Gjør det til en stor podcast: Optimalisering av kassen for en friksjonsfri brukeropplevelse

Velkommen til Podcasten Make it Big, en to-ukentlig lydserie om alt e-handel av BigCommerce.

I denne episoden diskuterer administrerende direktører fra BigCommerce og ett-klikks betalingsløsning Fast de siste trendene innen kasseoptimalisering og rollen det spiller i den større handleopplevelsen. Brent Bellm og Domm Holland tilbyr ekspertinnsikt om brukeropplevelse og digital innovasjon, sammen med praktiske råd om hva som får kunder til å konvertere. 

De vil diskutere hvordan betalinger transformerer e-handelslandskapet, viktigheten av betaling for å skape en friksjonsfri brukeropplevelse, pluss digital innovasjon og fremtiden for online betalingsoptimalisering.

Alle episodene av The Make it Big Podcast er nå tilgjengelig på Spotify, eple og Google.

The Make it Big Podcast: Episode 8

Brent Bellm: Hva gjør Fast til den neste gjentakelsen av god betalingsopplevelse? 

Domm Holland: "Problemet som Fast forsøkte å løse er å gjøre den raskeste og enkleste måten for forbrukere å sjekke ut. Ikke sant? Dette virker som en no brainer. Men når vi tenker på hva som er den raskeste og enkleste måten for en forbruker å sjekke ut, er svaret åpenbart å kjøpe med ett klikk. Fra det øyeblikket du ønsker å kjøpe noe, klikk og kjøp.

"Men det er ett klikk fra det øyeblikket de faktisk ønsker å kjøpe den varen. For alt vi nettopp har beskrevet, den typiske opplevelsen å bruke PayPal, Google Pay, Apple Pay, navngi betalingsknappen og veggen av knapper vi ser. Vanligvis har du hørt om et produkt fra sosiale medier, eller fra en artikkel eller noe sånt. Du klikker på lenken for å gå til nettsiden. Du ser på en produktside. Du klikker legg til i handlekurv, se handlekurv, sjekk ut. Deretter skriver du inn e-postadressen din fordi de vil vite om du er bruker eller ikke. Hvis du ikke er en bruker, vil de vise deg, gi oss adressen din, og deretter viser de vanligvis betalingen på slutten. De sier: ‘Hvordan vil du betale for dette?’ Så gir de deg denne veggen av knapper. 

"Virkeligheten som vi nettopp har sett er at du har hatt 10 trinn bare for å komme til det punktet. Så de kan kalle det ett klikk, ett trykk, hva de vil. Realiteten er at du er ved din 11. eller 12. berøring på det tidspunktet.

"Så forskjellen hos Fast er at vi ønsker å bringe alt dette videre. En av de største forskjellene du ser er at hver forhandler eller selger som bruker Fast – og det er et stort og veldig raskt voksende nettverk – legger Fast checkout på produktsiden. Det er en knapp som sier Rask utsjekking. Det er vanligvis over Legg i handlekurv-knappen. Så du har fortsatt et tillegg i handlekurv. Det står Rask utsjekk eller legg i handlekurv. Hvis du klikker Rask utsjekk fra produktsiden, kjøper du et produkt med ett klikk. Det er den raskeste og enkleste måten å kjøpe noe på.»

BB: I [Amazons] tilfelle, mange mennesker med Prime, betaler de ikke for frakt. Hver gang du ser noe du vil kjøpe, trykker du bare på Kjøp nå – men du kan kjøpe fire eller fem ting, og det hele samles i én ordre. 

DH: «Dette er helt riktig. Amazon har faktisk vist verden vinnermodellen, siden du har en Kjøp nå-knapp og en Legg i handlekurv-knapp. Hvis folk fortsatt vil tømme handlekurven eller sjekke totaler, er det helt greit. Men hvis de bare trenger å kjøpe noe - gjør det enkelt for dem å kjøpe det.

