Giá trị trọn đời của khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng trọn đời

Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) là một trong những số liệu chính mà các công ty SaaS theo dõi để theo dõi khả năng sinh lời và tăng trưởng của họ. CLV chỉ đơn giản là mức doanh thu trung bình mà bạn có thể mong đợi tạo ra từ một khách hàng trước khi họ rời đi.

Trong bài viết này, tôi sẽ đi qua CLV là gì, cách tính CLV, tại sao CLV lại quan trọng và cách tối đa hóa CLV của bạn bằng cách hướng đến khách hàng của bạn sau đây Một phần "giữ chân" của chỉ số cướp biển AARRR.

Lưu ý rằng giá trị lâu dài của khách hàng được viết tắt theo cách khác là CLV, LTV và CLTV. Tôi sẽ cố gắng bám sát CLV ở đây, nhưng Baremetrics thường sử dụng LTV nên bạn có thể thấy điều đó trong một số ảnh chụp màn hình.

Baremetrics là gì?

Đo lường cung cấp một trang tổng quan dễ đọc cung cấp cho bạn tất cả các chỉ số chính cho doanh nghiệp của bạn, bao gồm MRO, AR, CLV, tổng số khách hàng và hơn thế nữa trực tiếp trong bảng điều khiển Baremetrics của bạn. Chỉ cần kiểm tra tài khoản demo này tại đây.

Kết nối Baremetrics với bộ xử lý thanh toán của bạn, bao gồm cả Shopify và Stripe, đồng thời bắt đầu thấy tất cả doanh thu của bạn trong một bảng điều khiển trong suốt. Bạn thậm chí có thể thấy phân khúc khách hàng, hiểu biết sâu hơn về khách hàng của bạn là ai, dự báo trong tương lai và sử dụng các công cụ tự động để khôi phục các khoản thanh toán không thành công.

Tất cả các tính năng này tổng hợp lại giúp bạn chăm sóc cá nhân cho khách hàng của mình để tối đa hóa thời hạn hợp đồng của họ.

Đăng ký cho các Baremetrics dùng thử miễn phí và bắt đầu nhìn thấy nhiều hơn về doanh thu đăng ký của bạn ngay bây giờ.

Chỉ cần nhìn vào bảng điều khiển với tất cả các chỉ số mà Baremetrics cung cấp:

Làm thế nào để bạn tính toán giá trị lâu dài của khách hàng?

CLV chỉ đơn giản là số tiền doanh thu trung bình mà khách hàng trả cho bạn trước khi họ rời đi.

Điều này có thể được tính toán bằng cách sử dụng doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (ARPU) và thời gian tồn tại trung bình của khách hàng như sau:

CLV = ARPU × Thời gian tồn tại của khách hàng

Ví dụ: nếu ARPU của bạn là 100 đô la / tháng và thời hạn hợp đồng trung bình của bạn là 12 tháng, thì CLV của bạn sẽ là 100 đô la × 12 = 1,200 đô la. 

Điều này dẫn đến câu hỏi: Làm thế nào để bạn đạt được ARPU là 100 đô la hoặc thời hạn hợp đồng là 12 tháng?

Thật không may, bạn không thể biết thời hạn hợp đồng của khách hàng cho đến khi họ nghỉ việc. Bạn cũng không thể biết thời gian tồn tại trung bình của khách hàng cho đến khi một số lượng lớn khách hàng rời đi.

Điều đó có nghĩa là việc sử dụng ARPU và thời gian tồn tại của khách hàng để tính CLV chỉ hoạt động với các công ty khá trưởng thành. Khi công ty SaaS của bạn mới thành lập, bạn cần sử dụng một phương pháp khác để tính CLV của mình.

Khi mới thành lập, bạn có thể tính toán CLV của mình bằng cách sử dụng khách hàng churn. Khách hàng bỏ cuộc là phần trăm khách hàng rời khỏi nền tảng của bạn trong một tháng nhất định:

Khách hàng bỏ cuộc = (Khách hàng bỏ cuộc / Tổng số khách hàng) × 100%

Ví dụ: nếu bạn có 500 khách hàng và 25 khách hàng rời khỏi trang web của bạn trong suốt một tháng, thì tỷ lệ chuyển tiếp khách hàng của bạn là: (25/500) × 100% = 5%.

Bằng cách chia ARPU của bạn theo thời gian của khách hàng, bạn có thể nhận được CLV của mình:

CLV = ARPU / Churn khách hàng

Nếu khách hàng của bạn đang trả cùng một số tiền hàng tháng như trên (100 đô la), thì 5% churn mang lại cho bạn CLV là 100 / 0.05 = 2,000 đô la. Lưu ý rằng trong phép tính, bạn nên sử dụng churn dưới dạng số thập phân chứ không phải phần trăm.

