการปรับปรุงใหม่สำหรับอนาคตดิจิทัลของเรา:

1. การเริ่มต้นใช้งานลูกค้าใหม่

การแสดงครั้งแรกมีความสำคัญกับสถาบันการเงิน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการแข่งขันสูง ธนาคารต่างๆ เคยพึ่งพาความยากในการเปลี่ยนผู้ให้บริการ โดย "การธนาคาร" ให้ความสำคัญกับข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าไม่อยากประสบปัญหายุ่งยาก วันเหล่านั้นหายไป ตอนนี้คุณต้องแสดงคุณค่าตั้งแต่วันแรกและตลอดไป ด้วยการผสมผสานเทคโนโลยีล้ำสมัยเข้ากับประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าในช่วงแรก ธนาคารกำลังกำหนดแนวทางดิจิทัลตั้งแต่เริ่มต้น โดยใช้กระบวนการที่ขับเคลื่อนด้วย AI และอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายเพื่อให้แน่ใจว่าการแนะนำบริษัทจะราบรื่น

โมดูลแบบโต้ตอบ การจำลองเสมือน และการนำเสนอมัลติมีเดียสามารถนำเสนอประสบการณ์การเรียนรู้แบบไดนามิกและน่าดึงดูด เทคโนโลยีที่ไร้รอยต่อเพื่อสร้างช่องทางการสนับสนุนที่เข้าถึงได้ช่วยให้ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ แชทบอท บทช่วยสอนออนไลน์ และคำแนะนำแบบโต้ตอบสามารถให้ความช่วยเหลือได้ทันทีและสร้างเส้นทางการเริ่มต้นใช้งานที่ใช้งานง่าย ในบางกรณี ข้อมูลการเดินทางของลูกค้ามีอยู่แล้วในผลิตภัณฑ์หรือแผนกอื่นๆ เมื่อไม่เป็นเช่นนั้นก็สามารถร่วมมือกับหน่วยงานภาครัฐเพื่อดึงข้อมูลตามหมายเลขประจำตัวประชาชนได้ การตลาดธนาคาร ABA ชี้ให้เห็นว่าทำได้ดี “…การเริ่มต้นใช้งานดิจิทัลสามารถมอบผลประโยชน์มากมายได้ ในขณะที่การได้มาซึ่งลูกค้ารายย่อยในโลกทางกายภาพที่แยกจากกันมีค่าใช้จ่ายเฉลี่ย 280 ดอลลาร์ การเปลี่ยนไปใช้การเริ่มต้นระบบดิจิทัลจะลดต้นทุนลงเหลือ 120 ดอลลาร์ และในปีต่อๆ มาสำหรับลูกค้าเพิ่มเติมเหลือ 19 ดอลลาร์"

2. เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ

ธนาคารแบบเดิมๆ ต้องใช้เวลาพอสมควร แต่ตอนนี้เป็นที่ชื่นชมโดยทั่วไปว่าการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งไม่จำเป็นต้องได้รับการดูแลจากพนักงาน ระบบอัตโนมัติเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก ซึ่งมักเกี่ยวข้องกับความกลัวที่จะเปลี่ยนพนักงาน แต่ก็ไม่ใช่สถานการณ์ทั้งหมดหรือไม่มีเลย ด้วยการนำกระบวนการอัตโนมัติที่ไม่ต้องการการแทรกแซงของมนุษย์มาใช้ ทำให้พนักงานธนาคารมีอิสระในการทำงานด้านการรับรู้ในระดับที่สูงกว่า ซึ่งเป็นการตัดสินใจที่ละเอียดถี่ถ้วนซึ่งมนุษย์ยังคงมีบทบาทสำคัญในการตัดสิน ตัวอย่างเช่น การสร้างสินเชื่ออัตโนมัติช่วยลดความยุ่งยากของกระบวนการที่ซับซ้อนและใช้เวลานาน ช่วยให้ประเมินความเสี่ยงและความสามารถในการทำกำไรโดยรวมได้ดีขึ้น

ความจริงที่น่าขันสำหรับธนาคารแบบดั้งเดิมก็คือไม่ใช่ทุกธนาคารจะมีเงินสดเต็มเปี่ยม และมักจะเป็นเรื่องยากที่จะแข่งขันกับเงินเดือนและผลประโยชน์ที่บริษัทฟินเทคเสนอให้ผู้มีความสามารถด้านเทคโนโลยีชั้นนำ ส่งผลให้มีทรัพยากรเหลือเฟือที่สามารถอัปเกรดทางดิจิทัลเหล่านี้ได้ แทนที่จะใช้งบประมาณในการจ้างพนักงานเหล่านี้จนหมด ธนาคารกลับหันมาใช้แพลตฟอร์มการพัฒนา LCNC ที่ช่วยให้ทีมสามารถสร้างแอปพลิเคชันที่มีข้อกำหนดการเขียนโค้ดน้อยที่สุด ซึ่งจะช่วยเร่งการพัฒนาและลดต้นทุน แพลตฟอร์มเหล่านี้มีอินเทอร์เฟซแบบภาพ เทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้า และฟังก์ชันการลากและวาง ช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งด้านเทคนิคและไม่ใช่ด้านเทคนิคสามารถสร้างแอปพลิเคชันที่กำหนดเองได้อย่างรวดเร็ว ปรับปรุงกระบวนการภายใน และมอบประสบการณ์ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ให้กับลูกค้า

ประเด็นที่ควรทราบก็คือ สำหรับธุรกรรมบางอย่าง เช่น ยอดคงเหลือในธนาคาร มุมมองใบแจ้งยอด และการสอบถามตามปกติ ลูกค้าชอบแชทบอทเนื่องจากความเป็นส่วนตัวและการคาดการณ์การตอบสนองได้ ธนาคารสามารถและควรทำให้สิ่งเหล่านี้เป็นอัตโนมัติ