"Amazon driver mer e-handel enn noen andre i verden. De har lykkes veldig, veldig med dette. Men grunnen er, som du nøyaktig beskrev, hvis du klikker på fire Kjøp nå-knapper, selv over forskjellige tidsperioder, vil alt dukke opp i samme boks to dager senere. Det er ikke slik at du ender opp med fire bokser.

"Amazon er veldig flinke til å samle ting i én boks. Hvis du legger merke til det, belaster ikke Amazon kortet ditt umiddelbart. De belaster kortet ditt litt senere. De kan samle betalingene for de to kjøpene.»

BB: Fordi de ikke ønsker å betale de faste kredittkortgebyrene flere ganger. 

DH: "Nøyaktig. Så, Fast gjør dette for hver enkelt av våre selgere rett ut av esken. Så vi har innebygd batching. En kunde kan gå til en produktside, klikke Rask utsjekking, og vi sier «Bestilling fullført». 

"Så kan de fortsette å surfe, eller de kan komme tilbake fem minutter senere og klikke Rask utsjekking igjen på et annet produkt, og vi samler dem i samme ordre i selgerens bakside. Deres gjennomsnittlige ordreverdi skyter i været. Varene deres per bestilling forblir høye. Faktisk fortsetter den å øke. Jeg tror våre gjennomsnittlige varer per bestilling over hele nettverket vårt er 2.39, så det er veldig høyt som et bransjegjennomsnitt, enn si fra det faktum at over halvparten av transaksjonene våre kommer fra produktsiden.

«Fraktkostnadene våre er lave og betalingskostnadene er lave. For forbrukere, når de gjør det, batcher vi, hvis selgeren har et fraktgebyr, eller en gratis fraktgrense, sannsynligvis, når forbrukeren nå terskelen for gratis frakt når de har kjøpt den andre eller tredje varen. 

"Så, det er flott for virksomheten, flott for forbrukerne. Vår gjennomsnittlige økning i konverteringsfrekvensen i nettverket vårt er 60 %. Så du kan fortelle hvilken innvirkning det har på virksomheten ved å eksponere betaling for alle som ser på et produkt, ikke bare folk som kommer inn i denne betalingsstrømmen.»

BB: La oss snakke om hva som er annerledes i brukeropplevelsen. 

DH: "Mange bedrifter prøver å bygge et bedre betalingsskjema. Hver bedrift for seg selv bør optimalisere sitt eget betalingsskjema. Men det er mange nettverk der ute, eller betalingsknapper, eller hva som helst annet, som prøver å tilby bedrifter et bedre betalingsskjema. Rask eliminerer betalingsskjemaet. Det er ikke noen vits. Du trenger ikke ha et betalingsskjema. 

"For å forklare den første gangen en bruker noensinne bruker Rask utsjekking - de vil lande på et nettsted, enten det er et rørleggernettsted eller et annet nettsted som bruker Rask utsjekking, og de vil se en knapp som sier Rask utsjekking. Det dukker opp umiddelbart med et lite skjema der du skriver inn e-post, navn, telefonnummer, leveringsadresse og kredittkortnummer. Det er første gang du bruker Fast. Du klikker på behandle transaksjon. 

«Da går bestillingen gjennom, og du kan kjøpe et annet produkt med ett klikk i den økten nå. Du kan fortsette å surfe på siden og klikke Rask utsjekking igjen. Neste gang du klikker Rask utsjekking, enten det er på det nettstedet 10 sekunder senere, eller om det er på et helt annet nettsted du aldri har sett en måned senere, når du klikker på det, vil det bare si at bestillingen er fullført. Dette er nøyaktig måten handel skal fungere på. Du prøver å kjøpe noe, og vi forteller deg at du har kjøpt det. 

"Så, det er den raske opplevelsen. Vi har fjernet hver eneste unse av friksjon i den prosessen, og det er derfor det føles så annerledes – fordi vi er vant til så mye friksjon i denne kjøpsopplevelsen. Så vi har snudd det på hodet og fjernet all friksjonen. 