Làm thế nào để bạn tìm thấy giá trị lâu dài của khách hàng?

Tôi vừa cung cấp cho bạn các công thức cần thiết để tính CLV của bạn, nhưng làm thế nào để bạn có được những con số đó? Sau đây là quy trình bốn bước để xác định CLV của bạn.

1. Xác định MRR của bạn

Doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR) là số tiền trung bình bạn kiếm được doanh thu đăng ký mỗi tháng. Đây có lẽ là chỉ số tăng trưởng quan trọng nhất mà bạn sẽ theo dõi.

MRR có thể thay đổi nhiều tháng. Để có đường cơ sở tốt về MRR của tháng hiện tại, hãy tính MRR của bạn cho vài tháng trước đó và theo dõi xu hướng để có được mô tả tốt nhất có thể về MRR của tháng hiện tại.

2. Tính ARPU của bạn

ARPU của bạn có thể sẽ thay đổi khi khách hàng chuyển đổi giữa các tầng, hãy thử các tiện ích bổ sung khác nhau, được tính các số tiền khác nhau sử dụng or bình quân, Vv

Đó là lý do tại sao sử dụng MRR để tính ARPU là một mẹo hữu ích.

Tất cả những gì bạn cần làm là chia MRR cho số lượng người dùng ứng dụng của bạn để nhận ARPU của bạn:

ARPU = MRR / Tổng số khách hàng

3. Đo lường khả năng giữ chân khách hàng của bạn

Giữ chân khách hàng ngược lại với khách hàng churn. Đó là phần trăm khách hàng gắn bó với dịch vụ của bạn trong tháng hiện tại. Điều này cung cấp cho bạn thời gian của bạn để tính toán CLV.

4. Tính toán giá trị lâu dài của khách hàng của bạn

Chỉ cần lấy ARPU của bạn và chia nó cho khách hàng của bạn để lấy CLV của bạn.

Sử dụng Baremetrics để tính toán giá trị lâu dài của khách hàng của bạn

Mặc dù quy trình bốn bước này về nguyên tắc có vẻ dễ dàng, nhưng việc giữ cho tất cả thông tin đó luôn chính xác và cập nhật bằng tay là bất cứ điều gì ngoại trừ. Dữ liệu lỗi thời hoặc không đáng tin cậy sẽ biến CLV của bạn thành một chỉ số phù phiếm.

Đó là lý do tại sao bạn cần một bảng điều khiển số liệu để làm công việc khó khăn cho bạn.

Đo lường giám sát doanh thu đăng ký cho Đối tác Shopify. Baremetrics có thể tích hợp trực tiếp với Shopify và đưa thông tin về khách hàng của bạn và hành vi của họ vào bảng điều khiển trong suốt.

Baremetrics mang đến cho bạn các chỉ số, công cụ thu hút, tương tác và thông tin chi tiết về khách hàng. Một số thứ mà Baremetrics theo dõi là MRR, ARR, tổng số khách hàng, tổng chi phí, v.v. 

Đăng ký cho các Baremetrics dùng thử miễn phí và bắt đầu quản lý quyền kinh doanh đăng ký của bạn.

Baremetrics thậm chí có thể hiển thị giá trị trọn đời của khách hàng:

Tại sao giá trị lâu dài của khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?

CLV hữu ích vì nhiều lý do, nhưng chúng ta hãy xem xét chi tiết một vài trong số chúng.

Đo lường giá trị lâu dài của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của bạn

Theo dõi CLV của bạn giúp bạn xác định giá trị cụ thể của các khách hàng khác nhau. Bằng cách này, bạn có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt cho những khách hàng có giá trị nhất đối với công ty của bạn.

Nó cũng có thể giúp bạn xác định những sản phẩm, gói dịch vụ, v.v. nào đang mang lại nhiều doanh thu nhất. Nếu một số tính năng của bạn không được sử dụng trong khi những tính năng khác đang thúc đẩy lưu lượng truy cập lớn, thì bạn có thể thay đổi kế hoạch phát triển trong tương lai của mình để phù hợp với các công cụ mà thị trường yêu cầu.

Đo lường giá trị lâu dài của khách hàng giúp tăng cường sự trung thành và giữ chân khách hàng

Bằng cách xem giá trị gia tăng có thể được tạo ra bằng cách tăng khoảng thời gian mà khách hàng trung bình của bạn duy trì hợp đồng của họ, bạn sẽ dành nhiều thời gian và nguồn lực hơn cho việc chăm sóc khách hàng.

