ความสำเร็จของธุรกิจ SaaS ทั้งหมดนั้นเชื่อมโยงโดยตรงกับความสามารถในการรักษาลูกค้าและสร้างรายได้ประจำ
ไม่เพียงพอสำหรับธุรกิจ SaaS ที่จะหาผู้ใช้ให้ได้มากที่สุดอีกต่อไป เพราะการได้มาซึ่งลูกค้าเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของภูเขาน้ำแข็งเท่านั้น ในทางกลับกัน ธุรกิจ SaaS กำลังแข่งขันกันเพื่อดูว่าใครสามารถ:
- เปลี่ยนผู้ใช้รุ่นทดลองใช้ฟรีและผู้ใช้เฉพาะกิจให้กลายเป็นลูกค้าที่มุ่งมั่นและจ่ายเงิน
- สร้างลูกค้าที่กระตือรือร้นและมีส่วนร่วมมากที่สุด
- รับลูกค้าอ้างอิง (ที่ประสบความสำเร็จ) มากที่สุด
- และรักษาสัดส่วนลูกค้าให้ได้มากที่สุด
เนื่องจากธุรกิจ SaaS พยายามที่จะแยกตัวออกจากคู่แข่ง ความสำเร็จของลูกค้าจึงกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างระหว่าง 'ความสำเร็จ' และ 'ความล้มเหลว' ในพื้นที่ SaaS ที่มีการแข่งขันกันมากขึ้น
แต่ธุรกิจ SaaS ของคุณต้องลงทุนในความสำเร็จของลูกค้าแทนที่จะใช้เงินนั้นไปกับกิจกรรมการตลาดและการขาย ซึ่งจะดึงดูดลูกค้าเป้าหมายและเพิ่มการได้มาซึ่งลูกค้าหรือไม่
คำตอบสั้น ๆ คือ: ใช่ การลงทุนในความสำเร็จของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณปลดล็อกโอกาสมหาศาลสำหรับการเติบโตของรายได้
ในโพสต์นี้ ฉันกำลังเจาะลึกถึงสาเหตุ อะไร และอย่างไรของความสำเร็จของลูกค้า เพื่อช่วยให้คุณปรับปรุงการรักษาลูกค้า ลดการเลิกรา และเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า และแม้กระทั่งขับเคลื่อนการเติบโตของไวรัสผ่านการอ้างอิง
เหตุใดความสำเร็จของลูกค้าจึงสำคัญใน SaaS
ความสำเร็จของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการช่วยให้ลูกค้าได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น
หากต้องการเติบโตในแนวทางที่คาดเดาได้และยั่งยืน ธุรกิจ SaaS มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในการลงทุนในความสำเร็จของลูกค้า และสร้างกระบวนการและแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้าที่วัดผลได้โดยเร็วที่สุด
ในส่วนแรกของโพสต์นี้ ฉันกำลังพูดถึงกรณีของการลงทุนในความสำเร็จของลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ SaaS ของคุณ ก่อนที่เราจะเจาะลึกถึงความสำเร็จของลูกค้าอย่างแท้จริง isวิธีที่คุณสามารถเริ่มต้นใช้งานความสำเร็จของลูกค้าในบริษัทของคุณ และตัววัดหลักในการวัดผลเพื่อให้คุณติดตามในส่วนที่ 2, 3 และ 4
ความปั่นป่วนสามารถยับยั้งการเติบโตของรายได้ของคุณได้อย่างไร
บริษัท SaaS เกือบทั้งหมดเป็นธุรกิจแบบสมัครสมาชิก ซึ่งหมายความว่าการเติบโตของธุรกิจ SaaS ของคุณไม่ได้ขึ้นอยู่กับ .เท่านั้น การเพิ่ม การหาลูกค้าใหม่ แต่ยัง การกลบเกลื่อน การสูญเสียลูกค้าที่มีอยู่
การปรับปรุงอัตราการเลิกใช้งานเพียงเล็กน้อยอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อรายได้โดยรวมของคุณ แผนภูมิด้านล่างแสดงให้เห็นความแตกต่างอย่างมากที่อัตราการเลิกใช้งานเพียง 8 เปอร์เซ็นต์สามารถสร้างให้กับ MRR ของคุณ (รายได้ที่เกิดซ้ำทุกเดือน):
นอกจากนี้ การปั่นรายได้จะเพิ่มขึ้นแบบทวีคูณเมื่อ ARR (รายรับประจำประจำปี) ของคุณเติบโตขึ้น ตัวอย่างนี้จาก เดวิด สก๊อก แสดงให้เห็นว่าอัตราการปั่นรายได้ต่อเดือน 2.5% ที่ฟังดูสมเหตุสมผล (เป็นจำนวนที่น่ากังวลมากขึ้น 30% ต่อปี) กลายเป็นข้อกังวลที่ใหญ่และใหญ่ขึ้นเมื่อ ARR ของคุณเพิ่มขึ้น:
ในแผนภูมิแรก ธุรกิจสูญเสียรายได้ 3 ล้านดอลลาร์ในช่วงหนึ่งปีเนื่องจากการเลิกรา แต่ในแผนภูมิที่สอง รายได้เพิ่มขึ้นเป็น 30 ล้านดอลลาร์ แม้ว่าจะค่อนข้างง่ายสำหรับคุณในการหาลูกค้าใหม่ให้เพียงพอเพื่อชดเชย 3 ล้านดอลลาร์ที่เสียไปจากการเลิกกิจการ การได้ลูกค้าใหม่มูลค่า 30 ล้านดอลลาร์ เพียงเพื่อรักษาระดับรายได้เท่าเดิมกับปีที่แล้วจะยากกว่ามาก
เมื่อธุรกิจ SaaS ของคุณเติบโตขึ้นและ ARR ของคุณเพิ่มขึ้น ค่าใช้จ่ายในการทดแทนรายได้ที่สูญเสียไปจากการเลิกใช้งานจะกลายเป็นเรื่องยากขึ้นเรื่อยๆ ยิ่งอัตราการปั่นลูกค้าของคุณสูงขึ้น และการปั่นรายได้ของคุณสูงขึ้น ธุรกิจ SaaS ของคุณก็จะยิ่งยากขึ้นในการบรรลุการเติบโตของรายได้ผ่านการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียว นั่นคือที่มาของความสำเร็จของลูกค้า
ความสำเร็จของลูกค้ามีส่วนสนับสนุนการเติบโตของรายได้อย่างไร
รายได้ส่วนใหญ่จากความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าเกิดขึ้นหลังการขาย เน้นที่การรักษาลูกค้าให้นานขึ้นและขยายความสัมพันธ์
