Як інструменти штучного інтелекту, такі як Conversational Intelligence, покращують шляхи клієнтів до медичних закладів

Як інструменти штучного інтелекту, такі як Conversational Intelligence, покращують шляхи клієнтів до медичних закладів

Мітка часу: 15 лютого 2024 3:25
Вихідний вузол: 2486248

Згідно з нещодавнім звітом, безперервна петля збоїв впливає 20% взаємодії з клієнтами в охороні здоров’я, причому майже половина цих збоїв затримує або перешкоджає наданню допомоги пацієнтам. Однак організації, які використовують розмовний інтелект для прослуховування та аналізу голосу клієнта (VOC), усвідомлюють переваги, посилаючись на 25% збільшення показників першого дзвінка та зменшення на 10% відтоку клієнтів.

Розмовний інтелект – і штучний інтелект, орієнтований на прослуховування – мають потенціал для значного покращення взаємодії з клієнтами та надання своєчасних відповідей на поширені запитання, допомагаючи керівникам виявляти системні проблеми та забезпечуючи більш безпроблемну роботу без розчарувань. 

Інтелектуальна розмова – це ключ до розуміння розчарувань клієнтів

Давайте поговоримо про дані на хвилину. Є два типи даних: структуровані та неструктуровані дані. Структуровані дані мають високий ступінь організації та попередньо визначену модель або схему даних. Він живе в реляційних базах даних із заздалегідь визначеними полями, які забезпечують дотримання типів даних. Структуровані дані містять числа, дати та категоричні значення, які легко обробляти комп’ютером. 

Неструктурованим даним бракує чіткої організації, і вони зазвичай зберігаються в нереляційних базах даних або файлових системах. Він містить аудіо, відео, дописи в соціальних мережах і текст, і комп’ютерам важко обробляти та витягувати з нього інформацію. Це також тип даних, до якого потрапляють розмови.

Але незважаючи на те, що вони критично важливі, оскільки вони містять інформацію в реальному часі та цінні відгуки клієнтів, неструктуровані дані часто використовуються недостатньо, оскільки:

  • Важко піддається обробці.
  • Інструменти для керування ним і отримання інформації з нього все ще розвиваються.
  • Його важче підтримувати Якість даних і уникайте упередженості з властивою їй неоднозначністю.
  • Він часто містить конфіденційну особисту інформацію, яка вимагає додаткових суворих заходів безпеки.

Організації охорони здоров’я покладаються на обидва типи даних, збираючи та аналізуючи величезну кількість демографічних, діагностичних, фінансових та інших джерел даних про пацієнтів. Щороку в середньому лікарня генерує приблизно 50 петабайт інформації – обсяг більш ніж удвічі перевищує обсяг Бібліотеки Конгресу, тобто 137 терабайт даних, що створюються щодня.

Такий обсяг даних унеможливлює для людських команд переглядати, аналізувати та отримувати достатньо суттєву інформацію, щоб зрозуміти клієнтів і передбачити здоров’я та бізнес-результати.

Далекоглядні організації впроваджують штучний інтелект, щоб допомогти своїм системам краще використовувати дані, які вони збирають, і вирішити важливі проблеми. Загальні проблеми виникають через:

  • Плутанина пацієнта щодо процесів або процедур
  • Проблеми спілкування між людьми, які беруть участь у взаємодії
  • Поломки техніки

Що ще гірше, клієнти можуть зазнати кількох збоїв під час однієї взаємодії. Ось поширений сценарій:

Донна зв’язалася зі своїм медичним працівником, щоб запитати про доплату страхової плати. Спочатку вона підключається до Інтернету через чат, але їй важко висловити свою стурбованість, і агент не може відповісти на її запитання. Нарешті вона телефонує в компанію, але її дзвінок перешкоджає серії прикрих перебоїв; їй важко підключитися до живого агента, і вона довго чекає. Вона кладе слухавку, думаючи, що спробує пізніше, але коли вона це робить, їй доводиться ще довго чекати. Потім вона натрапляє на несправне автоматизоване меню. 

Коли вона нарешті досягає агента, особа не знайома з конкретним страховиком і переводить її до іншого відділу. Дзвінок випадково розривається, і Донні доводиться передзвонювати втретє. Один агент надає Донні невірну інформацію, що призводить до подальшого розчарування та втрати часу. Інший агент дає суперечливу інформацію про звинувачення, залишаючи Донну в замішанні та невпевненості.