Mặt đối lập của việc chú trọng nhiều hơn đến dịch vụ khách hàng là khách hàng của bạn sẽ trung thành và yêu mến hơn. Vì giới thiệu, lời chứng thực và đánh giá tích cực là những phần quan trọng của bất kỳ chiến dịch tiếp thị trong nước, có những khách hàng thực sự yêu thích dịch vụ của bạn sẽ làm tăng lợi nhuận lâu dài của bạn.

Đo lường giá trị lâu dài của khách hàng giúp bạn nhắm mục tiêu khách hàng lý tưởng của mình

Cách tốt nhất để tìm thêm khách hàng là có một hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP). 

Đây cũng là cách tốt nhất để đảm bảo thời gian tồn tại của khách hàng trung bình lâu dài vì những khách hàng nhận được nhiều giá trị nhất từ ​​dịch vụ của bạn là những khách hàng sẽ đăng ký lâu nhất.

Đo lường giá trị lâu dài của khách hàng đặt ra ngân sách cho chi phí mua lại khách hàng (CAC)

CLV có giá trị cao nhất khi nó được kết hợp với chi phí mua lại khách hàng (CAC). CAC là chi phí trung bình để có được một khách hàng mới trả tiền. CLV thường được kết hợp với CAC là Tỷ lệ CLV trên CAC. Tỷ lệ CLV trên CAC là 3 (có nghĩa là bạn kiếm được 3 đô la từ CLV cho mỗi 1 đô la chi tiêu cho CAC) thường được coi là bền vững. 

Tỷ lệ CLV trên CAC của bạn sẽ cải thiện theo thời gian, vì vậy đừng lo lắng nếu bạn không đạt điểm chuẩn để bắt đầu. 

Tuy nhiên, nếu tỷ lệ CLV trên CAC của bạn dường như không được cải thiện, thì bạn cần phải thực hiện các thay đổi. Bạn cần tìm một cách rẻ hơn để có được khách hàng mới, tăng giá hoặc giảm thời gian hoạt động.

Chăm sóc khách hàng trọn đời làm tăng thời gian tồn tại của khách hàng

Giữ chân khách hàng là điều quan trọng nhất bạn có thể làm. Đó là bởi vì cách tìm kiếm khách hàng mới đắt hơn là giữ cho những khách hàng hiện tại hài lòng — một số ước tính cho rằng đắt gấp 25 lần! 

Đó là lý do tại sao bạn cần xác định khách hàng có nguy cơ bị gián đoạn nhanh chóng và tập trung vào chúng. Baremetrics có một số sản phẩm tuyệt vời để giúp giảm thiểu tình trạng rối loạn nhịp tim.

Thấu hiểu khách hàng giúp bạn tách ra các nhóm khác nhau. Bằng cách lọc những khách hàng tương tự như những khách hàng đã bỏ cuộc, bạn có thể tìm ra lý do và thực hiện các hành động tích cực để ngăn chặn việc mất thêm khách hàng.

Hãy xem:

Thông tin chi tiết về hủy bỏ giúp bạn hiểu lý do tại sao khách hàng rời đi. Điều này có thể giúp bạn kích hoạt lại chúng trong tương lai cũng như ngăn những khách hàng tương tự rời đi.

Hãy xem:

Tổng kết

CLV là một thước đo quan trọng cần thiết cho việc ra quyết định trong toàn công ty. CLV được sử dụng để tính toán ngân sách CAC của bạn và các thành phần ARPU và churn của nó được sử dụng trong nhiều chỉ số tăng trưởng của bạn. 

Tuy nhiên, CLV chỉ là một phần của bức tranh. Nếu không có một loạt các chỉ số khác, thật khó để đưa ra quyết định tối ưu. Việc tính toán CLV, cùng với tất cả các số liệu khác, trực tiếp trên Stripe hoặc Shopify có thể khó khăn. 

Vì vậy, bất kỳ bộ xử lý thanh toán hoặc CRM nào bạn chọn, hãy sử dụng Đo lường để theo dõi dữ liệu bán hàng của bạn.

Đo lường giúp bạn dễ dàng thu thập và trực quan hóa tất cả dữ liệu bán hàng của mình. Tích hợp công cụ sáng tạo này có thể giúp phân tích tài chính liền mạch cho công ty SaaS của bạn và bạn có thể bắt đầu dùng thử miễn phí ngay hôm nay.