รายได้ประจำเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ SaaS ของคุณ ตามเนื้อผ้าส่วนใหญ่ของ การลงทุนเริ่มต้น เข้าสู่กิจกรรมการตลาดและการขาย เพื่อดึงดูดและรับลูกค้าเป็นอันดับแรก แต่นี่ไม่ใช่ที่มาของสัดส่วนรายได้ที่ใหญ่ที่สุดของคุณ โตทังโก ประมาณการว่ารายได้ส่วนใหญ่ของคุณ – มากถึง 70-80% – มาหลังจากการขายครั้งแรก:
ขายต่อและขายต่อ
บริษัท SaaS ที่ดีที่สุดสามารถเติบโตได้เกือบ 40%, 50%, 60% ต่อเดือนเมื่อเทียบปีต่อปี เพียงเพิ่มยอดขายให้กับฐานที่มีอยู่โดยไม่มีลูกค้าใหม่
การต่ออายุ การเพิ่มยอดขาย และการขายต่อเนื่องช่วยเพิ่มรายได้ที่ลูกค้าแต่ละรายสร้างขึ้นอย่างมีนัยสำคัญหลังการขายครั้งแรก
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าใช้จ่าย $1,000 สำหรับการสมัครสมาชิกผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณเป็นเวลาหนึ่งปี
หากพวกเขาต่ออายุหลังจากปีแรก นั่นจะเพิ่มอีก 1,000 ดอลลาร์ให้กับ CLV ของพวกเขา แต่ถ้าหลังจากปีแรกพวกเขาต้องการอัปเกรดเป็นแพ็คเกจระดับถัดไปของคุณด้วยฟังก์ชันการทำงานเพิ่มเติมสำหรับ $500 (ขายต่อ) และในปีที่สาม นอกเหนือจากการใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นแล้ว พวกเขายังต้องการบริการเสริมในราคา $250 เพิ่มเติม (Cross-selling)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
สิ่งที่เริ่มต้นจากการขาย 1,000 ดอลลาร์มีมูลค่ารวม 4,250 ดอลลาร์หลังจากสามปี โดยการขายครั้งแรกนับเป็น 23.5% ของยอดรวม 3 ปีนั้น
ด้วยผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและการลงทุนในความสำเร็จของลูกค้าเพื่อจัดลำดับความสำคัญการรักษาลูกค้าตลอดจนการได้มา ควรจะเป็นไปได้ในการขายต่อยอดและขายต่อเนื่องให้กับลูกค้าของคุณบางส่วน และสร้างรายได้เพิ่มเติมจำนวนมากโดยการขยายบัญชีลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ .
การขายต่อยอด การขายต่อเนื่อง การอ้างอิงและการสนับสนุนสามารถสร้างรายได้มหาศาล
รายได้จากการสั่งซื้อครั้งที่สอง
นอกจากนี้ รายได้จากการสั่งซื้อที่สองมาจาก การแนะนำลูกค้า หรือสิ่งที่ Jason Lemkin เรียกว่า “แชมป์เปลี่ยน” (ในกรณีที่ลูกค้าของผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณเปลี่ยนบริษัทและแนะนำให้รู้จักกับบริษัทใหม่ของพวกเขา 'สนับสนุน' การนำผลิตภัณฑ์ SaaS ไปใช้เป็นครั้งที่สอง) เป็นแหล่งรายได้สำคัญที่มักจะ มองข้ามในการคำนวณ CLV แบบดั้งเดิม.
การแนะนำลูกค้า (และการเปลี่ยนแปลงแชมป์เปี้ยนในระดับที่น้อยกว่า) อาจเป็นกลไกขับเคลื่อนการเติบโตที่ทรงพลัง และเป็นสิ่งที่ขับเคลื่อนโดยความสำเร็จของลูกค้าโดยสิ้นเชิง ลูกค้าที่มีความสุขและประสบความสำเร็จเท่านั้นที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่น หรือใช้ต่อไปโดยสมัครใจเมื่อย้ายไปบริษัทใหม่
ธุรกิจ SaaS มองข้ามความสำคัญของการลงทุนเพื่อความสำเร็จของลูกค้าต่ำไปโดยมองข้ามรายได้จากการอ้างอิงและการสนับสนุนที่สอง
เป็นที่ชัดเจนว่าการแนะนำลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงแชมป์เปี้ยนเป็นช่องทางสำคัญในการเติบโตและแหล่งที่มาของรายได้เพิ่มเติม สามารถเพิ่มฐานผู้ใช้และรายได้รายเดือนของคุณโดยไม่ต้องเพิ่มยอดขายและการลงทุนทางการตลาด
แต่สำหรับการขายต่อยอด การขายต่อ การแนะนำ และการสนับสนุนให้ประสบความสำเร็จ ก่อนอื่นคุณต้อง รักษา ลูกค้า และในการทำเช่นนั้น คุณต้องลงทุนในความสำเร็จของลูกค้า: เพื่อให้เข้าใจเป้าหมายของผู้ใช้และ ผลลัพธ์ที่ต้องการ จากการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น
ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?
ก่อนที่บริษัทของคุณจะเริ่มลงทุนในความสำเร็จของลูกค้า คุณจำเป็นต้องเข้าใจว่ามันคืออะไร is – และเท่ากันมันคืออะไร ไม่.
ความสำเร็จของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโต ไม่ได้รับการสนับสนุนที่น่ายกย่อง
ความสำเร็จของลูกค้าคือ ไม่ แค่ชื่ออื่นสำหรับทีมขายของคุณ หรือทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ ความสำเร็จของลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่กำหนดไว้โดยอิงจาก เข้าใจเป้าหมายของลูกค้าและทำให้พวกเขาบรรลุเป้าหมาย.
คุณจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการบรรลุผลอะไรจากการทำงานร่วมกับคุณ ซึ่งเป็นปัญหาที่พวกเขาพยายามแก้ไข เพื่อให้คุณสามารถมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณมีวิธีแก้ปัญหาและช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายได้ ตราบใดที่พวกเขาบรรลุเป้าหมายและได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ของคุณ ลูกค้าของคุณก็มีแนวโน้มเสมอ เพื่อใช้งานต่อไป.
