Η γνώση είναι βασικό πλεονέκτημα σε κάθε εταιρεία, είναι αυτό που επιτρέπει στο προσωπικό σας και στον οργανισμό σας να αποδώσει. Όπως λέει και το ρητό: Η γνώση είναι δύναμη.
Εκτιμάται ότι οι κακές πρακτικές ανταλλαγής γνώσεων κοστίζουν Fortune 500 εταιρείες 31.5 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως, σύμφωνα με την International Data Corp. (IDC), μια εταιρεία πληροφοριών και συμβουλευτικών υπηρεσιών της αγοράς στον κλάδο της πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιών. Επιπλέον, το 74% των οργανισμών εκτιμά ότι οι αποτελεσματικοί κλάδοι διαχείρισης γνώσης αυξάνουν την παραγωγικότητα της εταιρείας κατά 10-40%.
Τώρα καταλαβαίνετε γιατί είναι καλή ιδέα να επενδύσετε σε ένα σύστημα διαχείρισης γνώσης (και αυτό είναι υποτιμημένο!).
Εάν χρειάζεστε μια ανανέωση σχετικά με τη διαχείριση γνώσεων, ακολουθεί ένα μάθημα συντριβής που θα σας βοηθήσει να φτάσετε στην ταχύτητα σχετικά με αυτό το θέμα.
Ορισμός διαχείρισης γνώσης
Τι είναι η Διαχείριση Γνώσης;
Η Διαχείριση Γνώσης είναι ένα πλαίσιο που ένας οργανισμός θέτει σε εφαρμογή για την πηγή, την ανάπτυξη και τη μεγιστοποίηση της αξίας των γνώσεών του, αναπτύσσοντας εργαλεία και βέλτιστες πρακτικές που του επιτρέπουν να μοιράζεται, να δημιουργεί, να έχει πρόσβαση και να διατηρεί αποτελεσματικότερα τις γνώσεις.
Κατά συνέπεια, ένα Σύστημα Διαχείρισης Γνώσης (KMS) αναφέρεται συνήθως στην τεχνολογία που επιτρέπει σε μια επιχείρηση να συγκεντρώνει, να αποθηκεύει, να οργανώνει, να ανακτά και να μοιράζεται γνώσεις σε ολόκληρο τον οργανισμό.
Τα Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης μπορούν να λάβουν διάφορες μορφές, αλλά συνήθως μοιράζονται ορισμένα κοινά χαρακτηριστικά όπως:
- Συχνές ερωτήσεις (FAQ) περιεχόμενο
- Κοινοτικά φόρουμ
- Άρθρα και φροντιστήρια
- Εκπαιδευτικές πύλες και προγράμματα κατάρτισης
Γιατί να εφαρμόσετε ένα Σύστημα Διαχείρισης Γνώσης;
Υπάρχουν πολλοί λόγοι για την εφαρμογή α Σύστημα Διαχείρισης Γνώσης σε έναν οργανισμό, αλλά ο κύριος σκοπός είναι συνήθως να βοηθήσουν τους ανθρώπους να έχουν πρόσβαση και να χρησιμοποιήσουν τη γνώση, προκειμένου να επιτύχουν καλύτερα τα καθήκοντα.
Ο Lew Platt, πρώην διευθύνων σύμβουλος της Hewlett-Packard, είπε κάποτε: «Αν η HP ήξερε τι γνωρίζει η HP, θα είμαστε τρεις φορές πιο παραγωγικοί.»
Τα στατιστικά στοιχεία που κοινοποιήθηκαν στην αρχή αυτού του άρθρου και το παραπάνω απόσπασμα δείχνουν ότι η γνώση είναι ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία ενός οργανισμού. Ωστόσο, η γνώση είναι πολύ συχνά χωρίς έγγραφα, είναι δύσκολη η πρόσβαση και κινδυνεύει να εξαφανιστεί:
- Επειδή οι ομάδες χρησιμοποιούν διαφορετικές εφαρμογές στην ίδια εταιρεία, αυτό οδηγεί σε αθόρυβες και κατακερματισμένες πληροφορίες που είναι δύσκολο να βρεθούν όταν οι πελάτες ή οι πράκτορες το χρειάζονται περισσότερο. Γι 'αυτό οι εργαζόμενοι στη γνώση καταλήγουν να ξοδεύουν το 30% του χρόνου τους αναζητώντας ή αναδημιουργώντας πληροφορίες που υπάρχουν ήδη. Όταν η γνώση δεν είναι κοινόχρηστη και προσβάσιμη, οι εργαζόμενοι σπαταλούν χρόνο δημιουργώντας λύσεις, κάνοντας λάθη που έκαναν οι άνθρωποι στο παρελθόν, χωρίς να λάβουν τις γνώσεις που πρέπει να είναι παραγωγικές και να απαντήσουν ξανά και ξανά στις ίδιες ερωτήσεις.
