Velkommen til Podcasten Make it Big, en to-ukentlig lydserie om alt e-handel av BigCommerce.
I sin ferierapport for 2021 avslørte Trustpilot forbrukerinnsikt du må vite som fører til enda en enestående høytid. Trustpilot inntektsdirektør Brian Merritt blir med i Make it Big-podcasten for å utforske rapportens feriespådommer om detaljhandelslandskapet, kundeopplevelsen og forbrukernes kjøpsmønstre.
Forhandlere kan lære hvordan forbrukere vil handle, hva de skal kjøpe, og hvordan de best forbereder seg på å møte kundene der de er i år. Med forbrukernes forventninger høyere enn noen gang, vil vi også dykke inn i rollen «tillitssignaler» spiller for å levere en sømløs total kundeopplevelse.
Alle episodene av The Make it Big Podcast er nå tilgjengelig på Spotify, eple og Google.
The Make it Big Podcast: Episode 9
Melissa Dixon: Nå som mange murstein- og mørtelbutikker åpner opp igjen, hva kan vi forvente å se i år når det gjelder den hybride detaljhandelsopplevelsen?
Brian Merritt: "Når jeg tenker på årets ferieopplevelse, er ordet som kommer til tankene sømløst. Vi har snakket mye om omnikanal tidligere. Men nå er omnikanal mer enn bare der du selger. Det er også hvordan de gjør henting, hvordan de gjør returer. Er det kantsten? Er det i butikkene? Er det kjøp på nett, hent i butikk [eller] kjøp på nett, levering? Det er så mange forskjellige alternativer i begge ender av kjøpsprosessen fra der forbrukerne starter – mobil, stasjonær, potensielt til og med tale – til der de slutter, og det er på kanten, eller kjøp på nettet, eller send hjem eller levering. Eller nyt opplevelsen, for alt handler ikke om fysiske varer, det handler om opplevelse også.
«Når jeg ser frem til dette, nok en gang, nok et uforutsigbart år, tenker jeg på tvers av detaljhandelsspekteret, vi har bedre forståelse for risikoreduserende verktøy som vi må sette på plass. Så når kundene kommer tilbake til butikkene - og de ønsker å komme tilbake til butikkene i motsetning til i fjor, hvor vi alle fant ut av det - i år har vi liksom funnet ut av det.
«Vi forstår hva det betyr å ha kunder som kommer i butikkene våre i disse vanskelige tider, i disse interessante tider, og det er derfor butikkopplevelsen kommer til å bli enda mer avgjørende enn noen gang. Kundene dine ønsker å se det som en verdiøkning. «Hvorfor går jeg inn i butikken deres? Hva er det jeg får der? Tar jeg den opp? Tar jeg på det?’ Kundeservicen er selvsagt enorm, og det kommer vi til litt senere. Men igjen, nøkkelordet for denne høytiden er sømløst.»
MD: Jeg vil gjerne ha ditt perspektiv på hvordan kundeservice passer inn i den friksjonsfrie handleopplevelsen, og hva trenger selgere egentlig å ta hensyn til med kundeservice i løpet av ferien?
BM: «Kundeservice, vi alle tenker på som en reaktiv ting. Det er noe som skjer etter transaksjonen. Kundeservice starter faktisk under kjøpsprosessen - robotene som dukker opp på nettstedet og hvordan vi støtter kjøpere til å ta den kjøpsbeslutningen og gå videre gjennom traktene våre.
"Så, kundeservice er på alle kontaktpunkter. Det er ikke postkjøp og etterlevering. Det begynner med «Har du denne størrelsen? Har dere denne fargen? Hvor finner jeg dette på siden din? Hvor kan jeg finne dette? Jeg har hørt om det?’ Så bot-aspektet blir viktig der.
«Når vi tenker på analysen vår som vi kjørte, over 30 millioner anmeldelser som ble tatt i løpet av ferien, kommer kundeservice opp. Når det kommer til positive anmeldelser, var utmerket service og rask levering de vanligste to-ord-frasene som ble brukt i positive anmeldelser. "Kundeservice", også i positive anmeldelser, er en av de to eller tre nevnte setningene. Interessant nok ble det også nevnt i negative anmeldelser. Tjue prosent av negative anmeldelser snakket om kundeservice.
