แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้า 5 อันดับแรกสำหรับปี 2021

ปี 2020 เป็นปีที่ท้าทายสำหรับธุรกิจทั่วโลก และส่งผลกระทบต่อการบริการลูกค้าและการดำเนินงาน

เมื่อปีใหม่เริ่มต้นขึ้น โลกธุรกิจจำเป็นต้องค้นหาวิธีแก้ปัญหาอย่างไม่ต้องสงสัยเพื่อเผชิญกับความท้าทายใหม่เหล่านี้ NS การสำรวจล่าสุด แสดงให้เห็นว่าหลังโควิด-19 59% ของผู้บริโภคจะใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่าที่เคยทำใน “ก่อนกาล” เมื่อตัดสินใจว่าจะสนับสนุนหรือซื้อจากบริษัทใด

ความขัดแย้งในการเดินทางของลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายความภักดีของลูกค้าและมีผลกระทบต่อรายได้ที่อาจเกิดขึ้น โชคดีที่เทคโนโลยียังคงปรับตัวเพื่อช่วยส่งมอบเครื่องมือที่สามารถทำให้ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นประสบการณ์ที่ราบรื่นอย่างแท้จริงสำหรับบริษัทและผู้บริโภค 

แล้วแนวโน้มที่จะกำหนด CX ในปี 2021 ที่องค์กรต้องรู้เพื่อเอาชนะใจลูกค้ามีอะไรบ้าง?

1. บริการลูกค้าไปไกล

ผลกระทบหลักประการหนึ่งของการระบาดใหญ่คือการบังคับให้พนักงานส่วนใหญ่ทำงานจากระยะไกล เช่นเดียวกับแผนกบริการลูกค้าที่ต้องปรับตัวและส่งพนักงานกลับบ้าน

แม้ว่าการทำงานระยะไกลจะมีประโยชน์มากมายสำหรับทั้งพนักงานและธุรกิจ แต่การปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงนี้อาจเป็นสิ่งที่ท้าทาย ทีมที่ทำงานจากระยะไกลจำเป็นต้องเรียนรู้วิธีการใหม่ๆ ในการให้บริการลูกค้าและประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพจากที่บ้าน นั่นหมายถึงการหาวิธีแบ่งปันข้อมูลและข้อมูลลูกค้า การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม ซึ่งช่วยให้สามารถทำงานร่วมกันและแชร์ข้อมูลได้จากระยะไกล จะเป็นกุญแจสำคัญสำหรับทีมบริการลูกค้าในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้ที่ติ

2. ปรับปรุงการโต้ตอบด้วย AI

หลังจากการระบาดของ COVID-19 หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่ทีมบริการลูกค้าต้องเผชิญคือวิธีจัดการกับคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ไม่ว่าจะผ่านช่องทางใด (โทร อีเมล แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ฯลฯ)

ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา ปัญญาประดิษฐ์ได้เปลี่ยนแปลงวิธีที่บริษัทโต้ตอบกับลูกค้าของตน ทีมบริการลูกค้าสามารถพึ่งพาเครื่องมือ AI เช่น แชทบอทอัจฉริยะ or ระบบการจัดการความรู้ เพื่อจัดการกับคำขอระดับ 1 ที่เรียบง่ายและซ้ำซาก ทำให้พวกเขามีเวลาในการจัดการปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

เครื่องมือแบบบริการตนเองกำลังได้รับความนิยมในหมู่ลูกค้า เนื่องจากทำให้เวลารอน้อยลงและผู้ใช้ที่หงุดหงิดน้อยลง ตามรายงานของ American Express มากกว่า 60% ของชาวอเมริกัน กล่าวว่า “ช่องทางการติดต่อของพวกเขาสำหรับการสอบถามง่ายๆ คือเครื่องมือดิจิทัลแบบบริการตนเอง เช่น เว็บไซต์ (24%), แอพมือถือ (14%), ระบบตอบกลับด้วยเสียง (13%) หรือแชทออนไลน์ (12%)”

และความรู้สึกร่วมกันจากมุมมองของบริษัท: เกือบ 75% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านไอที กล่าวว่าระบบอัตโนมัติแบบบริการตนเองที่ชาญฉลาดช่วยให้องค์กรของพวกเขายังคงคล่องตัวตลอดช่วงโควิด และ 64% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจเหล่านี้คาดว่าบริษัทของตนจะเพิ่มการลงทุนในเทคโนโลยีระบบอัตโนมัติอันเป็นผลมาจากวิกฤต

3. ช่องทาง Omni และการสื่อสารที่ราบรื่น

ในปี 2020 ธุรกิจจำนวนมากถูกบังคับให้ปิดร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง และย้ายธุรกิจของตนทางออนไลน์เพียงอย่างเดียว ตอนนี้พวกเขาจำเป็นต้องปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงนั้นและพัฒนากลยุทธ์ใหม่เพื่อให้บริการและประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าในพื้นที่เสมือนจริง