- Οι εργαζόμενοι συνταξιοδοτούνται ή εγκαταλείπουν μια επιχείρηση, παίρνοντας μαζί τους αυτό που μπορεί να ισοδυναμεί με δεκαετίες γνώσεων της εταιρείας. Και ακόμη και αν εκπαιδεύσουν την αντικατάστασή τους πριν φύγουν, οι αποχωρούμενοι υπάλληλοι δεν μπορούν ποτέ να μεταβιβάσουν ό, τι γνωρίζουν, επειδή κάποια γνώση είναι σιωπηρή. Η ύπαρξη μιας διαδικασίας βοηθά στη σύλληψη αυτής της σιωπηρής γνώσης που διαφορετικά θα μπορούσε να πέσει στις ρωγμές.
- Οι γνώσεις που αποθηκεύονται σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή σε τοπικές μονάδες δίσκου μπορούν να εξαφανιστούν λόγω βλάβης του συστήματος ή απώλειας ή κλοπής συσκευών.
Όλες αυτές οι καταστάσεις είναι αναπόφευκτες, οι οποίες τονίζουν την ανάγκη για ένα κατάλληλο Σύστημα Διαχείρισης Γνώσης.
Ποια είναι τα οφέλη της διαχείρισης γνώσης;
Τα οφέλη ενός συστήματος διαχείρισης γνώσης είναι πολλά. Αλλά ας επικεντρωθούμε στις κύριες αξίες της καλής διαχείρισης γνώσης:
- Επιτάχυνση της πρόσβασης σε πληροφορίες και γνώσεις
Η Διαχείριση γνώσης διευκολύνει την εύρεση των πληροφοριών ή των ατόμων που κατέχουν τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Αυξάνει την αποδοτικότητα και την παραγωγικότητα και σας επιτρέπει να εργάζεστε καλύτερα, μειώνοντας την τάση για «επανεφεύρεση του τροχού». - Αποφύγετε να αναδημιουργήσετε υπάρχουσες γνώσεις
Όταν οι πληροφορίες είναι εύκολα προσβάσιμες και ακριβείς, ακυρώνει την ανάγκη αναδημιουργίας της ίδιας γνώσης. Γιατί δουλεύει το ίδιο δύο φορές (ή ακόμα περισσότερο!), Όταν μπορείτε απλά να εφαρμόσετε ένα Σύστημα Διαχείρισης Γνώσης! - Κάνετε λιγότερα λάθη
Όταν οι εργαζόμενοι δεν μοιράζονται πληροφορίες, είναι καταδικασμένοι να επαναλάβουν τα ίδια λάθη που έχουν ήδη κάνει άλλοι. Αλλά αυτό μπορεί να αποφευχθεί όταν τα διδάγματα από λάθη και αποτυχίες είναι εύκολα προσβάσιμα σε όλους. - Μειώστε το κόστος υποστήριξης
Δίνοντας στους πράκτορες υποστήριξης εύκολη πρόσβαση στη γνώση, το καλό εσωτερικό KM τους βοηθά να εκτελούν τη δουλειά τους καλύτερα και πιο αποτελεσματικά, κάτι που τελικά μεταφράζεται σε εξοικονόμηση.
Προσφέρεται εξωτερικά ως πύλη αυτοεξυπηρέτησης (όπως συχνές ερωτήσεις), ένα Σύστημα Διαχείρισης Γνώσης επιτρέπει στους πελάτες να βοηθήσουν τον εαυτό τους όταν χρειάζονται βοήθεια με απλά ζητήματα, αντί να επικοινωνήσουν με την ομάδα υποστήριξης. Αυτό ανακουφίζει τους πράκτορες του αιτήματος επιπέδου 1, επιτρέποντάς τους να επικεντρωθούν σε πιο περίπλοκα ζητήματα, και τελικά να οδηγήσουν σε μειωμένο κόστος υποστήριξης.
Είναι σχετικά ακριβό να αλληλεπιδράτε με έναν πελάτη υποστήριξης πελατών με κάθε πελάτη. Σύμφωνα με τον Forrester, μια συνομιλία με έναν ζωντανό αντιπρόσωπο υποστήριξης πελατών μπορεί να κοστίσει 6-12 $ ανά αλληλεπίδραση, αλλά μια αυτόματη αλληλεπίδραση μπορεί να κοστίσει μόλις 25 σεντ.
- Αυξήστε την ικανοποίηση των πελατών και την απόδοση επένδυσης
Σχεδόν το 70% των πελατών αναμένουν τώρα ότι ο ιστότοπος μιας εταιρείας θα περιλαμβάνει μια εφαρμογή αυτοεξυπηρέτησης και το 91% των πελατών προσπαθούν να λύσουν τα προβλήματά τους μόνα τους πριν επικοινωνήσουν με την ομάδα υποστήριξης. Προσφέροντας πρόσβαση σε πληροφορίες μέσω ενός Συστήματος Διαχείρισης Γνώσης ή ενός chatbot AI, οι πελάτες μπορούν να επιλύσουν τα προβλήματά τους γρηγορότερα, με αποτέλεσμα ευτυχείς και επιτυχημένους πελάτες.