"Så vi tror kanskje alle at folk legger igjen anmeldelser av produktene våre; de legger igjen anmeldelser om medarbeiderne våre og verktøyene våre, og hvordan vi hjelper dem og hvordan vi støtter dem like mye. Så god kundeservice kan gjøre eller ødelegge en kundeopplevelse. Og hvis du har en dårlig kundeserviceopplevelse, hva er sannsynligheten for at du kommer til å gå tilbake og kjøpe igjen fra det selskapet? Ganske lavt."
MD: Hvor vil vi se kunder handle mer denne høytiden, og hvordan kan selgere best forberede seg til å virkelig møte disse kundene der de er?
BM: "Det skjer definitivt en økt mobilbruk, og veien til kjøp starter virkelig på mobil. Jeg tror det som er viktig å huske på er at mobil ikke nødvendigvis betyr app. Mobil kan også bety en flott mobilvennlig nettside. Du vil kanskje få den appen i gang, og det er viktig, men det er like viktig å ha en fantastisk mobilopplevelse.
«Og sammen med det kommer sosialt. I vår ferierapport sa omtrent 55 % – 54.8 % tror jeg er det nøyaktige antallet – av respondentene at de brukte sosiale medier for å oppdage nye produkter og nye kjøp. Ettersom vi alle brukte fjoråret på å oppgradere hjemmene våre og gjøre mer og mer rundt huset og slike ting, blir det mer interessant å dele det, og hvor du kjøper blir mer interessant.
"Som et resultat har markedsplassen blitt mer interessant. De stedene du kan gå og du kan kjøpe en rekke produkter på, blir et sted hvor folk må tenke på hvordan de selger produktene sine eller henvender seg til forbrukerne sine.
«Den siste delen om å henvende seg til forbrukerne dine er at du må tenke på anmeldelser på tvers av alle kanalene dine, fordi folk leter etter sosiale bevis. Enten det er Facebook-anmeldelser, Google-anmeldelser, Trustpilot-anmeldelser, det regnes som en del av det sosiale beviset. Så det er veldig viktig at du tenker på de kanalene der forbrukerne dine opererer. Det er ikke bare Instagram. Ja, Instagram er en stor del av det, men det er ikke bare Instagram.
«Å se på tvers av spekteret på alle kanalene dine og sørge for at anmeldelsene dine ser bra ut overalt og autentisk representerer virksomheten din og produktene dine er nøkkelen.»
MD: Når er typen toppkjøp og toppgjennomgangstid i løpet av ferien fra ditt perspektiv?
BM: "Jeg tror forhandlerne trekker ting tidligere. Forbrukere opplevde mange leveringsforsinkelser og produktforsinkelser i 2020. Som et resultat kjøper de sannsynligvis tidligere. Cyber Monday vil fortsatt være en stor dag, men det kommer til å gå dager før det. De kommer til å bli enda større nå.
"Jeg tror det faktisk vil føre til et annet sett med problemer. Hvis vi alle sier at vi kjøper tidligere, kommer vi til å forårsake den samme oppdemmede etterspørselen, men vi får i det minste produktene våre i tide i motsetning til i fjor. Jeg tror det er et stort element der.
"Jeg tror selgere opplever tretthet i reklamekampanjer. Jeg tror i fjor handlet det om hvordan vi holder lysene på og hva slags tilbud trenger vi for å holde folk til å bruke penger? Jeg tror dette året kommer til å handle om: «Hei, jeg må faktisk komme tilbake til å tjene penger her og tjene litt margin og kunne utvide virksomheten min.» Så hvordan kan jeg redusere alle kampanjene mine, alle mine tilbud, få en større kurv ut av arrangementet?
"Det er der anmeldelsessamlingen, økningen i anmeldelser, kommer til å skje. Tjenesteanmeldelser skjer vanligvis dagen etter, så du vil være sikker på at du er på toppen av det. Men produktanmeldelser pleier å skje 7 til 14 dager senere. Du ønsker å gi forbrukerne en sjanse til ikke bare å ha mottatt produktet, men så ha glede av produktet.
"Så det er ganske viktig å forstå hvor du bør be om anmeldelser i syklusen din. Men det kommer absolutt til å være den piggen, og du må forberede deg på den. Jeg tror nøkkelen er like mye som at alle planlegger akkurat nå for deres kampanjetilbud, for fraktplanene deres, for deres produkttilbud, du må også planlegge for innsamlingen av anmeldelser og svarstrategien din.»