A การศึกษา CGS ได้แสดงให้เห็นว่า 20% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักรชอบประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อ โดยเลือกที่จะไม่ทำซ้ำข้อมูลกับการโต้ตอบการบริการลูกค้าใหม่แต่ละครั้ง สิ่งนี้พิสูจน์ให้เห็นว่าขณะนี้ผู้บริโภคคาดหวังว่าจะสามารถเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณได้ทันทีบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาต้องการ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, WhatsApp, อีเมล หรือทางโทรศัพท์

ด้วย 51% ของธุรกิจที่ใช้อย่างน้อยแปดช่องทางสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าเพียงอย่างเดียว ยังเน้นถึงความจำเป็นเร่งด่วนสำหรับแบรนด์ในการให้ความสำคัญกับการให้บริการ CX แบบ Omnichannel ที่ราบรื่น การใช้เครื่องมือที่เหมาะสมจะช่วยให้องค์กรสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวและปฏิบัติต่อทุกช่องทางอย่างเท่าเทียมกัน โดยจัดลำดับความสำคัญของการสืบค้นตามความสำคัญและความต้องการมากกว่าตามช่องทางทีละช่องทาง

4. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากเกินไป

ผลการศึกษาที่น่าประหลาดใจพบว่าการตัดสินใจซื้อส่วนใหญ่ไม่ได้อิงจากราคาหรือความสะดวกอีกต่อไป แทนที่จะเป็นเช่นนั้น 70% ของประสบการณ์การซื้อจะขึ้นอยู่กับความรู้สึกของลูกค้าว่าได้รับการปฏิบัติจากบริษัท

พิจารณาสิ่งนี้และ ข้อมูลเพิ่มเติม สนับสนุนความจริงที่ว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เป็นมิตร มีประสิทธิภาพ และเป็นส่วนตัวสูง เราสามารถคาดหวังให้ธุรกิจปรับแต่ง CX ของตนในปี 2021 เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

ลูกค้าต้องรู้สึกมีคุณค่าและรับฟังตลอดการเดินทางของพวกเขากับแบรนด์และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการบรรลุเป้าหมายนี้ โชคดีที่เทคโนโลยีสามารถอำนวยความสะดวกให้กับกระบวนการนี้ได้อีกครั้งโดยทำให้ธุรกิจต่างๆ สามารถรวมข้อมูลของตน แบ่งกลุ่มลูกค้า และเพิ่มการเติบโตผ่านการปรับแต่งเฉพาะบุคคล

5. ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัวมากขึ้น

ผู้เชี่ยวชาญด้านความปลอดภัยกล่าวว่าแฮ็กเกอร์กำลังพยายามหลีกเลี่ยงความพยายามในการกำหนดเป้าหมายบุคคล และมุ่งเป้าไปที่องค์กรที่เป็นเจ้าของข้อมูลลูกค้าแทน

แม้จะมีภัยคุกคามที่เพิ่มขึ้น แต่ลูกค้าก็เริ่มเปิดเสรีกับข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้น และได้แสดงให้เห็นว่าเต็มใจที่จะละทิ้งความเป็นส่วนตัวเพื่อแลกกับบริการที่มีคุณค่า แต่พวกเขาทำเช่นนั้นด้วยความเชื่อว่าแบรนด์จะปกป้องข้อมูลของตนและใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่ถูกต้องเท่านั้น เช่น เพื่อให้เนื้อหาที่เกี่ยวข้องมากขึ้น

ด้วย 61% ของผู้นำธุรกิจกังวลว่าข้อมูลของพวกเขาตกอยู่ในความเสี่ยง จะมีการมุ่งเน้นที่ความเป็นส่วนตัวมากขึ้นและสิ่งที่แบรนด์ทำกับข้อมูลในปี 2021 กฎหมายและระเบียบข้อบังคับต่างๆ เช่น GDPR และ พระราชบัญญัติความเป็นส่วนตัวของรัฐแคลิฟอร์เนีย (ซึ่งจะไม่เปิดใช้งานจนถึงปี 2023) จะกำหนดวิธีที่บริษัทต่างๆ จัดการข้อมูลลูกค้าในอนาคต

ทีมบริการลูกค้าควรก้าวไปข้างหน้าและเริ่มทำงานกับเครื่องมือรักษาความปลอดภัยที่จะช่วยให้ปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับเหล่านี้ และรักษาความปลอดภัยข้อมูลของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

คุณมีแล้ว แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้ายอดนิยม 2021 อันดับแรกที่น่าจับตามองในปี XNUMX ตอนนี้คุณทราบแล้วว่าองค์กรของคุณต้องตั้งเป้าหมายที่ความพยายามของตนไว้ที่ใด เพื่อส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกที่ราบรื่น เฉพาะบุคคล และเชิงบวก และด้วยเหตุนี้เพื่อความสำเร็จ

คุณอยากรู้เกี่ยวกับระบบอัตโนมัติอัจฉริยะและเครื่องมือบริการตนเองหรือไม่?
คุณสามารถลองใช้แพลตฟอร์มการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของ Inbenta ได้ฟรี และดูด้วยตัวคุณเองว่าคุณจะช่วยแผนกบริการลูกค้าของคุณได้อย่างไร

ที่มา: https://www.inbenta.com/en/blog/customer-experience-trends-2021/