3. การแก้ปัญหาข้ามสายงาน

สถาบันการเงินที่มีการกำกับดูแลอย่างเข้มงวดถูกถ่วงด้วยความคิดที่เป็นอยู่หลายทศวรรษ ซึ่งเป็นสภาพแวดล้อมที่จำกัดเมื่อต้องรับมือกับบริษัทที่เน้นเทคโนโลยีเป็นหลักซึ่งชอบดำเนินการอย่างรวดเร็วและทำลายสิ่งต่างๆ โดยปกติแล้ว ฟินเทคและธนาคารดิจิทัลได้รับการจัดตั้งขึ้นเพื่อให้ดำเนินการแบบลีนตั้งแต่เริ่มต้น ในขณะที่ธนาคารแบบดั้งเดิมจำเป็นต้องทำลายไซโลที่มีอยู่ ยกระดับความสามารถของทีม และส่งเสริมวัฒนธรรมใหม่ของการทำงานร่วมกัน

การสำรวจล่าสุดจาก วันทำงาน เปิดเผยว่าสองในสามของผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินที่ตอบแบบสำรวจรู้สึกว่า “AI และ ML ได้เพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพในการดำเนินงานโดยช่วยสร้างความยั่งยืนทางการเงิน สร้างมาตรฐานการไหลเวียนของกระบวนการ และทำให้งานซ้ำ ๆ เป็นแบบอัตโนมัติ” ตัวอย่างเช่น การให้สินเชื่อทันทีสำหรับการซื้อในซูเปอร์มาร์เก็ตหรือการประกันภัยระหว่างการจองการเดินทางเป็นบริการที่สามารถให้บริการได้ทันทีด้วยเครื่องมือ AI ซึ่งเป็นงานที่เป็นไปไม่ได้ที่พนักงานธนาคารจะดำเนินการด้วยตนเอง อย่างไรก็ตาม การขายต่อเนื่องของผลิตภัณฑ์และบริการยังคงเป็นตัวขับเคลื่อนรายได้ที่สำคัญสำหรับสถาบันการเงินแบบเดิม

สร้างสรรค์ ผสานรวม หรือทำลายล้าง

ธนาคารที่ยังคงทำงานร่วมกันและหรือเข้าซื้อกิจการฟินเทคเพื่อสร้างแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น จะพบว่าลูกค้าพอใจกับโซลูชัน AI/ML ใหม่ การคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง และข้อตกลงที่ปรับแต่งให้เฉพาะรายบุคคล

แทนที่จะพยายามแข่งขันกับฟินเทคและธนาคารดิจิทัลด้วยความเร็วหรือกลยุทธ์ GTM ธนาคารแบบดั้งเดิมกำลังประเมินความสามารถดิจิทัลในปัจจุบัน คิดใหม่เกี่ยวกับโมเดลธุรกิจ ลงทุนในบุคลากรและการจัดการการเปลี่ยนแปลงเพื่อเติมเต็มช่องว่าง และรุกล้ำมากขึ้นด้วยการควบรวมกิจการเชิงกลยุทธ์สู่อนาคต การดำเนินการพิสูจน์

Mohan มีประสบการณ์กว้างขวางในการใช้โซลูชัน ERP การธนาคาร และการประกันภัยในเอเชียแปซิฟิก สหรัฐอเมริกา และยุโรป โดยเป็นผู้นำทีมขนาดใหญ่ในการส่งมอบผลลัพธ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้า ความสนใจล่าสุดของเขาอยู่ที่ลูกค้าชั้นนำบนเส้นทางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เขาเชี่ยวชาญในการจัดเวิร์กช็อปการคิดเชิงออกแบบเพื่อระบุปัญหาและประเมินประโยชน์ของแนวคิดเชิงนวัตกรรมต่างๆ เขาเป็นวิศวกร (IIT) และ MBA (XLRI)

.pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .box-header-title { font-size: 20px !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .box-header-title { font-weight: bold !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .box-header-title { color: #000000 !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-author-boxes-avatar img { border-style: none !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-author-boxes-avatar img { border-radius: 5% !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-author-boxes-name a { font-size: 24px !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-author-boxes-name a { font-weight: bold !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-author-boxes-name a { color: #000000 !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-author-boxes-description { font-style: none !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-author-boxes-description { text-align: left !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-author-boxes-meta a span { font-size: 20px !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-author-boxes-meta a span { font-weight: normal !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-author-boxes-meta { text-align: left !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-author-boxes-meta a { background-color: #6adc21 !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-author-boxes-meta a { color: #ffffff !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-author-boxes-meta a:hover { color: #ffffff !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .ppma-author-user_url-profile-data { color: #6adc21 !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .ppma-author-twitter-profile-data span, .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .ppma-author-twitter-profile-data i { font-size: 16px !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .ppma-author-twitter-profile-data { background-color: #6adc21 !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .ppma-author-twitter-profile-data { border-radius: 50% !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .ppma-author-twitter-profile-data { text-align: center !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .ppma-author-linkedin-profile-data span, .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .ppma-author-linkedin-profile-data i { font-size: 16px !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .ppma-author-linkedin-profile-data { background-color: #6adc21 !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .ppma-author-linkedin-profile-data { border-radius: 50% !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-author-boxes-recent-posts-title { border-bottom-style: dotted !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-multiple-authors-boxes-li { border-style: solid !important; } .pp-multiple-authors-boxes-wrapper.box-post-id-45383.pp-multiple-authors-layout-boxed.multiple-authors-target-shortcode.box-instance-id-1 .pp-multiple-authors-boxes-li { color: #3c434a !important; }