MD: Har du noen beste fremgangsmåter eller noen suksessstrategier du har sett med å ta ferievurderingen og gå inn i det nye året?
BM: "Produktsiden av huset er enorm fordi du driver med produktutviklingen din. Du har sannsynligvis startet nå for 2022, men definitivt innen januar eller februar for 2022. Så, å få tilbakemelding om hvilke elementer av produktene dine som fungerte bra, hvilke elementer av tjenesten din som fungerte bra.
«Hva vil det si å tilby levering over natten? Hva kommer det til å koste oss? Det kommer til å ta litt tid å gjøre den kostnadsnytteanalysen. Så, å gjøre den gjennomgangsanalysen mens du gjør en del av obduksjonsundersøkelsen i januar, er en stor påminnelse om at vi må tenke på alternative fraktalternativer, vi må tenke på flere farger og størrelser hvis du tilbyr forskjellige Produkter.
«Hva er de immaterielle tingene du kan gjøre for å blande anmeldelsesdataene med det du finner fra kundeopplevelsesteamet ditt, er veldig nyttig. Du har en viss forståelse på bakken av hvilke problemer folk etterlyser. Men så, hvor ble det hevet?
"Den innsatsen som folk legger igjen anmeldelser, gode eller dårlige, er betydelig. Jeg tror vi alle ser det. Vi blir mer og mer bedt om å legge igjen en anmeldelse, enten det er en rask stjernevurdering i appen basert på noe, om det er en post kundeserviceanrop eller tekstmelding du får, eller om det er en e-post fra levering.
«Anmeldelsesøkosystemet er ganske bredt når du begynner å tenke på det, og det er her uavhengige plattformer som Trustpilot spiller inn. Det er én ting når du ber om vurdering av bedriften din ved hjelp av dine egne verktøy. Det er en annen ting når du får en tredjepart til å validere det gjennom verktøyene vi tilbyr når det gjelder forbrukerinnhold, integritet og slike ting.»
For enda mer innsikt, utforsk Trustpilots ferierapport for 2021 og strøm hele episodene av The Make it Big Podcast på Spotify, eple og Google.
Kilde: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- Logg inn
- Ytterligere
- Alle
- analyse
- app
- eple
- rundt
- lyd
- BEST
- beste praksis
- Bot
- roboter
- Murstein og mørtel
- virksomhet
- kjøpe
- Kjøpe
- ring
- Årsak
- kanaler
- kommer
- Felles
- Selskapet
- forbruker
- Forbrukere
- innhold
- curbside
- kundeopplevelse
- Kundeservice
- Kunder
- cyber
- dato
- dag
- forsinkelser
- levere
- levering
- Etterspørsel
- Utvikling
- gJORDE
- e-handel
- økosystem
- emalje
- slutter
- Event
- erfaring
- FAST
- tretthet
- Forward
- fullt
- god
- varer
- flott
- Grow
- her.
- ferien
- Hjemprodukt
- hus
- Hvordan
- Hvordan
- HTTPS
- stort
- Hybrid
- innsikt
- saker
- IT
- nøkkel
- føre
- ledende
- LÆRE
- elsker
- Making
- markedsplass
- Media
- Merchants
- millioner
- Mobil
- mandag
- nye produkter
- nytt år
- tilby
- tilby
- tilbud
- Tilbud
- omnichannel
- på nett
- drift
- alternativer
- porsjoner
- perspektiv
- setninger
- fysisk
- Pickup
- planlegging
- Plattformer
- podcast
- Spådommer
- Produkt
- produktutvikling
- Produkter
- Profit
- forfremmelse
- bevis
- trekke
- Kjøp
- kjøp
- rapporterer
- detaljhandel
- forhandlere
- avkastning
- inntekter
- anmeldelse
- Anmeldelser
- Risiko
- Risikoreduserende tiltak
- rennende
- sømløs
- Serien
- sett
- Levering
- shoppere
- Shopping
- Størrelse
- So
- selskap
- sosiale medier
- utgifter
- Spotify
- Begynn
- startet
- oppbevare
- butikker
- Strategi
- suksess
- tenker
- tid
- topp
- berøre
- Transaksjonen
- Trender
- us
- verdi
- Voice
- Nettsted
- år