ความสำเร็จของลูกค้าคือการที่ลูกค้าของคุณบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการผ่านการโต้ตอบกับบริษัทของคุณ
ความสำเร็จของลูกค้าทำให้คุณเปลี่ยนความสนใจจากความต้องการทางธุรกิจของคุณ และทำให้ความต้องการของลูกค้าของคุณมีความสำคัญสูงสุด ด้วยเหตุนี้ เป้าหมายของคุณจึงเปลี่ยนจากกิจกรรมที่มุ่งไปสู่การได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้า: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณได้รับคุณค่าที่แท้จริงและวัดผลได้จากบริการของคุณ และพวกเขาได้รับประโยชน์เพียงพอจากการใช้สิ่งนี้เพื่อพิสูจน์ว่าต้องจ่ายเงินเป็นงวด ค่าใช้จ่ายสำหรับโซลูชัน SaaS ของคุณ - ทุกเดือน
4 ขั้นตอนของความสำเร็จของลูกค้า
ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในวงจรชีวิต ลูกค้าของคุณจะต้องมีสิ่งที่แตกต่างกันไปจากผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ เพื่อช่วยให้พวกเขาบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ
เมื่อลูกค้าลงชื่อสมัครใช้โซลูชัน SaaS ของคุณแล้ว จะมีสี่ขั้นตอนหลักในวงจรชีวิตที่พวกเขาต้องดำเนินการ การแบ่ง 'ความสำเร็จของลูกค้า' ออกเป็นสี่ส่วนที่แตกต่างกันจะช่วยให้คุณสามารถระบุจุดติดขัดหรือจุดอ่อนที่เป็นไปได้สำหรับธุรกิจของคุณ ดังนั้นคุณจึงสามารถทำการปรับปรุงตามเป้าหมายในจุดที่จำเป็นที่สุดได้
การกระตุ้น
ตามอินเตอร์คอมผู้ใช้ใหม่ 40-60% จะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเพียงครั้งเดียวและจะไม่กลับมาอีก นี่คือเหตุผลที่ขั้นตอนการเปิดใช้งานมีความสำคัญมาก
ในขั้นตอนการเปิดใช้งานของวงจรชีวิตลูกค้า ลูกค้าของคุณเพิ่งเริ่มต้นใช้งานโซลูชัน SaaS ของคุณ นี่คือเมื่อพวกเขาทำงานผ่านของคุณ งานออนบอร์ดหรือบทช่วยสอนและเมื่อพวกเขา (หวังว่า) จะเริ่มสร้างมูลค่าจากการใช้โซลูชันของคุณ
การเริ่มต้นใช้งานที่ประสบความสำเร็จปูทางไปสู่การรักษา การต่ออายุ และการขายเพิ่มในอนาคต
เคล็ดลับในการเปิดใช้งานให้สำเร็จคือ สร้างมูลค่าแต่เนิ่นๆ. จากเซสชันแรก ลูกค้าใหม่ของคุณถามว่า:
“ผลิตภัณฑ์นี้ช่วยแก้ปัญหาที่ฉันประสบได้หรือไม่? ผลิตภัณฑ์นี้ดีกว่าผลิตภัณฑ์อื่นที่คล้ายคลึงกันในการแก้ปัญหานี้สำหรับฉันหรือไม่”
หากผู้ใช้ของคุณได้รับคุณค่าที่แท้จริงจากผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณในสองสามเซสชันแรก มีโอกาสที่ดีที่พวกเขาจะกลับมาซื้ออีก แต่ถ้าทำไม่ได้ ก็มีแนวโน้มว่าพวกเขาจะหยุดใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและมองหาทางเลือกอื่น
การขยายตัว
เมื่อลูกค้าของคุณไปถึงขั้นตอนการขยาย พวกเขาจะเป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณเป็นประจำ ซึ่งหมายความว่าคุณได้ออนบอร์ดเรียบร้อยแล้ว แนะนำพวกเขาตลอดการตั้งค่าเริ่มต้น และผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณมีเพียงพอ ต่อเนื่อง คุ้มค่าเพื่อให้พวกเขากลับมาอีก – และจ่ายต่อไปทุกเดือน
เมื่อลูกค้าประสบความสำเร็จในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ นี่คือจุดที่คุณสามารถระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่อาจเหมาะสมกับโอกาสในการขายต่อยอดหรือการขายต่อเนื่อง อาจมีข้อมูลการใช้งานในบัญชีที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขาจะได้รับประโยชน์จากคุณสมบัติเพิ่มเติมที่มีให้จากแพ็คเกจราคาสูงกว่า หรือจากฟังก์ชันเพิ่มเติมที่มีให้จากแพ็คเกจเสริมเสริม หรืออีกทางหนึ่ง ลูกค้าอาจระบุความต้องการนี้ โดยต้องการบัญชีผู้ใช้เพิ่มเติมหรือฟังก์ชันการทำงานที่มากขึ้น
ขั้นตอนการขยายคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการระบุลูกค้าที่มีแนวโน้มเหมาะสมสำหรับการขายต่อยอดหรือการขายต่อเนื่อง และการส่งเสริมการขายเพิ่มเติม ถ้ามันสมเหตุสมผลสำหรับกรณีการใช้งานที่เป็นเอกลักษณ์ของพวกเขา.
ข้อควรจำ: จุดเน้นคือความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่ความต้องการของธุรกิจของคุณ
การดำเนินการอย่างถูกต้องโดยลูกค้าของเราเป็นหมายเลขสำคัญอันดับแรก ดังนั้นเราจึงไม่พยายามเพิ่มยอดขาย เว้นแต่จะสมเหตุสมผลสำหรับธุรกิจของลูกค้าของเรา
การต่ออายุ / การขยายเวลาจัดส่งสินค้าและบริการ
การต่ออายุลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนที่สำคัญสำหรับทุกธุรกิจที่มีรายได้ประจำ
หากคุณได้เฝ้าติดตามข้อมูลการใช้งานของลูกค้าของคุณ เมื่อพวกเขาถึงการต่ออายุ คุณควรมีความคิดที่ดีทีเดียวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะต่ออายุสัญญากับคุณหรือไม่ โดยการระบุ 'ตัวชี้วัดธงแดง.
