Kiến thức là tài sản quan trọng của mọi công ty, nó là thứ cho phép nhân viên và tổ chức của bạn hoạt động. Như người ta vẫn nói: Tri thức là sức mạnh.
Theo International Data Corp. (IDC), một công ty tư vấn và thông tin thị trường trong ngành CNTT và viễn thông, người ta ước tính rằng các hoạt động chia sẻ kiến thức kém đã khiến các công ty Fortune 500 thiệt hại 31.5 tỷ USD hàng năm. Hơn nữa, 74% tổ chức ước tính rằng các nguyên tắc quản lý kiến thức hiệu quả giúp tăng năng suất của công ty lên 10-40%.
Bây giờ bạn đã hiểu tại sao đầu tư vào hệ thống quản lý tri thức là một ý tưởng hay (và đó là cách đánh giá thấp!).
Nếu bạn cần ôn lại về quản lý kiến thức thì đây là khóa học cấp tốc sẽ giúp bạn bắt kịp chủ đề này.
Định nghĩa quản lý tri thức
Quản lý tri thức là gì?
Quản lý tri thức là một khuôn khổ mà tổ chức áp dụng để tạo nguồn, triển khai và tối đa hóa giá trị kiến thức của mình bằng cách phát triển các công cụ và phương pháp hay nhất cho phép tổ chức chia sẻ, tạo, truy cập và lưu giữ kiến thức hiệu quả hơn.
Do đó, Hệ thống quản lý tri thức (KMS) thường đề cập đến công nghệ cho phép doanh nghiệp thu thập, lưu trữ, sắp xếp, truy xuất và chia sẻ kiến thức trong toàn tổ chức.
Hệ thống quản lý tri thức có thể có nhiều dạng khác nhau, nhưng chúng thường có một số đặc điểm chung như:
- Nội dung câu hỏi thường gặp (FAQ)
- Diễn đàn cộng đồng
- Các bài viết và hướng dẫn cách thực hiện
- Cổng thông tin giáo dục và chương trình đào tạo
Tại sao phải triển khai Hệ thống quản lý tri thức?
Có nhiều lý do để thực hiện một Hệ thống quản lý tri thức trong một tổ chức, nhưng mục đích chính thường là giúp mọi người tiếp cận và sử dụng kiến thức để hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn.
Lew Platt, cựu CEO của Hewlett-Packard, từng nói: “Nếu HP biết những gì HP biết, chúng tôi sẽ làm việc hiệu quả hơn gấp ba lần”.
Những số liệu thống kê được chia sẻ ở đầu bài viết và đoạn trích trên cho thấy kiến thức là một trong những tài sản quan trọng nhất của một tổ chức. Tuy nhiên, kiến thức thường không được ghi chép lại, khó tiếp cận và có nguy cơ biến mất:
- Vì các nhóm sử dụng các ứng dụng khác nhau trong cùng một công ty nên điều này dẫn đến thông tin bị rời rạc và rời rạc, khó tìm thấy khi khách hàng hoặc đại lý cần nó nhất. Đó là lý do tại sao những người lao động tri thức dành 30% thời gian để tìm kiếm hoặc tái tạo thông tin đã tồn tại. Khi kiến thức không được chia sẻ và tiếp cận, nhân viên sẽ lãng phí thời gian để tạo ra các giải pháp, mắc phải những sai lầm mà mọi người đã mắc phải trước đây, không nhận được thông tin chi tiết cần thiết để làm việc hiệu quả và phải trả lời đi trả lời lại những câu hỏi giống nhau.
- Nhân viên nghỉ hưu hoặc rời bỏ công việc kinh doanh, mang theo những gì có thể lên tới hàng chục năm kiến thức về công ty. Và ngay cả khi họ đào tạo người thay thế trước khi rời đi, những nhân viên nghỉ việc cũng không bao giờ có thể truyền đạt mọi thứ họ biết vì một số kiến thức là ngầm. Việc có một quy trình sẽ giúp nắm bắt được những kiến thức ngầm có thể bị bỏ sót.
- Kiến thức được lưu trữ trong email hoặc ổ đĩa cục bộ có thể biến mất do lỗi hệ thống hoặc thiết bị bị mất hoặc bị đánh cắp.
Tất cả những tình huống này là không thể tránh khỏi, điều này nhấn mạnh sự cần thiết của một Hệ thống quản lý tri thức phù hợp.
Lợi ích của Quản lý tri thức là gì?
Lợi ích của Hệ thống quản lý tri thức là rất nhiều. Nhưng hãy tập trung vào các giá trị chính của Quản lý tri thức tốt:
- Tăng tốc độ tiếp cận thông tin và kiến thức
Quản lý tri thức giúp bạn dễ dàng tìm thấy thông tin hoặc những người nắm giữ thông tin bạn cần. Nó làm tăng hiệu quả và năng suất, đồng thời cho phép bạn làm việc tốt hơn, giảm xu hướng “phát minh lại cái bánh xe”. - Tránh tái tạo lại kiến thức đã có
Khi thông tin dễ dàng truy cập và chính xác, nó sẽ loại bỏ nhu cầu tạo lại kiến thức tương tự. Tại sao phải làm cùng một công việc hai lần (hoặc thậm chí nhiều hơn!), khi thay vào đó bạn chỉ có thể triển khai Hệ thống quản lý tri thức! - Mắc ít lỗi hơn
Khi nhân viên không chia sẻ thông tin, họ sẽ phải lặp lại những sai lầm tương tự mà người khác đã mắc phải. Nhưng điều này có thể tránh được khi mọi người đều có thể dễ dàng tiếp cận được những bài học rút ra từ những sai lầm và thất bại. - Giảm chi phí hỗ trợ
Bằng cách giúp các nhân viên hỗ trợ dễ dàng tiếp cận kiến thức, KM nội bộ tốt sẽ giúp họ thực hiện công việc của mình tốt hơn và hiệu quả hơn, điều này cuối cùng sẽ chuyển thành tiết kiệm.