Όπως γνωρίζουμε εδώ και πολύ καιρό, χαρούμενοι και επιτυχημένοι πελάτες συνεχίστε να επιστρέφετε για να αγοράσετε περισσότερα (και πιο συχνά) από άλλους πελάτες. Λένε επίσης στους φίλους τους για την επωνυμία σας, καθιστώντας έτσι ενθουσιώδεις υποστηρικτές της μάρκας.
Πώς να επιλέξετε το Σύστημα Διαχείρισης Γνώσης;
Εάν είστε πλέον πεπεισμένοι ότι ένα KMS είναι για εσάς, ίσως αναρωτιέστε πώς να επιλέξετε το καλύτερο για την επιχείρησή σας. Υπάρχουν τόσα πολλά διαφορετικά εργαλεία διαθέσιμα σήμερα και δεν προσφέρουν όλα την ίδια αξία.
Τεχνολογία για την τροφοδοσία του KMS σας
Με παρόμοιο τρόπο chatbots, ένα KMS μπορεί να τροφοδοτείται από διαφορετικούς τύπους τεχνολογιών AI. Η τεχνολογία που χρησιμοποιείται προφανώς θα έχει αντίκτυπο στην απόδοση του KM και στην ποιότητα των αποτελεσμάτων που παρέχονται από το λογισμικό.
- KM βάσει λέξεων-κλειδιών
Μπορείτε να επιλέξετε να εφαρμόσετε ένα KM που βασίζεται σε λέξεις-κλειδιά, που σημαίνει ότι η μηχανή αναζήτησης θα προσδιορίσει τις λέξεις-κλειδιά στο ερώτημα του χρήστη και θα προσπαθήσει να ταιριάξει με το περιεχόμενο που φορτώνεται στη βάση γνώσεων. Μπορεί να λειτουργήσει καλά, αλλά ο κίνδυνος με αυτά τα βασικά συστήματα διαχείρισης γνώσης είναι ότι το KM ωθεί συχνά τα αποτελέσματα αναζήτησης που δεν σχετίζονται με το αρχικό ερώτημα. Πως είναι αυτό δυνατόν? Απλώς επειδή η φυσική γλώσσα είναι δύσκολο για τους υπολογιστές να κατανοήσουν και μπορεί συχνά να είναι διφορούμενη.
- Συμβολικό σύστημα διαχείρισης γνώσης με τεχνολογία AI
Στο Inbenta, η ενότητα γνώσης χρησιμοποιεί Συμβολική AI για να τροφοδοτήσουμε το δικό μας Τεχνολογία επεξεργασίας φυσικής γλώσσας (NLP). Σε συνδυασμό με το δικό μας λεξικό, αυτή η κατοχυρωμένη με δίπλωμα ευρεσιτεχνίας και αποκλειστική τεχνολογία επιτρέπει στο KMS μας να κατανοεί τις προθέσεις των χρηστών προκειμένου να τους παρουσιάσει τις καλύτερες δυνατές απαντήσεις. Αυτό σημαίνει επίσης ότι είναι σε θέση να κατανοήσει την ασάφεια, τα ορθογραφικά λάθη και ακόμη και τα αργά, παρέχοντας έτσι μεγαλύτερη εμπειρία χρήστη.
KMS : Λειτουργίες που πρέπει να ληφθούν υπόψη
- Ευκολία στη χρήση
Το Inbenta Knowledge είναι εύκολο να ξεκινήσει και να διευκολύνει τη διαχείριση περιεχομένου. Είτε θέλετε να προσθέσετε, να επεξεργαστείτε ή να οργανώσετε περιεχόμενο, μπορείτε να το κάνετε με απόλυτη αυτονομία στον χώρο εργασίας μας.
- Βελτιστοποίηση μηχανών αναζήτησης (SEO)
Η επένδυση σε ένα KMS είναι ήδη μια εξαιρετική ιδέα. Η εφαρμογή της Γνώσης Inbenta που διαθέτει ενσωματωμένες δυνατότητες SEO και επιτρέπει την ανίχνευση και ευρετηρίαση του δημόσιου περιεχομένου σας (όπως οι Συχνές Ερωτήσεις) από την Google, θα επηρεάσει επίσης θετικά την κατάταξή σας στα SERPs, η οποία είναι μια win-win.
- Ισχυρή αναφορά
Το Inbenta Knowledge έρχεται με ένα ισχυρό back-office που σας επιτρέπει να παρακολουθείτε την απόδοση των γνώσεών σας μέσω ενός ταμπλό που παρέχει προβολή σε πραγματικό χρόνο όλων των βασικών δεικτών που χρειάζεστε. Αυτό το ισχυρό εργαλείο μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να εντοπίσετε πιθανά κενά στο περιεχόμενό σας και να ανακαλύψετε τομείς βελτίωσης.
Τώρα που καταλαβαίνετε τα βασικά ενός καλού Συστήματος Διαχείρισης Γνώσης,
μπορεί να σας ενδιαφέρει το ebook που θα σας διδάξει
πώς να οικοδομήσουμε μια αποτελεσματική βάση γνώσεων.
Πηγή: https://www.inbenta.com/en/blog/knowledge-management-basics/