ตัวอย่างเช่น Groove เริ่มต้น SaaS วิเคราะห์ข้อมูลเซสชันของผู้ใช้ และพบว่าระยะเวลาของเซสชันและความถี่ในการเข้าสู่ระบบเป็น 'แฟล็กสีแดง' ที่สำคัญที่สุดที่ผู้ใช้เสี่ยงต่อการเลิกใช้งาน
หลังจากขั้นตอนการเปิดใช้งาน ระยะการต่ออายุคือจุดถัดไปเมื่อลูกค้าของคุณมีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้งานมากที่สุด เมื่อระยะเวลาการใช้งานตามสัญญาเริ่มต้นของลูกค้าของคุณสิ้นสุดลง พวกเขาต้องเลือก: เพื่อชำระเงินและใช้งานโซลูชัน SaaS ของคุณต่อไป หรือเปลี่ยนไปใช้บริการอื่นที่มีฟังก์ชันต่างกัน
การอ้างอิง
การแนะนำลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการขยายธุรกิจ SaaS ของคุณและปลดล็อกศักยภาพของ ขับเคลื่อนการเติบโตของไวรัส. การอ้างอิงเป็นจอกศักดิ์สิทธิ์ของ SaaS ที่จะเพิ่มฐานผู้ใช้ของคุณ (และรายได้) โดยไม่ต้องลงทุนเพิ่มจากการขายและการตลาด และการอ้างอิงนั้นขับเคลื่อนโดยความสำเร็จของลูกค้าเกือบทั้งหมด: ลูกค้าที่มีความสุขและประสบความสำเร็จเท่านั้นที่จะต้องการแนะนำผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณกับเครือข่ายส่วนตัวของพวกเขา
การแนะนำผลิตภัณฑ์เป็นขั้นตอน 'สุดท้าย' ของความสำเร็จของลูกค้า - ระยะที่ลูกค้าของคุณเปลี่ยนจากการเป็นผู้ใช้ที่มุ่งมั่นในการให้บริการของคุณ เป็นผู้สนับสนุนบริการของคุณที่ประทับใจในคุณค่าที่คุณมอบให้ ซึ่งพวกเขากำลังแนะนำบริการของคุณกับเพื่อนร่วมงาน , เพื่อนหรือคนอื่นๆ ในเครือข่ายของตน
เรียนรู้วิธีการ สร้างโปรแกรมแนะนำลูกค้า SaaS ที่ประสบความสำเร็จในหกขั้นตอนง่ายๆ ที่สามารถดำเนินการได้.
วิธีเริ่มต้นความสำเร็จของลูกค้า
บริษัทซอฟต์แวร์ที่ประสบความสำเร็จเกือบทุกแห่งที่ฉันนึกออกได้มาถึงจุดที่พวกเขาอยู่ หรืออย่างน้อยก็เพื่อเริ่มต้น - เกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้า
ในช่วงแรกๆ ลำดับความสำคัญเริ่มต้นสำหรับบริษัท SaaS เกือบทั้งหมดคือการได้มาซึ่งลูกค้า คุณตั้งเป้าที่จะดึงดูดลูกค้าที่ชำระเงินให้มากที่สุดโดยเร็วที่สุดเพื่อกระตุ้นการเติบโตอย่างรวดเร็วของคุณ แต่ยิ่งคุณได้รับมากเท่าไหร่ การรักษาอัตราการเติบโตอย่างรวดเร็วแบบเดิมก็ยิ่งยากขึ้นผ่านการได้มาซึ่งลูกค้าเพียงอย่างเดียว ดังนั้นจึงจำเป็นที่คุณจะต้องเปลี่ยนจากการได้มาซึ่งการรักษาลูกค้า การเพิ่มยอดขาย การขายต่อเนื่องและการอ้างอิง
เมื่อคุณเริ่มมีแรงฉุด สิ่งสำคัญในการเปลี่ยนลำดับความสำคัญ... ถึงเวลาที่ต้องมุ่งเน้นที่ความสำเร็จของลูกค้า: กระตุ้นการเติบโตด้วยการรักษาลูกค้าเดิมและเพิ่มยอดขาย
สุดยอดคู่มือเมตริก SaaS เพื่อการเติบโตที่ชาญฉลาดและรวดเร็วยิ่งขึ้น
ความสำเร็จของลูกค้าควรเป็นความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องสำหรับบริษัท SaaS ที่กำลังเติบโต แต่เมื่อคุณต้องการเริ่มลงทุนเวลาและพลังงานของคุณกับความสำเร็จของลูกค้าในครั้งแรก อาจเป็นเรื่องยากที่จะรู้ว่าจะเริ่มต้นจากที่ใด
ต่อไปนี้คือ 5 วิธีง่ายๆ ที่นำไปใช้ได้จริงในการเริ่มต้นความสำเร็จของลูกค้า และช่วยให้บริษัท SaaS ปลดล็อกโอกาสอื่นสำหรับการเติบโต
1) เปลี่ยนความคิดของคุณ
ขั้นตอนแรกในการเริ่มต้นใช้งาน Customer Success คือการเปลี่ยนความคิดของคุณ
คุณต้องหยุดโฟกัสไปที่การหาลูกค้าให้ได้มากที่สุด และเริ่มโฟกัสที่ตัวลูกค้าเอง ท้ายที่สุด ถ้าไม่มีลูกค้าของคุณ ตอนนี้บริษัทของคุณอยู่ที่ไหน
ความคิดที่เน้นลูกค้าเป็นหลักหมายความว่าทุกการตัดสินใจของคุณจะถูกชี้นำโดยความต้องการของลูกค้าของคุณ คุณต้องสามารถตอบได้:
- ลูกค้าของคุณพยายามแก้ปัญหาอะไรเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ
- ผลิตภัณฑ์ของคุณแก้ปัญหานั้นได้ดีเพียงใด?
- [คุณสมบัติใหม่] จะให้มูลค่าเพิ่มแก่ลูกค้าของคุณหรือไม่? เป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ หรือเป็นเพียงการจัดการกับอาการ แทนที่จะเป็นสาเหตุของปัญหาที่พวกเขาตรวจพบกับผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ
- ผลิตภัณฑ์ของคุณจะเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณในวันนี้ได้อย่างไร - จะเพิ่มมูลค่าต่อไปในอนาคตได้อย่างไร?