"Forskjellen, i stedet for å få 100 % av folk til å bekrefte hvert trinn: Vi flytter ikke adresser hvert annet minutt, så vi bør ikke fortsette å spørre folk," Ja, den samme adressen de brukte for to minutter siden er den ene Jeg vil bruke akkurat nå.» I stedet for å få 100 % av folk til å bekrefte alt – i stedet gjør vi at 0 % av folk må bekrefte alt. 

"Vi går rett til en bekreftelsesskjerm, men vi gir deg fem minutter hvis du vil endre noe. Du kan legge til en kupongkode. Du kan endre adressen din. Du kan bytte kort. Du kan endre mengden av det du kjøper, eller du kan bare gå bort og vite at produktene dine kommer til å bli levert et par dager senere.

"Så, det er den raske opplevelsen. Det er virkelig den raske og enkleste måten for folk å kjøpe.»

BB: Hva er de to eller tre statistikkene som du forankrer argumentet ditt på hva Fast gjør for å forbedre? 

DH: «Raskt øker konverteringsfrekvensen din med gjennomsnittlig 60 %. Det gjelder hele nettverket vårt. Det er en svimlende, svimlende statistikk.

«Som vi nevnte, kommer over halvparten av alle Fast-bestillinger fra produktsiden. Så jeg vet at det er massevis av folk som sitter der og kryper og sier: 'Å, alle kostnadene våre kommer til å gå opp, og den gjennomsnittlige ordreverdien vår kommer til å gå ned.' 

"Så, nå som vi har fått de to statistikkene ut av veien, er de to siste de mest, og to veldig viktige, å gå med. Det vil si at våre gjennomsnittlige varer per bestilling over Fast-nettverket er 2.39. Det er veldig høyt. Faktisk fortsetter den å øke. Vi ser at våre gjennomsnittlige varer per bestilling fortsetter å øke i nettverket vårt. 

«Den gjennomsnittlige ordreverdien for Fast, på tvers av hele nettverket vårt, er $220. Igjen er gjennomsnittene for e-handel mye lavere enn dette. Gjennomsnittlig varer per bestilling er 1.8 i gjennomsnitt over hele nettverket.

"Så igjen, grunnen til at selgere vanligvis har strømmet til Fast til dags dato har vært utsjekking av produktside med batchteknologien vår. Alle beregningene deres går opp og til høyre. Det er en no brainer.»

BB: Jeg skal presse deg, Domm, og si, tenker du på – fordi du ikke kan endre kostnadene ved  utveksling – tenker du på andre potensielle rimelige måter å betale på i Amerika, som bankbaserte betalinger og prøver for å få dem inn i alternativsettet ditt? 

DH: "Ja. Kort svar på spørsmålet ditt er at du vil se en rekke flere lokale betalingsmetoder lagt til Fast i løpet av de neste 12 månedene i forskjellige markeder. Du har nevnt mange europeiske markeder, asiatiske markeder som har mange lokale betalingsmetoder. Sør-Amerika har en rekke forskjellige lokale betalingsmetoder som er veldig populære som vi kommer til å bruke.

"Mye av det handler for oss mindre om å redusere kostnadsbasen vår, og mer om å la folk betale på den måten de ønsker å betale. Noen ganger blir kredittkort bare ikke brukt mye i mange markeder. Så du må bruke de alternative betalingsmetodene som de bruker i markedet.»

BB: Hvorfor skulle bankene her gå og frigi direkte betalinger, gratis direkte betalinger fra bankkontoer? Fordi de er partene som faktisk tjener mest på betalingene i utgangspunktet.

Det er én og bare én forklaring på hvorfor banker, den dag i dag, fortsatt ikke har aktivert gratis betalinger, og du har måttet bruke ting som PayPal og Zelle og Venmo for å sende betalinger fra person til person – fordi bankene våre ikke har aktivert elektronisk pengeoverføring. Det vil si, spesielt i kasse og handel, fordi de ikke har noe økonomisk insentiv til å gjøre det.

Det kommer bare til å skje enten gjennom politisk press - eller forstyrrelse.

For hele episoder, strøm The Make it Big Podcast på Spotify, eple og Google.

Kilde: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-8/