Під час розмови агенти демонструють брак співчуття та розуміння проблем Донни. Вони використовують технічний жаргон і незрозумілу мову, через що їй важко стежити за процесом. Провівши годину по телефону та кілька разів перекидаючись, Донна не наблизилася до отримання будь-яких відповідей. Останній агент, з яким вона розмовляє, каже їй, що вона повинна зателефонувати за іншим номером.

Результат? Донна кладе трубку, відчуваючи розчарування, безпорадність і злість. Численні збої та відсутність рішення залишають у неї негативне враження від кол-центру та її страхової компанії. Отже, Донна залишає свого лікаря та наступного місяця переходить до нової системи охорони здоров’я.

Цей сценарій підкреслює можливість поєднання багатьох збоїв і створення неприємної петлі перешкод, які:

  • Вплив на якість обслуговування клієнтів.
  • Підкресліть важливість інвестування в правильну технологію для аналізу та отримання інформації з цих розмов.

Що може AI

Штучний інтелект — це потужний інструмент, який забезпечує розуміння задоволеності клієнтів і допомагає агентам краще розуміти потреби клієнтів і реагувати на них співпереживанням і персоналізованим рішенням. 

AI виявляє повторювані теми, зони розчарування, можливості для вдосконалення та інші ідеї. Історії, взяті безпосередньо з власних голосів клієнтів, показують ключових осіб, які приймають рішення на керівному рівні точно що відбувається. Розповідь історій з’єднує голови та серця, спонукаючи до змін, оскільки лідери не можуть нечуваний що вони чули. 

Штучний інтелект дозволяє розповіді на основі даних охоплювати та персоналізувати виклики, поєднуючи кількісні та якісні дані для надання сенсу, стимулюючи вплив на підприємство за допомогою: 

  • Контекст: Слухання в масштабі, щоб зрозуміти сенс і цінність розмов із клієнтами, визначити першопричини та стратегічно спланувати майбутні потреби, зростання та результати. 
  • Розуміння: Виявлення та синтез даних є результатом розуміння загроз, розчарувань і можливостей, з якими стикаються клієнти.  
  • З'єднання: Інтеграція голосу клієнта в мікро- та макробізнес-рішення з a доречний Джерело даних, що репрезентує демографічні дані клієнта, дає змогу приймати більш значущі та обґрунтовані рішення. 

Найкращі практики для успішного впровадження ШІ

Ось як ефективно запровадити штучний інтелект у вашій організації зараз і в майбутньому.

  • Перегляньте свої наявні інструменти, щоб визначити, що ваша організація використовує найбільше, хто має досвід і як ваші люди співпрацюють, оскільки ШІ може допомогти підвищити ефективність процесів.
  • Збирайте різноманітні, високоякісні, галузеві навчальні дані, тому що штучний інтелект настільки хороший, наскільки хороші дані, на яких він навчається. Прагніть до різноманітності мовців, акцентів, контексту тощо, щоб покращити його надійність і точність.
  • Постійно вдосконалюйтеся через ітераційне навчання. Коли ви отримуєте більше даних про користувачів, періодично перенавчайте моделі, щоб з часом покращити їх продуктивність. Вимірюйте розпізнавання мовлення та точність класифікації намірів за допомогою набору тестів і моніторингу показників, щоб перевірити, чи потрібне перенавчання.
  • Сплануйте безпеку та конфіденційність, знеособлюючи дані, шифруючи аудіо під час передачі та відпочинку, а також ретельно контролюючи доступ до навчальних даних. Будьте в курсі всіх нормативних актів, щоб забезпечити відповідність.

Пам’ятайте: ШІ може покращити роботу людей. Переконайтеся, що ваші команди розуміють його цінність аналізу даних розмов, щоб отримати статистику, щоб розповісти історії, які керуватимуть організацією при прийнятті рішень.

Те, як компанії створюють, впроваджують і використовують ШІ, має значення, оскільки він прокладає шлях і сприяє змінам у галузі охорони здоров’я. Майбутнє відкриває безліч можливостей трансформувати охорону здоров’я за допомогою розмови, оповідання даних і слухання в масштабі. 

Часова мітка:

Більше від ПЕРЕДАЧА