พูดง่ายๆ ก็คือ ความสำเร็จของลูกค้าเริ่มต้นที่วัฒนธรรมของคุณ คุณต้องกำหนดกรอบธุรกิจใหม่เพื่อให้ลูกค้าเป็นหัวใจของทุกสิ่งที่คุณทำ และทุกการตัดสินใจของคุณ ไม่ว่าจะมากหรือน้อยก็ตาม
2) ระบุจุดติด
จุดแข็งในความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหน
คุณมีผู้เข้าชมจำนวนมากที่เข้ามายังหน้า Landing Page หรือไม่ แต่ ไม่มีการลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ฟรี? สิ่งนี้บ่งชี้ว่ากิจกรรมทางการตลาดของคุณไม่ตรงกันกับข้อเสนอบริการของคุณ: คุณกำลังดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ไม่เหมาะสมกับผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ ดังนั้นคุณจำเป็นต้องทบทวนข้อความทางการตลาดของคุณอีกครั้ง
หรือคุณอาจมีการสมัครทดลองใช้งานฟรีเป็นจำนวนมาก แต่มีผู้ใช้เพียงไม่กี่คนที่ผ่านช่วงสองสามเซสชันแรกไปแล้ว สิ่งนี้บ่งชี้ว่ามีปัญหากับกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณ: มันอาจจะซับซ้อนเกินไป มันอาจจะไม่ได้ส่งมอบมูลค่าที่แท้จริง เร็วพอ; หรืออาจเป็นปัญหาด้านการตลาดอีกครั้ง ผู้ใช้ลงชื่อสมัครใช้ เข้าสู่ระบบ แล้วตระหนักว่าผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณไม่ได้ทำในสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง
หรือคุณมีผู้ใช้ที่ลดลงอย่างมากซึ่ง ยกเลิกการสมัครของพวกเขา หลังจากระยะเวลาสัญญาเริ่มแรก? นี่แสดงให้เห็นว่าแม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะนำเสนอความคุ้มค่าในช่วงแรกได้ดี แต่ผ่านการเริ่มต้นใช้งานและระยะเวลาทดลองใช้งาน การให้คุณค่าที่ต่อเนื่องแก่ลูกค้าของคุณนั้นไม่ดีนัก
นี่คือจุดเชื่อมต่อทั่วไปบางส่วนสำหรับบริษัท SaaS การระบุตำแหน่งที่คุณเห็นว่ามีอัตราการออกจากไซต์ที่สูงผิดปกติ คุณจะได้รับการบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าผู้ใช้ของคุณประสบปัญหาที่ใด จากนั้นคุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่การแก้ไขจุดติดขัดเหล่านั้น เพื่อช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้า
3) พูดคุยกับลูกค้าของคุณ
พูดคุยกับลูกค้า 100 คนแรกของคุณและเข้าใจอย่างแท้จริงว่า "คุณค่า" คืออะไรสำหรับพวกเขา... เมื่อคุณกำหนดมูลค่ากับลูกค้าของคุณแล้ว ให้ตั้งเป้าหมายที่นำไปสู่การบรรลุมูลค่านั้น
ไม่สำคัญหรอกว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะดีแค่ไหนในทางทฤษฎี ถ้ามันไม่ได้ให้คุณค่าที่แท้จริงกับลูกค้าที่แท้จริงของคุณ แสดงว่าคุณมีปัญหา
ความสำเร็จของลูกค้าคือการสร้างความมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณจะช่วยให้ลูกค้าของคุณบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการได้ และจะมีวิธีใดที่ดีไปกว่าการตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมาถูกทางมากกว่าการพูดคุยกับลูกค้าของคุณจริงๆ
นอกจากนี้ เมื่อคุณระบุจุดติดขัดในวงจรชีวิตของลูกค้าแล้ว คุณสามารถติดต่อพวกเขาในช่วงเวลาสำคัญได้ ตัวอย่างเช่น อีเมลทันเวลา ด้วยคำแนะนำที่เป็นประโยชน์บางอย่างอาจสร้างความแตกต่างระหว่างลูกค้าของคุณที่ดำเนินการตามกระบวนการเริ่มต้นใช้งานให้เสร็จสิ้น หรือปล่อยให้ผ่านไปครึ่งทาง
การสื่อสารที่ดีคือกุญแจสู่ความสำเร็จของลูกค้า คุณจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรจากผลิตภัณฑ์ของคุณ มากกว่าที่จะคาดเดา – เช่นเดียวกับการติดต่อเพื่อพูดคุยกับลูกค้าของคุณ คุณจำเป็นต้องฟังสิ่งที่พวกเขาพูดและข้อเสนอแนะที่พวกเขาให้
4) เริ่มเล็ก
เมื่อคุณเริ่มมุ่งเน้นที่ความสำเร็จของลูกค้าในครั้งแรก ไม่ได้หมายถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในวิธีการดำเนินงานของบริษัท
เมื่อคุณปรับโฟกัสใหม่แล้วเพื่อให้ลูกค้าของคุณเป็นหัวใจของทุกสิ่งที่คุณทำ – ขับเคลื่อนทุกการตัดสินใจด้านการพัฒนา กำกับดูแลกิจกรรมทางการตลาดของคุณ กำหนดรูปแบบการทำงานของทีมขายของคุณ – คุณสามารถ เริ่มใช้ความสำเร็จของลูกค้าด้วยวิธีเล็กๆ.