Được cung cấp bên ngoài dưới dạng cổng thông tin tự phục vụ (chẳng hạn như Câu hỏi thường gặp), Hệ thống quản lý kiến thức cho phép khách hàng tự trợ giúp khi họ cần hỗ trợ về các vấn đề đơn giản, thay vì liên hệ với nhóm hỗ trợ. Điều này giúp các đại lý giảm bớt yêu cầu cấp 1, cho phép họ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn và cuối cùng là giảm chi phí hỗ trợ.
Việc yêu cầu một đại diện hỗ trợ khách hàng tương tác với khách hàng về từng vấn đề là tương đối tốn kém. Theo Forrester, một cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tiếp có thể tốn 6-12 USD cho mỗi lần tương tác nhưng một lần tương tác tự động có thể chỉ tốn 25 xu.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng và ROI
Gần 70% khách hàng hiện mong đợi trang web của công ty có ứng dụng tự phục vụ và 91% khách hàng cố gắng tự giải quyết vấn đề của mình trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ. Bằng cách cung cấp quyền truy cập thông tin thông qua Hệ thống quản lý tri thức hoặc chatbot AI, khách hàng có thể giải quyết vấn đề của mình nhanh hơn, mang lại sự hài lòng và thành công cho khách hàng.
Như chúng ta đã biết từ lâu, những khách hàng hạnh phúc và thành công hãy quay lại nhé mua nhiều hơn (và thường xuyên hơn) so với những khách hàng khác. Họ cũng kể cho bạn bè của họ về thương hiệu của bạn, từ đó trở thành những người ủng hộ thương hiệu nhiệt tình.
Làm thế nào để chọn Hệ thống quản lý tri thức của bạn?
Nếu bây giờ bạn tin rằng KMS là dành cho mình, bạn có thể đang tự hỏi làm cách nào để chọn KMS tốt nhất cho doanh nghiệp của mình. Hiện nay có rất nhiều công cụ khác nhau và không phải tất cả chúng đều mang lại giá trị như nhau.
Công nghệ hỗ trợ KMS của bạn
Theo cách tương tự với chatbot, KMS có thể được hỗ trợ bởi các loại công nghệ AI khác nhau. Công nghệ được sử dụng rõ ràng sẽ có tác động đến hiệu suất KM của bạn và chất lượng kết quả do phần mềm cung cấp.
- KM dựa trên từ khóa
Bạn có thể chọn triển khai KM dựa trên từ khóa, nghĩa là công cụ tìm kiếm sẽ xác định các từ khóa trong truy vấn của người dùng và cố gắng khớp những từ khóa này với nội dung được tải trong cơ sở kiến thức. Nó có thể hoạt động tốt, nhưng rủi ro với Hệ thống quản lý kiến thức cơ bản này là KM thường đưa ra các kết quả tìm kiếm không liên quan đến truy vấn ban đầu. Làm thế nào mà có thể được? Đơn giản vì ngôn ngữ tự nhiên rất khó hiểu đối với máy tính và thường có thể mơ hồ.
- Hệ thống quản lý kiến thức được hỗ trợ bởi AI mang tính biểu tượng
Tại Inbenta, mô-đun Kiến thức của chúng tôi sử dụng AI tượng trưng để cung cấp năng lượng cho chúng tôi Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Cùng với của chúng tôi từ điển, công nghệ độc quyền và được cấp bằng sáng chế này cho phép KMS của chúng tôi hiểu ý định của người dùng để cung cấp cho họ những câu trả lời tốt nhất có thể. Điều này cũng có nghĩa là nó có thể hiểu được sự mơ hồ, lỗi chính tả và thậm chí cả tiếng lóng, do đó mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn.
KMS: Các chức năng cần xem xét
- Dễ sử dụng
Inbenta Knowledge rất dễ thiết lập và chạy cũng như giúp việc quản lý nội dung trở nên đơn giản. Dù cần thêm, chỉnh sửa hay sắp xếp nội dung, bạn đều có thể thực hiện việc đó một cách hoàn toàn tự chủ trong Không gian làm việc của chúng tôi.
- Search Engine Optimization (SEO)
Đầu tư vào KMS đã là một ý tưởng tuyệt vời. Việc triển khai Kiến thức Inbenta có các tính năng SEO tích hợp và cho phép Google thu thập dữ liệu và lập chỉ mục nội dung công khai của bạn (chẳng hạn như Câu hỏi thường gặp), cũng sẽ tác động tích cực đến xếp hạng của bạn trên SERP, đây là điều đôi bên cùng có lợi.
- Báo cáo mạnh mẽ
Inbenta Knowledge đi kèm với một hệ thống hỗ trợ mạnh mẽ cho phép bạn giám sát hiệu suất kiến thức của mình thông qua bảng điều khiển cung cấp chế độ xem theo thời gian thực về tất cả các chỉ số chính mà bạn cần. Công cụ mạnh mẽ này cũng có thể giúp bạn phát hiện những lỗ hổng tiềm ẩn trong nội dung của mình và khám phá những lĩnh vực cần cải thiện.
Bây giờ bạn đã hiểu những điều cơ bản về Hệ thống quản lý kiến thức tốt,
bạn có thể quan tâm đến ebook của chúng tôi sẽ dạy bạn
làm thế nào để xây dựng một nền tảng kiến thức hiệu quả.
Nguồn: https://www.inbenta.com/en/blog/know-management-basics/