แม้แต่สิ่งเล็กๆ น้อยๆ อย่าง 'ขอบคุณ' ก็เป็นวิธีที่ดีในการเริ่มต้น: ช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขาในระดับบุคคล
5) วัดผลและปรับปรุง
คุณไม่สามารถปรับปรุงสิ่งที่คุณไม่สามารถวัดได้ และคุณยังไม่สามารถติดตามความคืบหน้าได้หากคุณไม่รู้ว่าคุณเริ่มต้นจากที่ใด
หากคุณต้องการการเปรียบเทียบประสิทธิภาพความสำเร็จของลูกค้า สิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำคือการวัดเมตริกหลักสองสามตัวก่อนที่คุณจะเริ่มกิจกรรมความสำเร็จของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถวัดผลกระทบที่มีต่อการรักษาลูกค้า การเริ่มต้นใช้งาน และการต่ออายุได้
การวัดคีย์หนึ่งกำมือ ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า จะช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า: อย่างไรและทำไมพวกเขาถึงมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ SaaS และธุรกิจของคุณ
10 ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า
ในส่วนสุดท้ายของโพสต์นี้ ฉันกำลังแชร์เมตริกความสำเร็จของลูกค้า 10 อันดับแรกที่คุณต้องวัด เพื่อติดตามประสิทธิภาพ (และ ROI) ของความพยายามเพื่อความสำเร็จของลูกค้าของคุณ
อย่างไรก็ตาม คุณต้องเข้าใจด้วยว่าความสำเร็จของลูกค้าเป็นอย่างไร เพื่อให้คุณรู้ว่าคุณกำลังอยู่ในเส้นทางหรือไม่ การทำความเข้าใจปัจจัยความสำเร็จของลูกค้าของคุณ จะให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่คุณเกี่ยวกับลำดับความสำคัญของลูกค้า และให้บริบทเพื่อช่วยคุณตีความเมตริกความสำเร็จของลูกค้า
1) ปั่น
Churn เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดตัวเดียวในการประเมินสุขภาพและการเติบโตของธุรกิจ SaaS ของคุณ รองจาก MRR อย่างไรก็ตาม หนึ่งในข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดที่เราเห็นคือบริษัท SaaS ไม่ถูกต้อง กำลังคำนวณอัตราการปั่นซึ่งนำไปสู่สถิติการเติบโตของลูกค้าและรายได้ที่บิดเบี้ยว
การปั่นมีสองประเภท:
ลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจจากคุณ วัดอัตราที่ลูกค้าปัจจุบันของคุณยกเลิกการสมัครใช้บริการของคุณ
$$%text{ Customer Churnation Rate}=frac{text{ลูกค้าที่เลิกใช้งานในช่วงเวลา t}}{text{ลูกค้าทั้งหมดเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลา t}}$$
ปั่นรายได้ (เรียกอีกอย่างว่า 'อัตราการเลิกใช้ MRR') คำนวณอัตราที่สูญเสียรายได้ประจำรายเดือน (MRR) อันเป็นผลมาจากการเลิกใช้งานของลูกค้าและการสมัครรับข้อมูลที่ปรับลดรุ่น
$$text{% MRR อัตราการปั่น}=frac{ข้อความ{Churned MRR}}{text{Previous MRR}}$$
ลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจจากคุณ บอกคุณว่าคุณรักษาลูกค้าได้ดีแค่ไหน ในขณะที่ ปั่นรายได้ บอกคุณว่าคุณรักษารายได้ของลูกค้าได้ดีเพียงใด
แม้ว่าแนวคิดทั้งสองนี้จะดูเหมือนคล้ายกัน แต่ก็ไม่เหมือนกัน เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ ความแตกต่างระหว่างลูกค้าและรายได้ปั่นและเมตริกทั้งสองจะช่วยให้คุณเพิ่มรายได้และฐานลูกค้าได้อย่างไร
2) การมีส่วนร่วมในการทำงาน
การเริ่มต้นใช้งานและการเปิดใช้งานครั้งแรกเป็นหนึ่งในจุดที่ลูกค้าของคุณมีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้งานมากที่สุด: พวกเขาได้สมัครใช้บริการของคุณ แต่คุณยังไม่ได้พิสูจน์ว่าคุณสามารถแก้ปัญหาได้จริง
กระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณต้องมอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับผู้ใช้ใหม่ของคุณอย่างรวดเร็ว
การวัดการมีส่วนร่วมกับกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณจะช่วยคุณปรับปรุง แต่ยังช่วยให้คุณระบุผู้ใช้ที่มีความเสี่ยง ที่กำลังประสบปัญหาในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ และมีแนวโน้มที่จะเลิกใช้งาน
ในการวัดการมีส่วนร่วมในการเริ่มต้น คุณต้องติดตาม:
- เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ เริ่มต้น กระบวนการออนบอร์ดของคุณ
- เปอร์เซ็นต์ที่ สมบูรณ์ กระบวนการ
- พื้นที่ เวลาเฉลี่ย นำไปดำเนินการให้เสร็จสิ้น
- เปอร์เซ็นต์ อัตราความก้าวหน้า ผ่านแต่ละขั้นตอนในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณ
3 และ 4) อัตราการขายต่อและอัตราการขายต่อเนื่อง
การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องเป็นแหล่งสำคัญของการขยายรายได้ และเป็นแรงผลักดันที่มีคุณค่าสำหรับการเติบโตสำหรับธุรกิจ SaaS ของคุณ
พื้นที่ การคำนวณเดียวกันใช้สำหรับทั้งและช่วยให้คุณทราบเปอร์เซ็นต์ของรายได้ในช่วงเวลาหนึ่งที่เกิดจากการขายต่อยอด (กระตุ้นให้ลูกค้าปัจจุบันเพิ่มการใช้จ่าย) หรือการขายต่อเนื่อง (กระตุ้นให้ลูกค้าปัจจุบันซื้อบริการเสริมเพิ่มเติมจากการใช้จ่ายที่มีอยู่)
$$text{อัตราการขายเพิ่ม} = frac{ข้อความ{มูลค่าสัญญารายปีของการเพิ่มยอดขาย}_t}{ข้อความ{มูลค่าสัญญารวมรายปีทั้งหมด}_t}$$
5) คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
วิธีที่ดีที่สุดในการลดหรือขจัดความปั่นป่วนของลูกค้าคือการวัดความภักดีของลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วย NPS
พื้นที่ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการลองและวัดความพึงพอใจของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ ช่วยให้คุณทราบได้ทันทีว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับคุณภาพของบริการและคุณค่าที่ผลิตภัณฑ์ SaaS มอบให้ มันถามคำถามง่ายๆ กับผู้ใช้ของคุณ:
“คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ [ผลิตภัณฑ์ SaaS] ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด”
ผู้ใช้ของคุณตอบสนองในระดับตั้งแต่ 0 (ไม่น่าเป็นไปได้เลย) ถึง 10 (เป็นไปได้อย่างยิ่ง):
จากที่นั่น คุณสามารถคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณโดยลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของโปรโมเตอร์:
$$ข้อความ{NPS} = %ข้อความ{โปรโมเตอร์} – %ข้อความ{ผู้คัดค้าน}$$
6) ค่าสัมประสิทธิ์ไวรัส
หากคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิช่วยเปิดเผยความตั้งใจของลูกค้าของคุณ ค่าสัมประสิทธิ์ไวรัส ช่วยในการวัดการกระทำของพวกเขา โดยจะบอกคุณว่ามีผู้ใช้ใหม่กี่รายที่ผู้ใช้ปัจจุบันอ้างอิงถึงธุรกิจของคุณ
ในการหาค่าสัมประสิทธิ์ไวรัสของคุณ คุณสามารถใช้วิธีการด้านล่าง:
- รับจำนวนผู้ใช้ปัจจุบันของคุณ
- คูณด้วยจำนวนผู้อ้างอิงโดยเฉลี่ยที่ผู้ใช้แต่ละคนทำ
- คูณด้วยอัตราการแปลงของผู้อ้างอิงเหล่านั้น (% ของการอ้างอิงที่ส่งผลให้มีผู้ใช้ใหม่)
- หารด้วยจำนวนผู้ใช้ปัจจุบันของคุณ
$$frac{text{Number of Users}ข้อความครั้ง{Average Number of Referrals}timestext{Referral Conversion Rate}}{text{Number of Users}}$$
ค่าสัมประสิทธิ์ไวรัสที่ 1 หรือสูงกว่าหมายความว่าสำหรับผู้ใช้ทุกคนที่คุณได้รับ คุณจะได้รับผู้ใช้เพิ่มเติมหนึ่งคน (หรือมากกว่า) ผ่านกระบวนการอ้างอิง
หลายคนเถียงว่าค่าสัมประสิทธิ์ไวรัส น้อยกว่า 1 ก็ไร้ค่าแต่นี่เป็นเพียงกรณีที่การอ้างอิงของผู้ใช้เป็นแหล่งการเติบโตเพียงแหล่งเดียวของคุณ สมมติว่าคุณได้ลูกค้าด้วยวิธีอื่น แม้แต่ค่าสัมประสิทธิ์ไวรัสที่ต่ำก็มีส่วนช่วยในการเติบโตของคุณ
7 & 8) ผู้ใช้งานรายวันและรายเดือน
นี่เป็นการวัดจำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่อย่างง่ายในช่วงเวลาที่กำหนด เป็นเรื่องปกติที่บริษัท SaaS จะพิจารณา ผู้ใช้ที่ใช้งานรายวัน (DAU) และผู้ใช้ที่ใช้งานรายเดือน (MAU).
กุญแจสำคัญในการรับข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์จากการวัด DAU หรือ MAU คือการกำหนดสิ่งที่คุณหมายถึงโดย 'ใช้งานอยู่' ให้ชัดเจน ตัวอย่างเช่น บริษัท SaaS จำนวนมากใช้ DAU เพื่อนับจำนวนผู้ใช้ที่เข้าสู่ระบบในวันนั้น แต่ 'การเข้าสู่ระบบ' ไม่จำเป็นต้องเท่ากับ 'ใช้งานอยู่'
เมื่อพูดถึง “กิจกรรม” ในแอปของคุณ คุณจำเป็นต้องรู้ว่ารูปแบบกิจกรรมใดที่เทียบเท่ากับมูลค่าที่มอบให้
การเข้าสู่ระบบเพียงอย่างเดียวไม่รับประกันว่าผู้ใช้ของคุณจะได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ อันที่จริง พวกเขาอาจไม่ได้ใช้เลย และสามารถเข้าสู่ระบบเพื่อปิดบัญชีของตนหรือส่งคำขอรับการสนับสนุนแทนได้
9) รายได้จากการแนะนำ
การอ้างอิงเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญอย่างยิ่งต่อการเติบโตสำหรับธุรกิจ SaaS ของคุณ และเป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องติดตามรายได้ที่คุณสร้างรายได้ผ่านช่องทางการอ้างอิง
รายได้จากการแนะนำเป็นการวัดโดยรวมอย่างง่ายของรายได้ทั้งหมดที่เกิดจากการแนะนำลูกค้าที่ประสบความสำเร็จในช่วงเวลาหนึ่ง การคำนวณรายได้จากการแนะนำเป็นวิธีง่ายๆ ในการระบุแนวโน้มในการอ้างอิงที่ประสบความสำเร็จเมื่อเวลาผ่านไป และแม้ว่าจะคุ้มค่าที่จะคำนวณ แต่ก็ไม่ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกใดๆ
10) ผลตอบแทนจากการลงทุนอ้างอิง
แม้ว่าจะเป็นเรื่องดีที่จะจัดการกับรายได้ที่คุณสร้างผ่านช่องทางการอ้างอิง การคำนวณรายได้จากการแนะนำของคุณไม่ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งไปกว่านั้น
ดังนั้นหากต้องการก้าวไปอีกขั้น ให้คำนวณ ผลตอบแทนจากการลงทุนอ้างอิง (ROI) จะช่วยให้คุณเปรียบเทียบจำนวนเงินที่เราลงทุนในการแนะนำลูกค้ากับจำนวนรายได้ที่ผู้อ้างอิงเหล่านั้นจะสร้างขึ้นตลอดอายุของพวกเขา
หากลูกค้าโดยเฉลี่ยของคุณจ่ายเงิน $100/เดือน ตลอดอายุ 2 ปี LTV ของพวกเขาคือ $2400:
$$text{LTV}=$100times24text{ เดือน}=$2,400
สำหรับโครงการอ้างอิงของคุณ คุณจะเสนอส่วนลด 10% สำหรับการเรียกเก็บเงินรายเดือนเป็นเวลา 12 เดือนสำหรับผู้อ้างอิง และฟรีหนึ่งเดือนสำหรับผู้อ้างอิงที่ประสบความสำเร็จ
$$text{ค่าแรงจูงใจในการอ้างอิง} = $100+(($100times0.1)times12)=$220$$
การคำนวณ ROI จากการอ้างอิงจะแสดงจำนวนดอลลาร์ใน LTV ที่เราสร้างขึ้นสำหรับแต่ละดอลลาร์ที่คุณใช้ไปกับการตลาดแบบอ้างอิงและสิ่งจูงใจ:
$$text{Referral ROI}=frac{text{LTV}-text{Referral Incentive}}{text{สิ่งจูงใจจากการอ้างอิง}}$$
$$text{ ROI อ้างอิง}=frac{$2,400-$220}{$220}=$9.90
ซึ่งหมายความว่า ในกรณีนี้ เราจะสร้างรายได้ $9.90 ใน LTV สำหรับทุกๆ 1 ดอลลาร์ที่เราใช้จ่ายไปกับการอ้างอิง
ขั้นตอนแรก
ความสำเร็จของลูกค้าไม่สามารถคิดได้ว่าเป็นโซลูชันที่ครบวงจรและรวดเร็วสำหรับผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงทางความคิดโดยสิ้นเชิง และควรเป็นการลงทุนอย่างต่อเนื่อง เพื่อช่วยให้คุณมอบคุณค่าที่ต่อเนื่องให้กับลูกค้าของคุณ
แนวคิดที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า: แก้ปัญหาให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าที่มีอยู่ก่อน เพื่อลดการเลิกราและปรับปรุงการรักษาลูกค้า จากนั้น เมื่อบริษัท SaaS ของคุณเติบโตขึ้น คุณสามารถขยายกิจกรรมความสำเร็จของลูกค้าในวงกว้างเพื่อมุ่งเน้นไปที่การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง จากนั้นจึงได้รับการแนะนำจากลูกค้ามากขึ้น
มีวิธีต่างๆ มากมายสำหรับบริษัท SaaS ในการเริ่มต้นความสำเร็จของลูกค้า ดังนั้นให้เริ่มต้นด้วยขั้นตอนเล็กๆ ที่นำไปปฏิบัติได้ วัดผลกิจกรรมของคุณเพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงตามข้อมูลได้ และขยายกิจกรรมความสำเร็จของลูกค้าเมื่อบริษัท SaaS ของคุณเติบโต
- เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
- เพลโตบล็อคเชน Web3 Metaverse ข่าวกรอง ขยายความรู้. เข้าถึงได้ที่นี่.
- ที่มา: https://www.cobloom.com/blog/everything-you-need-to-know-about-customer-success
- &
- 000
- 100
- 7
- ลงชื่อเข้าใช้
- การครอบครอง
- การกระทำ
- คล่องแคล่ว
- กิจกรรม
- Add-on
- เพิ่มเติม
- การนำมาใช้
- การสนับสนุน
- อเล็กซ์
- ทั้งหมด
- app
- รอบ
- มาตรฐาน
- ที่ดีที่สุด
- ที่ใหญ่ที่สุด
- บิล
- ธุรกิจ
- ธุรกิจ
- ก่อให้เกิด
- เปลี่ยนแปลง
- ช่อง
- ใกล้ชิด
- รหัส
- มา
- ร่วมกัน
- การสื่อสาร
- บริษัท
- บริษัท
- คู่แข่ง
- ส่วนประกอบ
- ต่อ
- สัญญา
- การแปลง
- คู่
- วัฒนธรรม
- ปัจจุบัน
- ความภักดีของลูกค้า
- การรักษาลูกค้า
- ความพึงพอใจของลูกค้า
- ความสำเร็จของลูกค้า
- Customer Support
- ลูกค้า
- ข้อมูล
- วัน
- การซื้อขาย
- การส่งมอบ
- พัฒนาการ
- ดอลลาร์
- ดอลลาร์
- ขับเคลื่อน
- คนขับรถ
- การขับขี่
- ก่อน
- พลังงาน
- แสดง
- ที่ขยาย
- การขยายตัว
- ตา
- FAST
- ลักษณะ
- คุณสมบัติ
- ชื่อจริง
- พอดี
- แก้ไขปัญหา
- โฟกัส
- ฟอร์บ
- ฟรี
- เชื้อเพลิง
- อนาคต
- จอร์จ
- เป้าหมาย
- ดี
- จอก
- ยิ่งใหญ่
- ขึ้น
- การเจริญเติบโต
- การเจริญเติบโต
- ให้คำแนะนำ
- สุขภาพ
- จุดสูง
- สรุป ความน่าเชื่อถือของ Olymp Trade?
- ทำอย่างไร
- HTTPS
- HubSpot
- ใหญ่
- ความคิด
- แยกแยะ
- ส่งผลกระทบ
- เพิ่ม
- ข้อมูลเชิงลึก
- การลงทุน
- การลงทุน
- IT
- การเก็บรักษา
- คีย์
- หน้าที่เชื่อมโยง
- ใหญ่
- นำ
- เรียนรู้
- ชั้น
- ลิงคอล์น
- นาน
- ความจงรักภักดี
- ส่วนใหญ่
- การทำ
- การตลาด
- เรื่อง
- วัด
- ส่งข้อความ
- ตัวชี้วัด
- เงิน
- เดือน
- ย้าย
- สุทธิ
- เครือข่าย
- คุณลักษณะใหม่
- เสนอ
- การเสนอ
- การดูแลพนักงานใหม่
- โอกาส
- โอกาส
- ใบสั่ง
- อื่นๆ
- คน
- การปฏิบัติ
- น่าสงสาร
- อำนาจ
- ผลิตภัณฑ์
- ผลิตภัณฑ์
- โครงการ
- ซื้อ
- คุณภาพ
- ราคา
- RE
- เหตุผล
- ลด
- การอ้างอิง
- ความสัมพันธ์
- ต่ออายุ
- รายได้
- SaaS
- การขาย
- ขาย
- ขนาด
- ความรู้สึก
- บริการ
- ชุด
- เปลี่ยน
- สั้น
- สัญญาณ
- ง่าย
- หก
- เล็ก
- So
- ซอฟต์แวร์
- แก้
- ช่องว่าง
- ใช้จ่าย
- การใช้จ่าย
- ระยะ
- เริ่มต้น
- ข้อความที่เริ่ม
- การเริ่มต้น
- สถิติ
- กลยุทธ์
- การสมัครสมาชิก
- ความสำเร็จ
- ที่ประสบความสำเร็จ
- สนับสนุน
- ที่ยั่งยืน
- สวิตซ์
- บอก
- ก้าวสู่อนาคต
- เวลา
- ต้น
- ด้านบน
- ลู่
- แนวโน้ม
- การทดลอง
- ผู้ใช้
- ความคุ้มค่า
- กิจการ
- WHO
- งาน
- ออกไปทำงาน
- โรงงาน
- คุ้มค่า
- ปี
- ปี